ThS. Nguyễn Thị Quỳnh Châu¹

Email: ngan.2173402010444@vanlanguni.vn

Tô Nguyễn Thanh Ngân²

Email: ngan.2173402010444@vanlanguni.vn

Email: chau.ntq@vlu.edu.vn

^1,2Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Văn Lang

69/68 Đặng Thùy Trâm, Phường 13, Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam

Tóm tắt

Nghiên cứu tập trung làm rõ các nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Nam Á (Nam A Bank). Dựa trên phân tích dữ liệu thu thập từ 240 khách hàng bằng công cụ SPSS, nghiên cứu xác định có 5 nhân tố tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: (1) Độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Phương tiện điện tử; (4) Năng lực phục vụ và (5) Sự đồng cảm của nhân viên. Từ đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Nam A Bank, góp phần đáp ứng tốt hơn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng trong thời gian tới.

Từ khóa: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng điện tử, mô hình Servqual, ngân hàng Nam Á

Summary

The study clarifies the factors affecting Customer Satisfaction with the quality of electronic banking services (E-Banking) at Nam A Commercial Joint Stock Bank (Nam A Bank). Based on the analysis of data collected from 240 customers using SPSS, the study identifies 5 factors that positively affect Customer Satisfaction, including (1) Reliability; (2) Responsiveness; (3) Electronic means; (4) Service capacity, and (5) Empathy of employees. From there, the study proposes several solutions to improve the quality of electronic banking services at Nam A Bank, contributing to better meeting the needs and expectations of customers in the coming time.

Keywords: service quality, customer satisfaction, electronic banking, Servqual model, Nam A Bank

GIỚI THIỆU

Dưới tác động bởi sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ, đặc biệt là lĩnh vực công nghệ thông tin, dịch vụ E-Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động tài chính hiện đại. E- Banking không chỉ đơn thuần là một xu hướng, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Ngân hàng là một lĩnh vực rất quan trọng trong nền kinh tế bởi là huyết mạch của nền kinh tế. Do đó, sự phát triển của dịch vụ E-Banking là tất yếu và mang tính khách quan trong bối cảnh kinh tế hiện đại và hội nhập quốc tế. Trong xu thế đó, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Được thành lập năm 1992, Ngân hàng TMCP Nam Á đã xác định chiến lược phát triển theo hướng tiên phong trong lĩnh vực tài chính, đặc biệt là ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng. Vì vậy, việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ mang ý nghĩa thực tiễn, mà còn là cơ sở quan trọng để Nam A Bank hoàn thiện và tối ưu hóa chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Khái niệm ngân hàng điện tử (E-Banking)

Trong kỷ nguyên số hóa, Internet Banking và dịch vụ E-Banking là một xu hướng phát triển tất yếu, đóng vai trò là một phần không thể thiếu trong ngành tài chính, ngân hàng hiện nay. Đây là sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và công nghệ số, tạo ra một kênh phân phối mới, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính thông qua các thiết bị di động hay các kênh điện tử khác, mà không cần đến quầy giao dịch truyền thống (Nguyễn Thị Mai Anh và Nguyễn Thị Phương Dung, 2024). Dịch vụ E-Banking bao gồm các hoạt động, như: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, vay vốn trực tuyến và quản lý tài khoản thông qua các kênh điện tử, như: internet, điện thoại, mạng không dây. Bên cạnh các chức năng cơ bản trên, năm 2025, dịch vụ E-Banking đã được mở rộng vai trò với nhiều tiện ích hơn. Các dịch vụ, như: đầu tư trực tuyến, tư vấn tài chính tự động, quản lý chi tiêu cá nhân và hỗ trợ giao dịch xuyên biên giới ngày càng trở nên phổ biến. Đồng thời, nhiều ngân hàng đã tích hợp các tiện ích, như: đặt vé xem phim, vé máy bay, thanh toán mua sắm trực tuyến, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và cung cấp giải pháp tài chính toàn diện hơn. Sự xuất hiện của ngân hàng điện tử đã tạo ra một bước đột phá trong nền kinh tế, khi các ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ 24/7, xóa bỏ các giới hạn về thời gian và không gian (Hoehle và cộng sự, 2012). Điều này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, tăng cường tính tiện ích, bảo mật và độ chính xác trong giao dịch, mà còn giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí vận hành, nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ngân hàng, giảm áp lực lên hệ thống giao dịch truyền thống (Kombe và Wafula, 2015; Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2020).

