Thông qua 241 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Hai Bà Trưng (sau đây gọi tắt là BIDV Hai Bà Trưng), bài viết tiến hành nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Chi nhánh, từ đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch hoặc sử dụng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào của BIDV Hai Bà Trưng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 nhân tố có tác động trực tiếp tới Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng của BIDV Hai Bà Trưng, bao gồm: Sự tin cậy; Phương tiện hữu hình; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm. Từ đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Hai Bà Trưng.