Nguyễn Thị Bạch Tuyết

Email:bachtuyet@lhu.edu.vn

Trịnh Hoài Phong

Email: hoaiphong1953@gmail.com

Nguyễn Tuấn Hưng

Email: tuanhung21032003@gmail.com

Khoa Tài chính kế toán, Trường Đại học Lạc Hồng, Đồng Nai

Tóm tắt

Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các công ty logistics ở TP. Hồ Chí Minh và đề xuất giải pháp nâng cao khả năng thu hút, giữ chân khách hàng. Trên cơ sở phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, dữ liệu thu thập từ 595 khách hàng cho thấy có 6 yếu tố tác động, giải thích 74,914% biến động của sự hài lòng, bao gồm: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Hệ thống vận hành, Cơ sở vật chất, Giá cả và Khả năng phản hồi.

Từ khóa: Sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ, logistics, TP. Hồ Chí Minh

Summary

The study aims to identify factors affecting customer satisfaction with service quality at logistics companies in Ho Chi Minh City and propose solutions to attract and retain customers. Using a mixed research method, collecting data from 595 customers, the results show 6 influencing factors, explaining 74.914% of the variation in satisfaction, including: Reliability, Assurance, Operational system, Facilities, Price, Responsiveness.

Keywords: Customer satisfaction, service quality at logistics companies, Ho Chi Minh City

GIỚI THIỆU

Logistics giữ vai trò quan trọng trong chuỗi cung ứng, kết nối doanh nghiệp Việt Nam với thị trường quốc tế. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các công ty logistics phải liên tục nâng cao năng lực để tạo lợi thế. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh giúp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hiệu quả.

Kết quả nghiên cứu cung cấp bằng chứng thực nghiệm, giúp tối ưu hóa chiến lược kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng, đồng thời đưa ra bài học cho các công ty logistics trên cả nước.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Đã có nhiều công trình trong và ngoài nước nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics.

Trên thế giới, Li, J. và cộng sự (2023) nhấn mạnh các yếu tố như giao hàng đúng hạn, hoàn trả thuận tiện và trải nghiệm thân thiện trong mua sắm xuyên biên giới, từ đó thúc đẩy hành vi tái sử dụng dịch vụ. Trong khi đó, Kawa và Światowiec-Szczepańska, J (2021) xác định 4 yếu tố logistics then chốt trong thương mại điện tử gồm: sự tiện lợi giao hàng, thời gian giao hàng, tính linh hoạt và khả năng theo dõi đơn hàng. Các yếu tố này không chỉ nâng cao trải nghiệm dịch vụ mà còn thúc đẩy lòng trung thành, đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Trong nước, Nguyễn Thị Kim Hiệp và cộng sự (2024) xác định 5 yếu tố gồm: chất lượng vận hành, nhân sự, thông tin, tùy biến và nguồn lực. Nghiên cứu của Nguyễn Hán Khánh và Phạm Quang Long (2023) cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu tác động từ giá cả, độ tin cậy, hệ thống thông tin, trang thiết bị, đồng thời đề xuất bổ sung các yếu tố ứng dụng công nghệ, phát triển nhân lực, quản trị và liên kết chuỗi cung ứng. Tại bối cảnh TP. Hồ Chí Minh, Lê Thị Hồng Nhung và cộng sự (2022) chỉ ra các yếu tố quan trọng gồm: độ tin cậy, sự đảm bảo, đồng cảm, khả năng phản hồi, yếu tố hữu hình và giá cả.

Dựa trên các lý thuyết nền tảng và kết quả từ những nghiên cứu trước, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các công ty logistics trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Mô hình gồm 6 biến độc lập: Sự tin cậy (TC); Sự đảm bảo (DB); Hệ thống vận hành (VH); Cơ sở vật chất (CS); Giá cả (GC); Khả năng phản hồi (PH) và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng (HL), như Hình.

Hình: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Đề xuất của nhóm tác giả

Sự tin cậy (TC) trong logistics là phẩm chất đáng tin, thể hiện qua cung cấp dịch vụ đúng hẹn, chất lượng, minh bạch thông tin, xử lý vấn đề hiệu quả, tạo niềm tin cho khách hàng.

Sự đảm bảo (DB) là điều cam kết của công ty về chất lượng dịch vụ, bao gồm việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ đúng tiêu chuẩn, đúng thời gian, không lỗi, đồng thời hỗ trợ và xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh, mang lại sự an tâm và hài lòng cho khách hàng.

Hệ thống vận hành (VH) trong logistics tại TP. Hồ Chí Minh là tập hợp quy trình, công nghệ, cơ sở hạ tầng và nguồn lực, đảm bảo vận chuyển, lưu kho, quản lý hàng hóa hiệu quả, chính xác, kịp thời, đáp ứng nhu cầu khách hàng và tối ưu chi phí.