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-servqual)

Chất lượng dịch vụ là chìa khóa điều khiển hiệu suất lợi nhuận của lĩnh vực dịch vụ (Schoeffler và cộng sự, 1974), đồng thời là nhân tố then chốt giúp các tổ chức duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường (Kandampully và Duddy, 1999). Bottom of FormTrên thực tế, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking service quality - E-servqual) là một khái niệm phức tạp, được xem xét qua nhiều khía cạnh liên quan đến sự đánh giá tổng thể và nhận xét chung của khách hàng về sự xuất sắc trong việc cung cấp dịch vụ điện tử trên thị trường ảo (Santos, 2003). Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và những gì họ nhận được (Parasuraman và cộng sự, 1988). Bennett (2003) khẳng định rằng, cạnh tranh trong ngân hàng bắt nguồn gần như độc quyền từ chất lượng dịch vụ và rất cần thiết. Vì vậy, việc nâng cao E-servqual đóng vai trò then chốt trong việc cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Sự hài lòng đối với E-servqual

Sự hài lòng của khách hàng đối với E-servqual là một nhân tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ trung thành của khách hàng và khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong môi trường số hóa. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), sự hài lòng được hình thành khi trải nghiệm thực tế của khách hàng đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng ban đầu của họ. Chất lượng dịch vụ tốt, thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng cao. Mô hình e-SERVQUAL của Zeithaml và cộng sự (2000) đã xác định 5 nhân tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm: Hiệu quả; Độ tin cậy; Bảo mật; Khả năng đáp ứng và Hỗ trợ khách hàng. Bên cạnh đó, nghiên cứu của Trocchia và Janda (2003) và Yang và Jun (2002) nhấn mạnh rằng, Hiệu suất hệ thống; Tính an toàn; Tính thân thiện với người dùng và Bảo mật là những nhân tố cốt lõi ảnh hưởng đến Trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, phần lớn các nghiên cứu hiện nay chủ yếu tập trung vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên nền tảng website, chưa có nhiều nghiên cứu chuyên sâu về các ứng dụng ngân hàng số trên nền tảng di động và các kênh kỹ thuật số khác. Trên cơ sở đó, nghiên cứu này đề xuất và kiểm định một số giả thuyết cụ thể nhằm làm rõ các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ E-Banking tại Nam A Bank.

Tại Việt Nam, nghiên cứu của Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) chỉ ra rằng Độ tin cậy phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, an toàn và nhất quán. Khi khách hàng tin tưởng vào độ ổn định của dịch vụ, mức độ hài lòng của họ tăng. Do đó, độ tin cậy cao thúc đẩy tần suất sử dụng và sự hài lòng. Còn theo, Bùi Văn Thụy (2019), khả năng đáp ứng cao giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, không phải chờ đợi, từ đó tăng sự hài lòng. Nghiên cứu này cũng cho thấy, dịch vụ phản hồi nhanh và ít gián đoạn làm gia tăng đáng kể sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Về chất lượng dịch vụ, theo Nguyễn Hồng Quân (2020), chất lượng nền tảng công nghệ, như: website, ứng dụng di động, ATM ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng. Điều này khẳng định phương tiện điện tử vận hành ổn định, an toàn và tiện lợi giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Theo Bùi Văn Thụy và Lê Thùy Trang (2024), năng lực phục vụ thể hiện qua sự hỗ trợ nhanh chóng, hiệu quả từ nhân viên hoặc hệ thống chăm sóc khách hàng. Vì vậy, sự hỗ trợ tận tâm giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng. Ngoài ra, sự đồng cảm thể hiện qua thái độ quan tâm và thấu hiểu khách hàng, giúp tăng cường mối quan hệ với ngân hàng. Khi nhân viên thể hiện sự đồng cảm, khách hàng có xu hướng tin tưởng và hài lòng hơn với dịch vụ (Bùi Văn Thụy và Lê Thùy Trang, 2024). Cùng với đó, Giá cả hợp lý, minh bạch giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu của Vũ Cẩm Nhung và cộng sự (2020) cho thấy, khi khách hàng đánh giá chi phí phù hợp với giá trị nhận được, sự hài lòng của họ tăng lên.

Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở các khái niệm, lý thuyết và tổng hợp, lược khảo các nghiên cứu có liên quan, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ E-Banking tại Nam A Bank, với giả thuyết các nhân tố đều ảnh hưởng thuận chiều tới Mức độ hài lòng của khách hàng (Hình).

Hình: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất

Các giả thuyết tương ứng được đưa ra cụ thể như sau:

H1: Độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Nam Á.

