Đại dịch Covid-19 khiến phán ảnh, khiếu nại về vận tải, du lịch gia tăng đột biến trong năm 2020

20:52 | 23/02/2021 Print
- Đó là nhận định của Cục Cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) về tình hình hoạt động tiếp nhận, tư vấn và giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng tại Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng năm 2020.

Số lượng cuộc gọi được trả lời, tư vấn bởi tổng đài viên tăng lên đáng kể

Năm 2020, Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 (Tổng đài) do Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng quản lý, vận hành đã tiếp nhận 11.211 cuộc gọi đến, trong đó, có 9.965 cuộc gọi được trả lời và tư vấn các nội dung liên quan đến tiêu dùng và pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Số cuộc gọi đến Tổng đài năm 2020 đã tăng 23% so với năm 2019 và tăng 32% so với năm 2018.

Điều đáng nói, số lượng cuộc gọi được trả lời, tư vấn bởi tổng đài viên cũng tăng lên đáng kể trong năm 2020. Theo đó, 89% cuộc gọi tới Tổng đài đã được tư vấn, hỗ trợ, tăng 63% so với năm 2019 và 91% so vớ năm 2018. Một số cuộc gọi còn lại chưa được hỗ trợ, tư vấn do đường dây bận hoặc cuộc gọi đến ngoài thời gian hoạt động của Tổng đài.

Trong số các cuộc gọi được trả lời hoặc tư vấn, có khoảng 60% cuộc gọi của người tiêu dùng được tư vấn gửi yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại đến các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền tại Trung ương và địa phương để được giải quyết.

Đối với 40% cuộc gọi còn lại, người tiêu dùng được tư vấn cách thức mua, tiêu dùng đúng cách, hiệu quả, cảnh báo những trường hợp cần lưu ý trong giao dịch mua, bán với các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, đặc biệt là những giao dịch trên môi trường mạng (giao dịch qua mạng xã hội, qua điện thoại…); được cung cấp thông tin về tiến trình giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng tại Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, về các chương trình thu hồi sản phẩm khuyết tật đang được triển khai…

Hơn 49% khiếu nại liên quan đến dịch vụ vận tải, phương tiện vận chuyển

Năm 2020 ghi nhận sự gia tăng đột biến về số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng gửi tới Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng so với những năm trước. Cụ thể, tính đến hết ngày 31 tháng 12 năm 2020, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã tiếp nhận được 1428 phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng, chủ yếu thông qua các phương thức: Thư điện tử (tại địa chỉ: khieunai@bvntd.gov.vn); Hệ thống tiếp nhận yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại trực tuyến (tại địa chỉ: http://khieunai.bvntd.gov.vn) và Qua đường bưu điện.

Nhìn chung, khoảng 90% yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng đã được giải quyết thành công trên cơ sở khuyến nghị thương lượng giữa hai bên. Các yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại còn lại (khoảng 10%) đang trong quá trình giải quyết hoặc tạm dừng giải quyết do người tiêu dùng đã tự thương lượng thành công với tổ chức, cá nhân kinh doanh hoặc không cung cấp đủ các thông tin, chứng cứ theo yêu cầu để chứng minh phản ánh, khiếu nại của mình là có căn cứ.

Dưới sự ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, năm 2020, cấu trúc phản ánh, khiếu nại tới Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng phân theo lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ có sự thay đổi đáng kể với sự gia tăng đột biến về số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến lĩnh vực dịch vụ vận tải, phương tiện vận chuyển; tài chính, bảo hiểm, ngân hàng; du lịch nhà hàng… (Hình 1).

Hình 1: Phân bổ yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng theo lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ

Nguồn: Cục Cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng

Theo đó, những lĩnh vực chịu sự ảnh hưởng lớn bởi đại dịch Covid-19 như hàng không, du lịch, tài chính, bảo hiểm đã phát sinh nhiều hơn các tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Bên cạnh đó, điện thoại, viễn thông; đồ điện tử gia dụng; tín dụng tiêu dùng; hàng hóa tiêu dùng thường ngày vẫn là những lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ phổ biến về số lượng khiếu nại của người tiêu dùng như các năm trước đó.

Năm 2020, hai thành phố lớn của cả nước gồm TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội vẫn dẫn đầu cả nước về số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng, chiếm tổng cộng 69% (TP. Hồ Chí Minh: 37%; Hà Nội: 32%). Trong khi đó, số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng sinh sống ở các tỉnh, thành khác trên toàn quốc chiếm khoảng 31%.

Ngoài Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, trong số 61 tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương còn lại, một số địa phương cũng có số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng được Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng giải quyết khá nhiều, gồm Đà Nẵng, Đồng Nai, Hải Phòng, Bắc Ninh, Hải Dương, Bình Dương, Bắc Giang, Cần Thơ và Phú Thọ. Mặc dù vậy, các địa phương này vẫn giữ khoảng cách khá cách biệt so với 02 thành phố lớn về số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng.

Nhiều trường hợp phản ánh, khiếu nại về việc chưa thực hiện việc hoàn tiền vé máy bay

Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cũng cho biết, phần lớn yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng (khoảng 56,4%) có nội dung liên quan đến việc doanh nghiệp không thực hiện đúng cam kết với người tiêu dùng. Trong đó, hầu hết các trường hợp nêu trên chủ yếu phản ánh, khiếu nại các doanh nghiệp vận tải hành khách bằng đường hàng không chưa thực hiện việc hoàn tiền vé đối với các chuyến bay đã hủy trong khoảng thời gian mà doanh nghiệp đã cam kết với người tiêu dùng (từ 90 đến 120 ngày kể từ ngày xác nhận hoàn tiền vé) (Hình 2).

Hình 2: Phân bổ yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng theo loại hành vi

Nguồn: Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng

Ngoài ra, các phản ánh, khiếu nại về hiện tượng tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ không đảm bảo chất lượng, gây thiệt hại cho người tiêu dùng (chủ yếu liên quan đến các giao dịch trên môi trường mạng); vi phạm quyền được bảo vệ thông tin của người tiêu dùng, quấy rối người tiêu dùng (liên quan đến tín dụng tiêu dùng); vi phạm quy định về giao kết hợp đồng (chủ yếu liên quan đến lĩnh vực bất động sản, chung cư, nhà ở; gói du lịch, nghỉ dưỡng) cũng tương đối phổ biến.

Bên cạnh đó, các vi phạm trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện (điển hình như hành vi từ chối thực hiện bảo hành, không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành, không cung cấp giấy bảo hành…); vi phạm trách nhiệm về cung cấp thông tin cho người tiêu dùng về hàng hóa, dịch vụ, chủ yếu là đồ điện tử, gia dụng hoặc hàng hóa tiêu dùng thường ngày khác cũng thường xuyên được người tiêu dùng phản ánh, khiếu nại tới Cục./.

Lê Vân

© Kinh tế và Dự báo - Bộ Kế hoạch và Đầu tư