Vi phạm ngày càng tinh vi

Báo cáo về công tác tư vấn, hỗ trợ giải quyết yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng năm 2016 của Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công Thương) công bố đầu tháng 03/2017 cho thấy, mặt hàng tiêu dùng hàng ngày, sản phẩm điện thoại, dịch vụ viễn thông và điện tử gia dụng có lượng người khiếu nại ngày càng nhiều.

Năm 2016, Cục Quản lý cạnh tranh tiếp nhận số lượng lớn các yêu cầu giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng qua 4 phương thức: tổng đài tư vấn, email, trang web bảo vệ người tiêu dùng và đường văn thư. Trong đó, Cục Quản lý cạnh tranh đã tiếp nhận và xử lý 374 vụ việc khiếu nại bằng văn bản. Riêng việc tiếp nhận qua tổng đài 1800.6838 ghi nhận có 6.701 cuộc gọi đến, trong đó các tổng đài viên của Cục đã tiếp nhận và trả lời 4.053 cuộc gọi với 1.193 cuộc gọi liên quan đến yêu cầu hỗ trợ giải quyết khiếu nại hoặc phản ánh vi phạm quyền lợi người tiêu dùng.

Người tiêu dùng vẫn chưa được bảo vệ quyền lợi thỏa đáng

Đáng chú ý, ngành hàng được yêu cầu tư vấn giải quyết khiếu nại và được phản ánh nhiều nhất là hàng hóa tiêu dùng thường ngày (237 trường hợp, chiếm khoảng 19.86%). Tiếp đến là nhóm hàng điện thoại, viễn thông (166 trường hợp, chiếm 13,91%) và nhóm đồ điện tử gia dụng (136 trường hợp, chiếm 11.4%).

Theo Cục Quản lý cạnh tranh, đây là 3 nhóm ngành hàng thường xuyên nằm trong nhóm bị khiếu nại, phản ánh nhiều nhất.

Mặt khác, trong số 1.193 yêu cầu gọi tới Cục Quản lý cạnh tranh, có 23,38% trường hợp phản ánh về số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng, chiếm tỷ lệ cao nhất trong số các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng. Hành vi tiếp theo được yêu cầu tư vấn là bảo hành với tỷ lệ 22,96%, cung cấp thông tin với tỷ lệ 16,93%. Các trường hợp còn lại khiếu nại, phản ánh về giao kết hợp đồng (8,63%), bảo vệ thông tin người tiêu dùng (0,41%) và các hành vi khác (28%).

Năm 2016, Phòng Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (Cục Quản lý cạnh tranh) đã tiếp nhận và xử lý 374 vụ việc khiếu nại bằng văn bản của người tiêu dùng. Trong đó, có những vụ việc nghiêm trọng như quảng cáo sai sự thật thông qua hình thức trúng phiếu mua hàng qua điện thoại của Công ty Thái Dương Xanh, vụ việc Công ty Prevoir dừng tái tục hợp đồng...

Đáng chú ý, Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh là 2 thành phố có nhiều phản ánh, khiếu nại nhất về vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. Hai địa phương này chiếm tỷ lệ phản ánh nhiều hơn hẳn so với các tỉnh, thành phố xếp sau đó, như: Bình Dương, Thanh Hóa, Đồng Nai, Nghệ An, Bà Rịa - Vũng Tàu.

Dẫn lời ông Hồ Tùng Bách, chuyên gia Phòng Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Cục Quản lý cạnh tranh, trên Báo điện tử Công Thương, thì năm 2016, Cục Quản lý cạnh tranh còn tiếp tục ghi nhận nhiều khiếu nại liên quan đến hoạt động tư vấn thông tin trước khi người tiêu dùng ký hợp đồng vay tiêu dùng trả góp tại các công ty tài chính. Trong những trường hợp này, theo Cục Quản lý cạnh tranh, do giai đoạn tư vấn không được lưu vết nên khi xảy ra tranh chấp, người tiêu dùng thường không có đủ căn cứ để bảo vệ quyền lợi của mình. Các nội dung của hợp đồng vay tiêu dùng thường không được cung cấp cho người tiêu dùng trước khi giao dịch.

Nguyên nhân do đâu?

Tình trạng vi phạm quyền lợi người tiêu dùng ngày càng tinh vi nói trên cho thấy, hiệu quả của công tác giải quyết quyền lợi cho người tiêu dùng còn chưa cao. Theo Báo cáo Kết quả khảo sát về nhận thức của người tiêu dùng về công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam của Tổ chức Hợp tác Quốc tế Đức (GIZ), Cục Quản lý cạnh tranh phối hợp với Viện Nghiên cứu Thương mại, Bộ Công Thương công bố năm 2016, có đến 53,60% số người được hỏi chưa từng liên hệ với bất kỳ cơ quan, tổ chức nào để yêu cầu hỗ trợ giải quyết tranh chấp.