H2: Khả năng đáp ứng của dịch vụ ngân hàng điện tử tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Nam Á.

H3: Phương tiện điện tử của E-Banking tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Nam Á.

H4: Năng lực phục vụ của dịch vụ E-Banking tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Nam Á.

H5: Sự đồng cảm của nhân viên E-Banking tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Nam Á.

H6: Giá cả và phí dịch vụ E-Banking tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Nam Á.

Phương pháp nghiên cứu

Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Ở giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, nhóm tác giả sử dụng phương pháp định tính để phỏng vấn các chuyên gia, tham khảo các nghiên cứu tương tự và chọn lọc các nhân tố phù hợp với mô hình nghiên cứu và lập bảng câu hỏi phù hợp. Tiếp đến, phương pháp định lượng được sử dụng cho giai đoạn tiếp theo nhằm khảo sát các khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ E-Banking của Nam A Bank bằng bảng hỏi gồm 3 phần, áp dụng thang đo Likert 5 mức độ với 30 biến quan sát theo mô hình SERVQUAL. Kết quả thu thập được 240 phiếu khảo sát hợp lệ trong khoảng thời gian từ ngày 28/10 đến 24/11/2024. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS 20 thông qua các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố (EFA), kiểm định Pearson và hồi quy để đánh giá độ tin cậy của thang đo và xác định mối quan hệ giữa các biến.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kiểm định hệ số tin cậy thang đo

Kết quả kiểm định hệ số tin cậy thang đo cho thấy, các biến đều đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6. Trong đó, 2 nhân tố có hệ số tin cậy cao nhất là Tin cậy và Năng lực phục vụ với Cronbach’s Alpha = 0,826 và nhân tố có hệ số thấp nhất là Phương tiện điện tử với Cronbach’s Alpha = 0,798, cụ thể như sau: TC: 0,826, DU: 0,808, PT: 0,798, NL: 0,828. DC: 0,820, GC: 0,809. Điều này cho thấy rằng, các biến quan sát có thể hiện được các đặc điểm, tính chất của nhân tố mẹ. Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3, do đó tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sử dụng cho phân tích EFA.

Phân tích EFA

Kết quả phân tích EFA lần 1, 2, 3, 4 cho thấy, các biến không phù hợp lần lượt là TC1, NL1, DC5, GC3, nên đã bị loại bỏ trong quá trình phân tích. Kết quả phân tích lần 5 cho thấy, các điều kiện đều được đảm bảo. Hệ số KMO = 0,844 (> 0,5) và giá trị Sig. (Bartlett’s Test) = 0,000 (< 0,05), khẳng định tính phù hợp của dữ liệu để thực hiện EFA. Phân tích đã trích ra tổng cộng 6 nhân tố với Eigenvalue = 1,457 (> 1), cho thấy các nhân tố này tóm tắt hiệu quả thông tin từ 26 biến quan sát ban đầu. Tổng phương sai trích đạt 59,460% (>50%), chứng tỏ 26 nhân tố này giải thích được 59,460% sự biến thiên của dữ liệu.

Kiểm định tương quan Pearson

Kết quả kiểm định tương quan đưa ra hình dạng phương trình như sau:

Y = β0 + β1.X1 + β2.X2 + β3.X3 + β4.X4 + β5.X5 + β6.X6 + e.

Đặt các biến trong phương trình hồi quy đa biến có kết quả như sau:

X1: Độ tin cậy (là trung bình của các biến TC2, TC3, TC4, TC5).

X2: Khả năng đáp ứng (là trung bình của các biến DU1, DU2, DU3, DU4, DU5).

X3: Phương tiện điện tử (là trung bình của các biến PT1, PT2, PT3, PT4, PT5).

X4: Năng lực phục vụ (là trung bình của các biến NL2, NL3, NL4, NL5).

X5: Sự đồng cảm (là trung bình của các biến DC1, DC2, DC3, DC4).

X6: Giá cả, chi phí (là trung bình của các biến GC1, GC2, GC4, GC5).

Y: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Nam Á (là trung bình của các biến HL1, HL2, HL3 ).

Kết quả chỉ ra, cả 6 biến đều đủ điệu kiện Sig. < 0,05, chứng tỏ chúng có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc Y. Trong đó, biến X1 (Độ tin cậy) thể hiện mối tương quan đồng biến mạnh nhất với Y (r = 0,601), trong khi biến X6 (Giá cả, chi phí) cho thấy mối tương quan yếu nhất (r = 0,207) (Bảng 1).

