Cập nhật ngày 08/04/2013 - 10:46:20

           

Thái độ phục vụ kém và “lời nhắc” chấn chỉnh của cơ quan chủ quản

- Có thể nói, việc chậm chuyến, hủy chuyến, dịch vụ không tốt, nhân viên vô trách nhiệm... là những gì mà khách hàng không hài lòng về hãng hàng không Việt Nam.

Ngày 4/4, Thứ trưởng Phạm Quý Tiêu đã ký văn bản số 2849 gửi Tổng công ty Hàng không Việt Nam, Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam, các Hãng hàng không: Jestart Pacific Airlines, Vietjet Air, Air Mekong yêu cầu chấn chỉnh thái độ phục vụ. Lời nhắc nhở này được coi là quá nhẹ so với những vấn đề mà các hãng hàng không Việt Nam “thể hiện” trong thời gian qua.

Khách hàng chờ đợi khi chuyến bay BL-513 bị chậm đến gần 10 tiếng đồng hồ

“Chuyện mới không hề cũ”

Có thể nói, việc chậm chuyến, hủy chuyến, dịch vụ không tốt, nhân viên vô trách nhiệm... là những gì mà khách hàng không hài lòng về hãng hàng không Việt Nam .

Gần đây nhất, khách hàng của Jetstar đã rất bức xúc khi chuyến bay BL-513 bị chậm đến gần 10 tiếng đồng hồ. Không những thế, nhân viên của hãng còn bị "tố" rất vô trách nhiệm.

Cụ thể, ngày 30/3, theo đúng lịch, chuyến bay khởi hành lúc 17h40 tại sân bay Cát Bi (Hải Phòng), nhưng tới 18h50 phải hủy vì lý do thời tiết, máy bay không thể hạ - cất cánh. Khoảng 200 khách được chở bằng 4 ôtô lên Hà Nội, để bay từ Nội Bài vào TP HCM.

Đến 22h, đoàn có mặt tại Nội Bài, làm thủ tục lên máy bay. Khoảng 23h15, khi mọi người ổn định chỗ ngồi thì cơ trưởng thông báo tàu bay cần kiểm tra kỹ thuật. Trời Hà Nội lúc này mưa tầm tã.

Hơn 24h, nhân viên Jetstar Paciic yêu cầu mọi người lấy tất cả hành lý để vào nhà ga chờ đổi máy bay khác vì chiếc hiện nay có vấn đề kỹ thuật không thể khởi hành. Hãng chỉ thông báo sẽ phục vụ nước cho khách khiến nhiều người bức xúc do nhiều khách hàng đã phải chờ đợi quá lâu mà chưa được ăn gì. Thái độ vô trách nhiệm của hãng đã khiến hành khách bức xúc viết đơn khiếu nại, yêu cầu hãng có một lời xin lỗi cũng như bồi thường thiệt hại về tinh thần, sức khỏe, thời gian một cách thỏa đáng.

Tuy nhiên, trên báo chí, đại diện hãng hàng không này chỉ đưa ra lời xin lỗi một cách “vô thưởng, vô phạt” với lý do đại loại như: do thời tiết bất lợi, vì sự cố kỹ thuật hoặc máy bay bị hỏng…

Thực tế, chuyện mới này không có gì là hiếm. Bởi trước đó, vào tháng 1/2012, một chuyến bay của hãng của bị hủy, khiến hơn 100 hành khách lao đao. Theo đó, chuyến bay khởi hành lúc 15h40 ngày 17/1 từ Vinh đi TP.HCM. Thế nhưng, quá thời gian trên, hành khách vẫn không được lên máy bay. Nhân viên thông báo chuyến bay hoãn đến 19h55 cùng ngày nhưng sau đó đã bị hủy. 

Điều đáng nói là là hãng không thông báo cho hành khách lý do hủy chuyến và lịch bay mới thế nào. Hành khách nhốn nháo cũng chỉ được nhân viên trả lời qua loa và cũng không được hãng bố trí nơi ăn chốn nghỉ.

Nhớ lại vụ việc tháng 5/2011, do lỗi hệ thống của hãng Jetstar Pacific, cháu Huy (13 tuổi) không có vé để đi chuyến bay đã đặt trước mới thấy sự kém cỏi trong cách xử lý tình huống của các nhân viên hãng hàng không này. Những người có trách nhiệm của Jetstar Pacific bỏ mặc cháu Huy ở lại Đà Nẵng, nơi cháu mới đến lần đầu tiên. Và, khi mẹ của cháu liên hệ thì bị các nhân viên phớt lờ.

Một sự việc điển hình khác, ngày 20/9/2011, hàng chục hành khách tham gia chuyến bay BL-794 của Jetstar Pacific từ TP.HCM đi Hà Nội đã nổi cơn thịnh nộ tại sân bay Tân Sơn Nhất khi hãng này liên tục thông báo hoãn chuyến.

Chuyện hủy, hoãn chuyến cũng như thái độ phục vụ yếu của các tiếp viên hàng không không chỉ là chuyện riêng của các hãng hàng không giá rẻ như Jestar, mà còn là chuyện không hiếm của cả Hãng hàng không quốc gia Việt Nam, Vietnam Airlines (VNA).

Nhiều khách hàng đã bức xúc chia  sẻ trên các tờ báo mạng. Trên trang Dân trí,  một bạn đọc tên Hyejin, địa chỉ mail là phonglantim_py2000@yahoo.com đã chia sẻ: “…thực tế là thái độ phục vụ hành khách của một số tiếp viên VN Airlines chưa tốt và chuyên nghiệp như của các hãng hàng không khác. Mình thấy đi các chuyến bay quốc tế có cả tiếp viên nước ngoài chung một chuyến bay thì họ luôn nở nụ cười trên môi, trả lời khách hàng nhỏ nhẹ, thái độ phục vụ cũng rất ân cần. Còn tiếp viên nhà mình thì thường có gương mặt lạnh lùng, thái độ phục vụ thiếu ân cần… Thật thấy thật vọng!”  

