Vai trò của Quản trị quan hệ khách hàng đối với lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh

Bài viết sử dụng phương pháp phân tích định lượng nhằm đánh giá các nhân tố tác động tới Lòng trung thành của khách hàng, qua đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng tại TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 4 nhân tố thuộc Quản trị quan hệ khách hàng tác động đến Lòng trung thành của khách hàng và lợi thế cạnh tranh của ngân hàng, gồm: Quản trị kiến thức khách hàng; Định hướng khách hàng; Trao quyền cho khách hàng; Giải quyết vấn đề khách hàng. Trong đó, nhân tố Quản trị kiến thức khách hàng tác động mạnh nhất đến Lòng trung thành của khách hàng và lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.