Cơ sở vật chất (CS) trong logistics là hệ thống các tài sản vật lý như kho bãi, phương tiện vận chuyển, thiết bị xử lý hàng hóa và công nghệ hỗ trợ, được sử dụng để đảm bảo quy trình vận hành logistics diễn ra mượt mà, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu lưu trữ, vận chuyển và quản lý hàng hóa của khách hàng.

Giá cả (GC) luôn là một trong những yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất. Khách hàng luôn mong muốn được hưởng các loại dịch vụ với chi phí hợp lý, cạnh tranh so với thị trường. Các công ty logistics áp dụng chính sách với mức phí minh bạch, rõ ràng, phù hợp, sẽ thu hút được khách hàng lựa chọn dịch vụ sử dụng lâu dài.

Khả năng phản hồi (PH) trong logistics, khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng, như giao hàng đúng hạn, xử lý đơn hàng linh hoạt, hoặc điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu. Điều này phụ thuộc vào quản lý chuỗi cung ứng, công nghệ, và phối hợp vận hành hiệu quả.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được triển khai theo hướng kết hợp giữa định tính và định lượng tại các công ty logistics trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

Ở giai đoạn định tính, nhóm tác giả tiến hành nghiên cứu tài liệu và thảo luận với 10 chuyên gia trong lĩnh vực logistics nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng cũng như hoàn thiện bộ thang đo trong mô hình nghiên cứu.

Ở giai đoạn định lượng, khảo sát chính thức được thực hiện với 595 khách hàng đang sử dụng dịch vụ logistics tại TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 9/2025. Dữ liệu thu thập được kiểm tra, làm sạch, mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS 26.0 để tiến hành các phân tích thống kê.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kiểm định độ tin cậy thang đo - Cronbach’s Alpha

Kiểm định Cronbach’s Alpha được áp dụng để đánh giá mức độ chặt chẽ và tính tương quan của các thang đo. Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item - Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha của từng thang đo đều vượt ngưỡng 0,7. Đồng thời, giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại từng biến đều thấp hơn hệ số chung. Điều này khẳng định 30 biến quan sát đại diện cho 7 nhân tố (trong đó có một nhân tố phụ thuộc) là phù hợp và đáng tin cậy.

Phân tích nhân tố khám phá - EFA

Kết quả EFA cho thang đo biến độc lập cho thấy KMO = 0,832 (> 0,5) và Sig. = 0,000 (< 0,05), khẳng định dữ liệu phù hợp để phân tích. Phương sai trích được thể hiện như Bảng 1.

Bảng 1: Bảng phương sai trích kết quả EFA

Nguồn: Kết quả xử lí số liệu của nhóm tác giả

Sau khi xoay, 26 biến quan sát được rút trích thành 6 nhân tố với tổng phương sai trích đạt 74,914% (> 50%), đảm bảo khả năng giải thích tốt sự biến thiên dữ liệu. Nhân tố thứ 6 có giá trị riêng = 1,487 (> 1) theo tiêu chuẩn Kaiser, trong khi các nhân tố từ thứ 7 trở đi đều < 1 nên bị loại.

Đối với thang đo biến phụ thuộc, hệ số KMO đạt 0,606 (> 0,5) và kiểm định Bartlett’s Test có Sig. = 0,000 (< 0,05). Kết quả này khẳng định dữ liệu phù hợp và phương sai trích đạt yêu cầu.

Phân tích hồi quy tuyến tính

Dựa trên kết quả kiểm định tương quan Pearson, nghiên cứu tiến hành phân tích hồi quy để đo lường mức độ tác động của các biến độc lập đến sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 2: Tóm tắt mô hình hồi quy

Nguồn: Kết quả xử lí số liệu của nhóm tác giả

Kết quả cho thấy R bình phương hiệu chỉnh = 0,838, cho thấy 6 biến độc lập giải thích được 83,8% sự biến thiên của biến phụ thuộc (Sự hài lòng), còn lại 16,2% do yếu tố ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên. Giá trị Durbin-Watson = 1,677 (nằm trong khoảng 1,5-2,5), chứng tỏ mô hình không có hiện tượng tự tương quan.

Bảng 3: Phân tích ANOVA

Nguồn: Kết quả xử lí số liệu của nhóm tác giả

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy thống kê F = 512,986 với Sig. = 0,000 (< 0,05), khẳng định mô hình hồi quy phù hợp và các biến độc lập có ảnh hưởng ý nghĩa đến biến phụ thuộc.

Bảng 4: Kết quả mô hình hồi quy

Nguồn: Kết quả xử lí số liệu của nhóm tác giả

Kết quả hồi quy cho thấy, 6 biến độc lập (TC, DB, VH, CS, GC, PH) đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05, chứng tỏ đều tác động đáng kể đến Sự hài lòng. Các hệ số phóng đại phương sai (VIF) dao động từ 1,013-1,560 (< 2), loại trừ hiện tượng đa cộng tuyến, bảo đảm độ tin cậy của mô hình.