Là một hành khách hay đi máy bay, tôi đã thực sự chứng kiến rất nhiều thái độ thiếu nhã nhặn của tiếp viên hãng hàng không Vietnam Airlines đối với khách hàng. Là một người VN, tôi luôn muốn sử dụng các dịch vụ của nước nhà, nhưng vì thái độ thiếu thiện cảm của tiếp viên VNA nên tôi đã chuyển hẳn sang dùng dịch vụ của hãng hàng không khác. Tính trung bình mỗi tháng tôi đều đi công tác Đài Loan một lần, nhưng tôi đã không đi máy bay của VNA từ mấy năm nay... Cũng mất đồng tiền bỏ ra nên bắt buộc tôi phải chọn dịch vụ tốt với mình!” - Nguyễn Tiến Dũng, một bạn đọc có địa chỉ email dung3hco@yahoo.com.vn cho biết.

 Còn trên VTC New, nhiều bạn đọc nhận xét, phi công của hãng VNA “Quá tiết kiệm lời nói”. Hành khách này nói rằng phi công trưởng VNA ít chịu thông báo thông tin về chuyến bay “vỗ an” hành khách đang bay trên bầu trời. Vì vậy, hành khách cảm thấy “mù thông tin” trong các chuyến bay của VNA.

Một ý kiến khác cũng cho rằng, các nhân viên phi hành đoàn của VNA hiện nay chỉ “nhìn” hành khách bước lên, bước xuống, vào-ra máy bay chứ không chịu mở miệng nói một tiếng nào.

“Quá tiết kiệm nụ cười,” còn là nhận xét tinh tế của một hành khách khác đi trên các chuyến bay VNA. Người khách này cho rằng ngoại hình xinh đẹp là điều không quan trọng. Ngược lại, theo ông, thái độ ân cần, phục vụ hành khách mới là điều quan trọng hơn hẳn.

Và, lời nhắc nhở nhẹ nhàng

Ngày 4/4, Thứ trưởng Phạm Quý Tiêu đã ký văn bản số 2849/BGTVT-VP gửi Tổng công ty Hàng không Việt Nam, Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam, các Hãng hàng không: Jestart Pacific Airlines, Vietjet Air, Air Mekong yêu cầu chấn chỉnh thái độ và chất lượng phục vụ hành khách trên các chuyến bay và tại các cảng hàng không.

Mặc dù theo công văn này, thì trong thời gian vừa qua, Bộ Giao thông vận tải đã nhận được nhiều ý kiến phán ánh về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên hàng không trên một số chuyến bay và tình trạng hủy chuyến bay vì mục đích thương mại của Tổng công ty Hàng không Việt Nam và một số hãng hàng không; cũng như về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên hàng không tại phòng chờ và phòng khách VIP thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam quản lý chưa đáp ứng được yêu cầu của hành khách.

Cũng theo công văn này, ngay cả một số hành khách là khách ưu tiên và cán bộ cấp cao Nhà nước cũng phàn nàn về chất lượng phục vụ.

Để chấn chỉnh thái độ phục vụ của các nhân viên hàng không và tăng cường chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không, sân bay, Bộ Giao thông vận tải yêu cầu Tổng công ty Hàng không Việt Nam và các hãng hàng không phải xây dựng kế hoạch vận chuyển phù hợp với nhu cầu thị trường, đồng thời phổ biến, quán triệt đến toàn thể đội ngũ tiếp viên hàng không về sự cần thiết đối với nhu cầu cải thiện và nâng cao thái độ phục vụ của tiếp viên hàng không và chất lượng dịch vụ trên các chuyến bay; duy trì thái độ phục vụ niềm nở, ân cần và chu đáo đối với tất cả các hành khách đi tàu bay trên cơ sở tuân thủ nghiêm các quy định về an ninh, an toàn hàng không.

Bộ cũng yêu cầu Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam phổ biến, thực hiện tập huấn về tinh thần và thái độ phục vụ hành khách cho tất cả các nhân viên phục vụ hành khách tại các cảng hàng không, đồng thời rà soát, bổ sung danh mục các dịch vụ được cung cấp để nâng cao chất lượng phục vụ tại các phòng khách VIP đáp ứng các yêu cầu tối thiểu của các đối tượng phục vụ.

Có thể nói, đây là “lời nhắc nhở” rất nhẹ nhàng của cơ quan chủ quản, vì thông thường, những hãng hàng không trên thế giới khi bị chậm hoặc hủy chuyến bay đều gửi lời xin lỗi đến khách hàng. Bên cạnh đó, hãng hàng không còn cung cấp bữa ăn, phòng khách sạn hay chi phí điện thoại, email... để khách hàng thông báo với người thân hoặc đối tác làm ăn của mình về hành trình bị chậm. Khách hàng phải được biết rõ quyền lợi của họ khi bay trên chuyến bay của hãng hàng không đó.

Trong khi đó, thực tế cho thấy, những điều này gần như bị "bỏ quên" đối với những "thượng đế" của các hãng hàng không Việt Nam và họ chỉ bị nhắc nhở “chấn chỉnh”, mà quên những chế tài khi không đảm bảo tiêu chuẩn bay và phục vụ.

* Ý kiến bạn đọc
* Tin đáng chú ý
* Các tin liên quan