Bảng 1: Kết quả phân tích tương quan Pearson

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Phân tích hồi quy đa biến

Kết quả phân tích hồi quy (Bảng 2) cho thấy, mô hình có mức độ tương quan cao giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc với hệ số R = 0,814. Giá trị R² = 0,663, nghĩa là mô hình giải thích được 66,3% sự biến động của biến phụ thuộc và R² hiệu chỉnh = 0,654, cho thấy mô hình không bị dư thừa biến đáng kể. Xét về ý nghĩa thống kê, các biến X1, X2, X3, X4, X5 có giá trị Sig. < 0,05, nên có ảnh hưởng có ý nghĩa đến biến phụ thuộc, trong khi biến X6 có Sig. = 0,979 > 0,05, chứng tỏ không có tác động đáng kể. Về vấn đề đa cộng tuyến, các biến đều có độ chấp nhận > 0,1 và hệ số phóng đại phương sai (VIF) < 10, chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng. Hệ số Durbin-Watson = 1,837 nằm trong khoảng 1,5-2,5, cho thấy mô hình không có tự tương quan nghiêm trọng. Nhìn chung, mô hình hồi quy có ý nghĩa thống kê, giải thích tốt biến động của biến phụ thuộc, trong đó, biến X1 có hệ số Beta cao nhất (0,305), cho thấy tác động mạnh nhất, tiếp theo là các biến: X4 (0,271), X2 (0,231), X5 (0,217) và X3 (0,154), trong khi đó, biến X6 có hệ số Beta gần = 0, cho thấy ảnh hưởng không đáng kể, nên loại bỏ khỏi mô hình.

Bảng 2: Kết quả phân tích hồi quy đa biến

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Từ kết quả trên, có phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa dưới dạng:

Y = - 730 + 0,335 *X1+ 0,305 *X4 + 0,265 *X2+ 0,240 *X5 + 0,180 * X3

Phương trình hồi quy chuẩn hóa thể hiện như sau:

Y = 0,305 *X1 + 0,271 *X4 + 0,231 *X2+ 0,217 *X5 + 0,154 *X3

Như vậy có thể hiểu rằng, Nếu Độ tin cậy (X1) tăng 1 đơn vị, thì Sự hài lòng của khách hàng (Y) sẽ tăng 0,335 đơn vị, giữ các nhân tố khác không đổi. Tương tự, nếu Năng lực phục vụ (X4) tăng 1 đơn vị, Y sẽ tăng 0,305 đơn vị; nếu Khả năng đáp ứng (X2) tăng 1 đơn vị, Y sẽ tăng 0,265 đơn vị; nếu Sự đồng cảm (X5) tăng 1 đơn vị, Y sẽ tăng 0,240 đơn vị; và nếu Phương tiện điện tử (X3) tăng 1 đơn vị, Y sẽ tăng 0,180 đơn vị.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-Banking của Ngân hàng Nam Á được sắp xếp theo trình tự giảm dần như sau: Độ tin cậy; Năng lực phục vụ; Khả năng đáp ứng; Sự đồng cảm và Phương tiện điện tử. Trên cơ sở đó, nhóm tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị đối với Nam A Bank như sau:

Thứ nhất, về Độ tin cậy: Ngân hàng cần tăng cường bảo mật thông tin và xử lý giao dịch với việc tăng cường các biện pháp bảo vệ tài khoản và dữ liệu khách hàng thông qua các công nghệ mã hóa tiên tiến và phát triển các phương thức xác thực đa yếu tố (2FA). Đồng thời, Ngân hàng cần xây dựng một hệ thống giám sát để phát hiện và xử lý các giao dịch bất thường kịp thời. Điều này sẽ không chỉ tăng cường sự tin tưởng của khách hàng, mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh vững chắc trong bối cảnh ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ.

Thứ hai, về Năng lực phục vụ: Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện tính năng và giao diện của các ứng dụng, đặc biệt, cần tăng cường các tính năng hỗ trợ cá nhân hóa, giúp người dùng dễ dàng theo dõi các giao dịch, quản lý tài chính và nhận thông báo kịp thời về các thay đổi liên quan đến tài khoản của mình. Ngoài ra, cần đảm bảo các phương tiện này có thể tương thích tốt trên các thiết bị di động và máy tính để bàn, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ mọi lúc, mọi nơi.

