Giải pháp nâng cao sự hài lòng từ chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của SeaBank

Được thành lập từ năm 2005, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Nam Á (SeaBank) - Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh với “tuổi đời” còn khá non trẻ so các NHTM khác trên địa bàn. Tuy nhiên với những nỗ lực trong hoạt động, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Nam Á - Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh đã xây dựng tên tuổi và uy tín trong lòng khách hàng. Cùng với quá trình mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế, trình độ dân trí và mức sống của người dân Việt Nam ngày càng nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng cá nhân ngày càng đa dạng và đòi hỏi cao trong việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng.

Trong bối cảnh sự cạnh tranh của ngành ngân hàng trên thị trường đang diễn ra gay gắt tạo ra nhiều áp lực và thách thức, thì việc chủ động thay đổi, sáng tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một trong những giải pháp tốt nhất để đẩy mạnh sự phát triển.

Dịch vụ khách hàng cá nhân hiện tại ngân hàng cung cấp bao gồm: Thẻ thanh toán; Dịch vụ thanh toán; Thẻ tín dụng; Dịch vụ bảo quản và ký gửi; Dịch vụ về thuế và tư vấn tài chính cá nhân; Bảo hiểm. Về cơ bản, chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân phải đáp ứng các điều kiện: Số lượng khách hàng lớn; Loại hình giao dịch đa dạng; Dịch vụ KHCN với nhu cầu đa dạng; Dịch vụ KHCN phục vụ trên diện rộng; yêu cầu kỹ thuật cao.

Dịch vụ khách hàng cá nhân của Seabank

Dịch vụ tín dụng bao gồm Dịch vụ tiền gửi và Tín dụng cá nhân, SeABank đã xây dựng rất nhiều hình thức tiền gửi, tiền vay linh hoạt đối với người dùng với nhiều gói dịch vụ khách nhau cho khách hàng cá nhân.

Dịch vụ thẻ: Seabank đã phát hành nhiều loại thẻ phù hợp với các đối tượng khách hàng cá nhân khác nhau, đồng thời liên kết với 22 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ qua ATM, 33 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán qua POS.

Dịch vụ thanh toán qua Ngân hàng bao gồm: Thu ngân sách nhà nước, ,chuyển nhận tiền, thanh toán hóa đơn, nhờ thu tự động, thanh toán hóa đơn tiền điện, Anpaybill (thanh toán tiền điện qua tin nhắn điện thoại) với dịch vụ này, Seabank sẽ thay mặt khách hàng để thu tiền hoặc thanh toán tiền cho các đối tượng được khách hàng chỉ định.

Dịch vụ liên quan đến ngoại tệ, bao gồm dịch vụ kiều hối, dịch vụ nhận và chi trả kiều hổi qua Western Union, mua bán ngoại tệ.

Dịch vụ bảo lãnh: Bảo lãnh vay vốn, Bảo lãnh dự thầu, Bảo lãnh thực hiện hợp đồng, Bảo lãnh thanh toán, Bảo lãnh đối ứng, Bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm.

Các dịch vụ khác như: SMS banking, Vntopup, dịch vụ thanh toán biên mậu, dịch vụ séc, giấy tờ có giá, chiết khấu.

Kết quả kinh doanh dịch vụ khách hàng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng

Ngân hàng đã triển khai các loại hình dịch khá phong phú, kết quả đạt được bước đầu tốt. Tăng trưởng thu từ các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân đều đạt so với kế hoạch đặt ra trong vòng 3 năm qua. Tuy nhiên, đóng góp của thu dịch vụ khách hàng cá nhân vào tổng thu của Seabank chi nhánh TP HCM còn hạn chế, tỉ trọng thu từ dịch khách hàng cá nhân của Seabank chỉ chiếm trên 25% trong năm 2019.

Tốc độ tăng trưởng này phản ánh dịch vụ khách hàng cá nhân mà Ngân hàng cung cấp là chưa tốt, chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Tỉ trọng doanh thu từ dịch vụ khách hàng cá nhân trên tổng doanh thu của ngân hàng còn rất thấp chưa tương xứng với tiềm năng. Các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân cung cấp cho khách hàng chưa phong phú. Bên cạnh đó, mặc dù cơ sở vật chất của ngân hàng dù đã được trang bị tốt nhưng chưa đầy đủ, các thiết bị thanh toán hiện đại ATM, POS chưa có nhiều nên chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách. Mặt khác, các hoạt động cho vay tiêu dùng chưa được chú trọng phát triển đúng mức; Các dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo hiểm có tương đối ít các dịch vụ tiện ích đi kèm nên chưa thể làm khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ; Hoạt động quảng bá giới thiệu, các hình thức khuyến mại cho các gói sản phẩm dịch vụ còn ít nên nhiều khách hàng chưa biết đến các dịch vụ của ngân hàng.

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trước tiên phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt được và gia tăng giá trị của các sản phẩm dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó, khi thực hiện cải tiến, đổi mới thì ngân hàng cần phải chú ý đến tính đồng bộ và nhất quán của các giải pháp:

- Xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể và dài hạn cho nhóm khách hàng cá nhân, nắm bắt tâm lý và nhu cầu của nhóm khách hàng này, ưu tiên có trọng điểm đối với từng loại hình dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp.

- Nâng cao chất lượng “khả năng đáp ứng” theo nhu cầu thực tế của khách hàng.

- Nâng cao chất lượng “ cơ sở vật chất”, củng cố, nâng cấp cơ sở vật chất, bố trí lại không gian giao dịch, đảm bảo tất cả các phòng giao dịch đều có không gian phục vụ khách hàng và đạt chuẩn theo quy định.

- Nâng cao “mức đảm bảo”, luôn cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi từ khách hàng.

- Nâng cao sự đồng cảm, chú ý đến cảm xúc khách hàng, luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng

- Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và tăng cường giá trị gia tăng đi kèm, rà soát các sản phẩm dịch vụ mình đang cung cấp, loại bỏ những sản phẩm dịch vụ không phù hợp tạo điều kiện về nguồn lực để chú trọng phát triển những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao

- Triển khai các hoạt động marketing, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng.

- Phát triển hệ thống phân phối dịch vụ.

Nguyễn Thị Thu Thảo