Phát triển khung khái niệm các yếu tố ảnh hưởng đến sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ chuyên môn
Trên cơ sở tổng hợp các công trình nghiên cứu liên quan đến khái niệm sự tham gia của khách hàng (STGKH), nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu 9 yếu tố ảnh hưởng đến STGKH (36 giả thuyết) trong 3 nhóm: (1) Yếu tố mô tả dịch vụ (Sự rõ ràng về quy trình, Sự rõ ràng về mục đích); (2) Yếu tố cá nhân khách hàng (Kiến thức chuyên môn, Động cơ, Nhận thức kiểm soát); (3) Yếu tố thuộc về tổ chức (doanh nghiệp) cung cấp dịch vụ (Hỗ trợ khách hàng, Mâu thuẫn, Tần suất tương tác, Giao tiếp). Đây là cơ sở, là tiền đề cho các nghiên cứu định lượng tiếp theo.
ThS. LÊ PHẠM KHÁNH HÒA, GS. TS. NGUYỄN VIẾT LÂM
Khoa Marketing, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
(Bài được đăng trên Tạp chí Kinh tế và Dự báo, số 33, tháng 11/2023)
Quý độc giả muốn đọc chi tiết xin vui lòng bấm vào đây
Bình luận