Biểu đồ Scatter Plot cho thấy phần dư phân bố quanh trục 0, đáp ứng giả định tuyến tính cơ bản. Tuy nhiên, các điểm dữ liệu có xu hướng tập trung thành cụm và trải rộng từ -5 đến +5, cho thấy phương sai đồng nhất chưa thực sự tuyệt đối. Dù vậy, mô hình vẫn đảm bảo độ phù hợp và có thể sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại TP. Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng đáng kể từ 6 yếu tố: Giá cả, Sự tin cậy, Hệ thống vận hành, Khả năng phản hồi, Sự đảm bảo và Cơ sở vật chất. Các yếu tố này không chỉ tác động trực tiếp đến trải nghiệm dịch vụ mà còn góp phần củng cố lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Điều này chứng tỏ các công ty logistics tại địa bàn đã đáp ứng được nhu cầu cơ bản, nhưng vẫn cần cải thiện để gia tăng lợi thế cạnh tranh.

Trên cơ sở các kết quả phân tích, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp các doanh nghiệp logistics nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể:

Giá cả: Áp dụng chính sách giá linh hoạt, minh bạch và gắn liền với giá trị dịch vụ để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành.

Sự tin cậy: Tăng cường hệ thống theo dõi đơn hàng, chuẩn hóa quy trình và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp nhằm củng cố uy tín.

Hệ thống vận hành: Đầu tư công nghệ, tối ưu hóa quy trình và phát triển nguồn nhân lực để nâng cao hiệu quả và năng lực cạnh tranh.

Khả năng phản hồi: Thiết lập cơ chế phản hồi đa kênh, cam kết mức dịch vụ rõ ràng và đào tạo nhân viên về kỹ năng xử lý tình huống.

Sự đảm bảo: Chú trọng đào tạo chuyên môn và kỹ năng mềm, đồng thời xây dựng quy trình dịch vụ chuẩn hóa để gia tăng niềm tin.

Cơ sở vật chất: Đầu tư có trọng điểm vào kho bãi, phương tiện vận tải và thiết bị hỗ trợ để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Những hàm ý trên giúp doanh nghiệp logistics không chỉ nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng mà còn củng cố lợi thế cạnh tranh bền vững trong bối cảnh hội nhập. Nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát sang các địa phương khác và bổ sung yếu tố mới như chuyển đổi số, logistics xanh và phát triển bền vững để có cái nhìn toàn diện hơn.

Tài liệu tham khảo:

1. Ahmed E. B. Mahmoud, Ahmed S. Hassan, Mohamed A. Soliman, Mohamed E. A. Moustafa (2022), Assessing the Impact of Sustainable Logistics Service Quality on Relationship Quality: Evidence Based on a Survey in Egypt, Cleaner Logistics and Supply Chains, Article code 100055, June.

2. Ahmad Jamal, Kamal Naser (2002), Customer Satisfaction and Retail Banking: An Assessment of Some of the Key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Banking, International Journal of Bank Marketing, Vol. 20, No. 4, pp. 146-160.

3. Arkadiusz Kawa, Justyna Światowiec-Szczepańska (2021), Logistics as a Value in E-Commerce and Its Impact on Satisfaction Across Industries: A Multilevel Analysis, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 36, No. 13, pp. 220-235.

4. Jingrong Li, Yi Wang, Xin Zhang, “An Investigation of the Impact of Logistics Service Quality on Customer Satisfaction and Repurchase Intention” (2023), published in the journal PLOS One,(electronic article, 17 PDF pages) on May 31, 2023.

5. Lê Sơn Tùng, Nguyễn Thị Mỹ Hạnh, Phạm Thị Sóng Hồng, Nguyễn Thị Kim Thoa (2021), Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Giao nhận vận tải Con Ong chi nhánh Hải Phòng, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Hàng Hải, số 68, tháng 11.

6. Lê Thị Hồng Nhung và cộng sự (2022), Sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận biển tại các công ty logistics vừa và nhỏ ở TP. Hồ Chí Minh. Hội thảo: Hội nghị khoa học trẻ lần 3 năm 2021.

7. Nguyễn Hán Khánh, Phạm Quang Long (2023), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics từ góc độ khách hàng, Tạp chí Công Thương.

8. Nguyễn Thị Kim Hiệp, Trần Văn A, Lê Văn B (2024), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, số 2(16).

9. Nguyễn Thị Kim Tuyến (2025), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại Thái Nguyên, Tạp chí Quản lý nhà nước, ngày 4 tháng 3.

10. Parasuraman A., Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4, pp. 41-50.