CEO Prudential Vietnam: Nỗ lực trở thành Google của ngành bảo hiểm

Sau hai năm lựa chọn CEO người Việt đầu tiên, Prudential Vietnam đặt ra một chiến lược đổi mới thông qua số hóa hoàn toàn cách vận hành bên trong và cách tiếp cận với khách hàng bên ngoài của ngành bảo hiểm. Chia sẻ tại Talkshow The Next Power, Tổng giám đốc Prudential Vietnam Phương Tiến Minh, CEO người Việt đầu tiên của tập đoàn tài chính và bảo hiểm hàng đầu với trụ sở tại Anh và có mặt ở Việt Nam gần 30 năm cho biết 80% yêu cầu quyền lợi bảo hiểm đã được Prudential giải quyết tự động và các giải pháp bảo hiểm phù hợp được thiết kế dựa trên phân tích dữ liệu người dùng trên ứng dụng chăm sóc sức khỏe từ xa.

Tổng giám đốc Prudential Vietnam Phương Tiến Minh chia sẻ tại Talkshow The Next Power mới đây

Năm 2020, khi doanh nghiệp và người dân đối mặt với khó khăn chưa từng có bởi đại dịch COVID-19, theo báo cáo của Cục quản lý giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính), các công ty bảo hiểm đã chi trả quyền lợi bảo hiểm đạt 48.223 tỷ đồng, tăng 11,4% so với cùng kỳ 2019, được coi là “tấm lá chắn tài chính an toàn trước những rủi ro”. Mặt khác, bản thân các doanh nghiệp bảo hiểm cũng đầu tư trở lại nền kinh tế ước tính đạt 460.457 tỷ đồng trong năm 2020, tăng 22% so với cùng kỳ 2019 và năm 2021 tiếp tục tăng 22,24% so với năm trước đó.

“Dù trong đại dịch nhưng ngành bảo hiểm nhân thọ vẫn tăng trưởng được. Thử thách lớn nhất đối với chúng tôi đó là đưa ra một chiến lược tập trung vào khách hàng chứ không tập trung vào phân phối”, ông Minh chia sẻ tại The Next Power. “Bài toán thị phần không quan trọng bằng bài toán giải pháp phục vụ cho lợi ích của khách hàng.”

Vinh danh thất bại để đổi mới vì khách hàng

Hình thức bán các sản phẩm bảo hiểm thông qua kênh phân phối ngân hàng (bancassurance) không còn xa lạ trên thế giới nhưng mới có mặt ở Việt Nam trong khoảng 5-6 năm trở lại đây và cho thấy những ưu thế vượt trội. Một thống kê từ Yuanta trên 17 ngân hàng niêm biết cho biết bancassurance chiếm trung bình 37% trong tổng thu nhập phí của các ngân hàng trong năm 2021. Cũng trong giai đoạn này, Prudential có được doanh thu phân phối bảo hiểm qua kênh ngân hàng đứng thứ đầu toàn thị trường.

CEO Prudential cho rằng cần quay qua những cái giá trị cơ bản nhất của ngành bảo hiểm nhân thọ, đó là ngành vì con người và tập trung vào con người

Tuy nhiên, tình trạng đội ngũ tư vấn bảo hiểm ở các ngân hàng tư vấn không đúng nhu cầu của khách hàng vẫn tồn tại, gây phiền hà và bức xúc trong người dân. Xuất thân là một lãnh đạo có 13 năm kinh nghiệm trong ngành ngân hàng, ông Minh đánh giá hình thức phân phối qua ngân hàng đang ở thời điểm phát triển tốt, tuy nhiên sẽ có sự ổn định trong thời giới tới để đảm bảo nhu cầu của khách hàng được phục vụ tốt hơn nữa.

“Nhìn vào ngành bảo hiểm nhân thọ, người ta nghĩ rằng ngành bảo hiểm nhân thọ rất già cỗi, cũ kỹ. Trong bối cảnh này, tôi cho là cần quay qua những cái giá trị cơ bản nhất của ngành bảo hiểm nhân thọ, đó là ngành vì con người và mọi tập trung là về con người”, ông Minh nhận xét.

Vị CEO này nhận định so với ngành ngân hàng, các sản phẩm của bảo hiểm dù liên quan trực tiếp với nhu cầu của người tiêu dùng nhưng vẫn còn khá khó hiểu, khó nhớ và khó tư vấn. Việt Nam có khoảng hơn 98 triệu dân, trong đó 65% những người trong độ tuổi lao động, tuy nhiên Bộ Tài Chính cho biết chỉ có khoảng 10% người dân có bảo hiểm nhân thọ.

“Đối với tôi đó là một áp lực. Làm sao để giúp người dân chúng ta có nhiều sản phẩm bảo hiểm hoặc có nhiều có giải pháp bảo vệ tốt hơn”, vị CEO chia sẻ. Theo đó, ông cho hay việc đơn giản hóa sản phẩm cũng như giảm thiểu quy trình mua và thanh toán bảo hiểm được coi là một trong những nhiệm vụ cốt yếu của Prudential cũng như của nhiều công ty trong ngành trong những năm qua.

