Khi chất lượng song hành cùng quy trình phân phối vé trực tuyến

Có thể nói, thị trường vé máy bay trong một vài năm trở lại đây có sự biến động không hề nhỏ. Trong đó, sự thay đổi bắt nguồn từ những phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin và internet. Điều đó làm thay đổi hình thức phân phối và cung ứng trong chuỗi dịch vụ vé máy bay. Nổi bật là thị trường vé máy bay trực tuyến ở Việt Nam hiện có những bước tăng trưởng vượt trội.

Tuy nhiên, sự phát triển nóng dẫn đến tình trạng các doanh nghiệp tập trung quá nhiều ở các khâu phân phối và bán mà ít quan tâm tới chất lượng dịch vụ.

Do đó, chất lượng phục vụ hành khách có thể được cung ứng không tương xứng với những gì khách hàng kỳ vọng.

Để giải quyết triệt để vấn đề này, một số doanh nghiệp đã bước đầu áp dụng quy trình phục vụ hành khách theo tiêu chuẩn quốc tế được Hiệp hội Hàng không Thế giới (IATA) ban hành, đồng thời áp dụng quy trình phân phối vé máy bay trực tuyến (OTP).

Bộ tiêu chuẩn đặt giữ chỗ vé máy bay (IATA standard reservation/ticketing procedures) hiện được coi là tiêu chuẩn quan trọng nhất để đánh giá, xếp hạng một đại lý du lịch hoặc một doanh nghiệp cung cấp vé máy bay. Áp dụng tiêu chuẩn phục vụ hành khách đạt chuẩn của IATA đồng nghĩa với việc doanh nghiệp chấp nhận và phải tuân thủ những quy định hết sức nghiêm ngặt của IATA.

Những quy định này là quy định về chuẩn mực tối thiểu đạt được trong suốt quá trình phục vụ hành khách, bao gồm các khâu tiếp nhận thông tin, đặt giữ chỗ trên chuyến bay, xuất vé máy bay tự động hoặc bán tự động, trợ giúp hành khách tham gia bay…

Trong đó đặc biệt chú trọng tới những kỹ năng của nhân viên thực hiện nhằm đảm bảo cho hành khách có được hành trình bay thuận tiện nhất, thời gian chờ đợi giữa các chuyến bay hợp lý nhất. Ngoài ra, các quy định của IATA cũng chỉ rõ những chuẩn mực về thái độ phục vụ, các cách thức cung cấp thông tin, kiểm tra thông tin cho hành khách trước, trong và sau chuyến bay.

Hiện nay ở Việt Nam ngoài các văn phòng giao dịch của các hãng không ra, có rất ít các đại lý du lịch áp dụng quy trình phục vụ này trong hoạt động kinh doanh của mình.

"Chọn mặt gửi vàng" vào đại lý nào?

Đại lý vé máy bay ở Việt Nam hiện nay rất đa dạng, song phong cách phục vụ chuyên nghiệp và đạt chuẩn trong kinh doanh vé máy bay hiện nay thì không có nhiều. Hơn nữa, lại đáp ứng được tốt trong mô hình phối hợp phục vụ hành khách dựa trên tiêu chuẩn IATA, nhưng cung ứng vé máy bay tự động trực tuyến trên hệ thống website của mình thì lại càng ít hơn nữa.

Và một trong số những điển hình thành công đó là Công ty TNHH Beetours Việt Nam cung ứng vé máy bay tại địa chỉ website http://beetours.vn từ 1/1/2014.

Được thành lập từ năm 2009 trên giấy phép lữ hành quốc tế số 01-136/2009/TCDL-GP LHQT do Tổng cục Du lịch cấp ngày 04/12/2009 và hiện đang có tài khoản ký quỹ 500 triệu tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Beetours Vietnam hiện đang là đại lý của Vietnam Airlines và hơn 100 hãng hàng không khác đang khai thác tại Việt Nam.

Kể từ năm 2014, Beetours Vietnam bước đầu đưa tiêu chuẩn phục vụ hành khách theo chuẩn mực của Hiệp hội Hàng không thế giới (IATA) vào hoạt động kinh doanh. Việc áp dụng tiêu chuẩn phục vụ IATA bước đầu cho thấy kết quả khả quan, tạo ra sự chuyên nghiệp trong phục vụ và tạo sự tin tưởng cao cho khách hàng.

Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ sau mỗi lần tiêu dùng tăng cao. Bên cạnh đó các quyền lợi chính đáng của khách hàng cũng được đảm bảo. Những quy định nghiêm ngặt trong quy trình phục vụ đã tạo ra nề nếp, thói quen phục vụ khách chuyên nghiệp hơn, tạo ít áp lực hơn cho đội ngũ nhân viên phục vụ.

Đồng thời, Công ty cũng cung cấp dịch vụ đặt vé điện tử chính thức trên trang web của mình tại địa chỉ http://beetours.vn. Đây là bước phát triển vượt trội trong ứng dụng công nghệ đặt giữ chỗ vé máy bay.

Thông thường, đặt giữ chỗ vé máy bay trên các trang web của Việt Nam chỉ dừng lại ở công đoạn ghi nhận yêu cầu, sau đó đại lý vé kiểm tra và phản hồi thông tin cho khách hàng. Như vậy mất rất nhiều thời gian cho cả khách hàng và đại lý. Với công nghệ mới, đưa dữ liệu động vào website, Beetours Vietnam đã giúp khách hàng chủ động đặt chỗ bất cứ lúc nào, sau đó giữ chỗ tự động và hoàn toàn miễn phí. Khách hàng có thể chủ động thay đổi đặt chỗ bất cứ lúc nào.

Trong suốt quá trình đặt giữ chỗ, xuất vé máy bay, trước và sau chuyến bay hành khách đều được cung cấp thông tin cập nhật nhất về tình trạng vé máy bay. Trường hợp chậm chuyến, hủy chuyến được thông báo trước qua điện thoại hoặc thư điện tử. Hành khách luôn được trợ giúp về ngôn ngữ sử dụng (cụ thể là tiếng Việt) ngay cả khi sử dụng chuyến bay ở nước ngoài.

Ngoài ra, những quy định về hành lý, bảo hiểm về con người và các thủ tục xuất nhập cảnh cũng được cung cấp chi tiết cho hành khách trước khi đưa ra quyết định có mua vé máy bay hay không.

Theo ông Lâm Đức Minh, Giám đốc điều hành Beetours Vietnam, việc áp dụng tiêu chuẩn phục vụ hành khách giúp doanh nghiệp hình thành cách thức chuẩn phục trong phục vụ hành khách, tránh được sai sót tối thiểu trong phục vụ. Đồng thời quyền lợi của khách hàng được đảm bảo.

Được biết, từ 1/1/2014 tới nay, doanh số bán của Beetours Vietnam không ngừng tăng. Hiện khách hàng có thể đặt vé của hơn 300 hãng hàng không và tới gần 3000 điểm đến trên toàn thế giới trên website của Công ty./.