Thứ ba, về Khả năng đáp ứng: việc không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, cải thiện kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề sẽ giúp nhân viên trở nên linh hoạt và hiệu quả hơn trong công việc, đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng. Đồng thời, ngân hàng có thể áp dụng công nghệ hỗ trợ, như: các trợ lý ảo hoặc chatbot, để tăng cường khả năng phản hồi nhanh chóng và chính xác hơn cho khách hàng.

Thứ tư, về Sự đồng cảm: Ngân hàng nên tạo ra các chương trình đào tạo nhân viên để không chỉ cải thiện kỹ năng giao tiếp, mà còn thúc đẩy tinh thần đồng cảm trong từng hành động. Các chương trình chăm sóc khách hàng, như: gửi quà tặng nhân dịp sinh nhật hoặc hỗ trợ trong các tình huống khẩn cấp, sẽ tạo ra một mối quan hệ gắn bó giữa khách hàng và ngân hàng. Điều này sẽ khuyến khích khách hàng quay lại và giới thiệu dịch vụ của ngân hàng đến người thân và bạn bè.

Thứ năm, về Phương tiện điện tử: Ngân hàng cần xem xét việc tối ưu hóa các quy trình cho vay và thanh toán qua các nền tảng điện tử. Việc tích hợp các dịch vụ mới, như: thanh toán qua QR code hay ví điện tử, sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm người dùng. Ngoài ra, Ngân hàng cần duy trì và mở rộng sự hỗ trợ 24/7, giúp khách hàng có thể giải quyết các vấn đề mọi lúc, mọi nơi, tạo ra sự thuận tiện tuyệt đối cho người sử dụng./.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bennett, D. (2003), The importance of customer satisfaction in banking industry: A study of service quality and customer retention, Journal of Financial Services Marketing, 8(2), 65-78.​

2. Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, 289(12), 45-58.

3. Bùi Văn Thụy (2019), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số, Tạp chí Ngân hàng, 25(7), 30-42.

4. Bùi Văn Thụy và Lê Thùy Trang (2024), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số: Trường hợp tỉnh Đồng Nai, truy cập từ https://kinhtevadubao.vn/nghien-cuu-cac-yeu-to-anh-huong-den-long-trung-thanh-cua-khach-hang-su-dung-dich-vu-ngan-hang-so-truong-hop-tinh-dong-nai-29027.html.

5. Hoehle, H., Scornavacca, E., and Huff, S. (2012), Three decades of research on consumer adoption and utilization of electronic banking channels: A literature analysis, Decision Support Systems, 54(1), 122-132.

6. Kandampully, J., and Duddy, R. (1999), Competitive advantage through anticipation, innovation and relationships, Management Decision, 37(1), 51–56.​

7. Kombe, S. R., and Wafula, M. K. (2015), Effects of internet banking on the financial performance of commercial banks in Kenya: A case of banks listed on Nairobi Securities Exchange, International Journal of Scientific and Research Publications, 5(5), 1-12.​

8. Ngân hàng Nhà nước (2020), Báo cáo thường niên về ngành ngân hàng và xu hướng phát triển ngân hàng số tại Việt Nam.​

9. Nguyễn Hồng Quân (2020), Ảnh hưởng của chất lượng nền tảng công nghệ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, Tạp chí Tài chính & Kế toán, 7(4), 66-78.

10. Nguyễn Thị Mai Anh và Nguyễn Thị Phương Dung (2024), Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking, truy cập từ https://www.quanlynhanuoc.vn/2024/06/25/cac-nhan-to-anh-huong-den-quyet-dinh-su-dung-internet-banking/

11. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.​

12. Santos, J. (2003). E-service quality: A model of virtual service quality dimensions, Managing Service Quality: An International Journal, 13(3), 233-246.​

13. Schoeffler, S., Buzzell, R. D., and Heany, D. F. (1974), Impact of strategic planning on profit performance. Harvard Business Review, 52(2), 137-145.​

14. Trocchia, P. J., and Janda, S. (2003), How do consumers evaluate internet retail service quality? Journal of Services Marketing, 17(3), 243-253.​

15. Vũ Cẩm Nhung và cộng sự (2020), Tác động của giá cả và phí dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam, Tạp chí Khoa học Thương mại, 12(3), 88-102.​

16. Yang, Z., and Jun, M. (2002), Consumer perception of e-service quality: From Internet purchaser and non-purchaser perspectives, Journal of Business Strategies, 19(1), 19-41.​

17. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., and Malhotra, A. (2000), A conceptual framework for understanding e-service quality: Implications for future research and managerial practice, Marketing Science Institute Working Paper Series, 00(115), 1-49.