Quan trọng hơn, ông Minh cho rằng để thay đổi cách phục vụ khách hàng cần xuất phát từ thay đổi nhân viên. Bắt đầu từ mặt trận tư tưởng, với lợi thế là CEO người Việt đầu tiên, ông Minh tích cực trao đổi, chia sẻ để nhân viên, đối tác thấu hiểu và tìm được tiếng nói chung. Tiếp đó, để thúc đẩy đội ngũ Prudential can đảm thay đổi cho những ý tưởng mới, công ty thực hiện chương trình khuyến khích mọi người làm sai, thậm chí vinh danh 3 tháng, 6 tháng một lần đối với những người làm sai hay những thử nghiệm không hoặc chưa thành công.

“Không có sự hạnh phúc nào đối với nhân viên bằng cách những thay đổi của họ đem lại sự ảnh hưởng tích cực đến khách hàng. Nó là hai vế cân bằng”, ông Minh nói.

CEO Phương Tiến Minh cho rằng trong ngành dịch vụ, hạnh phúc lớn nhất đối với nhân viên là những thay đổi của họ đem lại sự ảnh hưởng tích cực đến khách hàng

Tại Việt Nam, Prudential thành lập “Innovative house” gồm một nhóm 5-6 người trẻ am hiểu về khách hàng, năng nổ và có khả năng triển khai và kiểm chứng hiệu quả của những ý tưởng mới được gửi đến từ bất cứ bộ phận nào trong công ty. Prudential Châu Á cũng thành lập “hothouse” để Prudential tất cả các nước gặp nhau hàng tháng qua Zoom để triển khai ý tưởng mới giữa các quốc gia.

“Đặc điểm khác biệt nhất của ngôi nhà này đó là được trao quyền để ra quyết định”, ông Minh chia sẻ tại The Next Power. “Có một quan niệm sai là những cái đổi mới đều dẫn tới những kết quả tốt đẹp, nhưng thực tế không đúng. Quan điểm của tôi là một cái sai đúng là một cái sai khi chúng ta thử hết mình.”

Số hóa để khách hàng “dễ đòi” quyền lợi bảo hiểm

Từ lâu bị gắn mác “mua dễ khó đòi”, ông Minh khẳng định ngành bảo hiểm nói chung và Prudential nói riêng đang nỗ lực bằng nhiều cách khác nhau nhằm giúp cho khách hàng trong việc “đòi cho dễ”. Công tác này đòi hỏi các công ty áp dụng các phương pháp đổi mới sáng tạo liên quan tới kỹ thuật số, dữ liệu số nhằm tăng mức độ thuận tiện cho khách hàng.

Tôi mong muốn Prudential sẽ trở thành một Google của ngành bảo hiểm, mượt mà như vậy mới có thể phát triển tốt ngành bảo hiểm nhân thọ”, ông Minh chia sẻ

CEO Prudential Việt Nam cho biết công ty ứng dụng trí tuệ nhân tạo để đảm bảo rằng 80% những trường hợp mà khách hàng liên lạc để yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm được thực hiện trực tuyến và tự động. Bên cạnh mạng lưới hơn 350 điểm giao dịch, khách hàng của Prudential cũng có thể lựa chọn cổng thông tin khách hàng PRUOnline, hay trang thông tin Prudential Vietnam trên ứng dụng Zalo bất cứ khi nào và bất cứ đâu để làm thủ tục nhanh hơn, đơn giản hơn.

“Tôi mong muốn Prudential sẽ trở thành một Google của ngành bảo hiểm, mượt mà như vậy và đem lại những trải nghiệm tốt như vậy, thì chúng ta mới có thể phát triển tốt ngành bảo hiểm nhân thọ”, ông Minh chia sẻ.

Trải nghiệm mượt mà này được Prudential đặt trong một hệ sinh thái lớn hơn với “phép thử” là dịch vụ chăm sóc sức khỏe từ xa Telehealth – Telemedicine thông qua ứng dụng điện thoại Pulse by Prudential ra mắt tại Việt Nam năm 2020. Ứng dụng giúp người dùng nói chuyện với bác sĩ, nhờ bác sĩ tư vấn những vấn đề sức khỏe đơn giản, hoặc tham gia một lộ trình tập thể dục được sắp xếp hay kiểm tra chế độ ăn uống. Giải pháp giúp khách hàng làm quen dần với những ứng dụng của bảo hiểm, từ đó, công ty bảo hiểm cũng có dữ liệu để đưa ra những hiểu biết sâu hơn về khách hàng và cung cấp những sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn.

CEO Phương Tiến Minh nhấn mạnh không tập trung vào việc đổi mới nhằm mục đích làm quảng cáo, mà coi đó là một chiến lược tiếp thị dài hạn hướng tới phục vụ khách hàng

Cả một hệ thống bên trong cũng đang được thay đổi, sửa chữa, số hóa, tự động hóa theo nền tảng Pulse. Mỗi một khách hàng sẽ được cá nhân hóa thay vì sử dụng một phương pháp cho tất cả khách hàng. Ông Minh bật mí tại The Next Power rằng khoảng cuối năm nay hoặc đầu năm sau thì tất cả những phần đổi mới và số hóa phía sau hậu trường sẽ bắt đầu được triển khai rộng rãi và chứng minh hiệu quả. CEO Phương Tiến Minh nhấn mạnh không tập trung vào việc đổi mới nhằm mục đích làm quảng cáo, mà coi đó là một chiến lược tiếp thị dài hạn./.

Hiếu Phương