Tỷ lệ người tham gia khảo sát đánh giá Tốt về công tác giải quyết khiếu nại người tiêu dùng tại các cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không cao (23,4%). Trong khi đó, tỷ lệ đánh giá Chưa Tốt lên tới 42,77% và 31,17% cho biết không có ý kiến (vì chưa từng liên hệ hoặc không biết đến các cơ quan này).

Bên cạnh đó, Hội Bảo vệ người tiêu dùng ở Trung ương và địa phương đã được thành lập khá lâu. Tuy nhiên, không ít ý kiến cho rằng, những hội này thành lập chỉ để… cho vui.

Thực tế, hoạt động của các hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng còn khá mờ nhạt. Kết quả khảo sát trực tuyến với hơn 1.200 người do Viện Nghiên cứu Xã hội, Kinh tế và Môi trường (iSEE) thực hiện được công bố tại Hội thảo “Quyền của người tiêu dùng Việt Nam: Các vấn đề và giải pháp” tổ chức ngày 12/03/2015 cho thấy, gần 90% số người cho biết họ không biết đến cơ quan, hiệp hội bảo vệ quyền người tiêu dùng.

Ngoài ra, phần lớn các hội thiếu sự chủ động trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Các vụ việc người tiêu dùng mua phải hàng giả, bị lừa đảo khi mua hàng hóa qua trang web thương mại điện tử, hoặc bị tính không đúng cước điện thoại... thì dường như không thấy bóng dáng của các hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Tháo gỡ từ đâu?

Tại lễ phát động “Ngày quyền của người tiêu dùng Việt Nam 15/03”, do Bộ Công Thương phối hợp với UBND TP. Hồ Chí Minh tổ chức vào ngày 15/03/2017, Bộ trưởng Bộ Công Thương Trần Tuấn Anh cho biết, trong thời gian tới, để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cần tiếp tục đẩy mạnh việc tuyên truyền, giáo dục về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; hoàn thiện hệ thống quản lý nhà nước, tổ chức xã hội về quyền lợi người tiêu dùng; xây dựng cơ chế, cơ sở để phát huy sức mạnh của toàn xã hội cho công tác này…

Bộ trưởng kêu gọi sự tham gia của toàn xã hội vào công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, với mục tiêu xây dựng một xã hội phồn vinh, văn minh, môi trường kinh doanh - tiêu dùng lành mạnh và bền vững. Bộ trưởng Trần Tuấn Anh mong muốn các doanh nghiệp hãy tự khẳng định mình thông qua việc thực hiện tốt nhất các nghĩa vụ nhằm đảm bảo quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng, biến những nhu cầu, nguyện vọng của người tiêu dùng thành động lực cạnh tranh và phát triển của doanh nghiệp, thông qua chủ đề của lễ phát động là “Doanh nghiệp vì người tiêu dùng”.

Bên cạnh đó, theo Cục Quản lý cạnh tranh, các cơ quan, tổ chức bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng cần tích cực, nỗ lực hơn trong hoạt động của mình. Đặc biệt, người tiêu dùng phải tự nâng cao nhận thức về quyền lợi của cá nhân, có những hiểu biết về quá trình sử dụng, mua bán, tránh bị xâm phạm quyền lợi.

Theo luật sư Trương Anh Tú trên Báo Điện tử Pháp luật & Xã hội, để các hội bảo vệ người tiêu dùng ở cả cấp Trung ương và địa phương phát huy được năng lực, nhiệm vụ như kỳ vọng, Hội phải xây dựng một quy trình hoạt động càng sớm càng tốt.

Việc xây dựng quy trình, chúng ta cần dựa vào hệ thống “khung sườn”, đó là Hiến pháp, Bộ luật Dân sự, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và hệ thống các văn bản chuyên ngành, các quy chuẩn về các sản phẩm, ví dụ về thực phẩm có các nghị định hướng dẫn của các cơ quan quản lý, đòi hỏi sản phẩm phải đảm bảo chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm. Cần bám vào hệ thống văn bản này để đòi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phải bồi thường thiệt hại của khách hàng, trong trường hợp mua, phát hiện được sản phẩm kém chất lượng./.

Tham khảo từ các nguồn:

http://baocongthuong.com.vn/vi-pham-quyen-loi-nguoi-tieu-dung-ngay-cang-tinh-vi.html

http://phapluatxahoi.vn/kinh-doanh/lam-the-nao-de-quyen-loi-cua-nguoi-tieu-dung-duoc-bao-dam-88784

http://www.sggp.org.vn/binhonthitruong/2017/3/452705/