TS. Lê Thị Hồng Điệp

HV. Cao Ngọc Anh

Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội

Tóm tắt

Nhằm thực hiện được công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông với hiệu quả cao nhất, Ban lãnh đạo Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (Viettel) đã tổ chức bộ máy quản lý xuyên suốt từ cấp Tập đoàn đến các đơn vị thành viên, thông qua hoạt động xây dựng kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông hàng năm và tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ bám sát kế hoạch; tổ chức bộ máy kiểm tra, giám sát công tác quản lý chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, công tác quản lý chất lượng lượng dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Viettel vẫn còn một số hạn chế nhất định. Bài viết phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Viettel, chỉ ra một số khó khăn, hạn chế của Tập đoàn, từ đó đưa ra một số giải pháp cơ bản để hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Viettel trong thời gian tới.

Từ khóa: quản lý, chất lượng dịch vụ viễn thông, Viettel

Summary

To manage the quality of telecommunications services with the highest efficiency, the Board of Directors of the Viettel Military Industry and Telecoms Group (Viettel) has organized a management apparatus from the Group level to the member units through the activities of building an annual telecommunications service quality management plan and managing the quality of services closely following the plan; organizing an apparatus to inspect and supervise the management of service quality. However, the quality of telecommunications services management of Viettel Group still has certain limitations. The article analyzes the current situation of managing the quality of telecommunications services at Viettel Group and points out some difficulties and limitations of the Group, thereby proposing some basic solutions to improve the management of the quality of telecommunications services at Viettel Group in the coming time.

Keywords: management, quality of telecommunications services, Viettel

ĐẶT VẤN ĐỀ

Viễn thông là một lĩnh vực quan trọng trong cơ sở hạ tầng của nền kinh tế, tác động trực tiếp và gián tiếp đến hiệu quả sản xuất của toàn xã hội. Với đặc thù của ngành, chất lượng hoạt động viễn thông là một yếu tố vô cùng quan trọng. Những thông tin hỗ trợ cho các hoạt động quản lý, sản xuất, kinh doanh hay sinh hoạt nếu được truyền tải nhanh chóng, chính xác và đáng tin cậy từ các thiết bị cũng như hệ thống mạng lưới, sẽ góp phần nâng cao hiệu quả xã hội, cải thiện khả năng điều hành, thúc đẩy kinh doanh và nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Theo Cục Viễn thông (2023), quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm đảm bảo sự quản lý của Nhà nước đối với chất lượng dịch vụ viễn thông, đảm bảo quyền lợi của người sử dụng dịch vụ, đảm bảo lợi ích và sự phát triển của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, góp phần vào sự phát triển lành mạnh và bền vững của thị trường dịch vụ viễn thông. Công tác thực hiện quản lý chất lượng của các doanh nghiệp viễn thông nhằm hướng đến các mục tiêu: (i) Gia tăng sự hài lòng và củng cố tính trung thành của khách hàng, (ii) Tăng cường năng lực cạnh tranh và (ii) Thúc đẩy hoạt động đổi mới, sáng tạo.

Tập đoàn Viettel là doanh nghiệp quốc phòng, an ninh, do Nhà nước nắm giữ 100% vốn điều lệ, trực thuộc Bộ Quốc phòng; chịu sự lãnh đạo về mọi mặt của Quân ủy Trung ương; thực hiện nhiệm vụ chính trị, quân sự, quốc phòng đặc biệt do Nhà nước, Bộ Quốc phòng giao và sản xuất, kinh doanh dịch vụ viễn thông theo quy định của pháp luật. Trong những năm qua, công tác quản lý chất lượng dịch vụ bám sát: lập kế hoạch quản lý chất lượng; tổ chức thực hiện quản lý chất lượng; kiểm tra, giám sát đảm bảo chất lượng và cải tiến nâng cao, chất lượng. Tuy nhiên, trong công tác quản lý chất lượng lượng dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Viettel vẫn còn một số hạn chế, như: chất lượng dịch vụ hỗ trợ và giải đáp khách hàng trên các kênh hỗ trợ chưa đồng đều; chưa đồng bộ hóa hoạt động quản lý chất lượng trên toàn hệ thống; chưa có giải pháp hiệu quả để quản lý chất lượng các dịch vụ OTT (Over The Top) trên mạng viễn thông; thiếu nguồn lực tài chính và nhân sự trong việc quản trị rủi ro trong quản lý chất lượng dịch vụ. Do đó, cần có một số giải pháp cơ bản đề hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Viettel trong thời gian tới.

THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TẬP ĐOÀN VIETTEL

Công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Viettel bao gồm các nội dung sau:

Lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông

Giai đoạn 2021-2025, Tập đoàn Viettel đặt mục tiêu tiếp tục chuyển dịch công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tập trung vào các chức năng, nhiệm vụ cốt lõi, có giá trị cao và thuê ngoài các công việc còn lại; tiếp tục nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông theo các tiêu chuẩn quốc tế, hướng đến quản trị từng dịch vụ, từng phiên dữ liệu. Bên cạnh đó, mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông được phản ánh qua các mục tiêu về chất lượng dịch vụ viễn thông, như: Với chất lượng dịch vụ viễn thông di động mặt đất: Tốc độ trung bình của thuê bao mạng 4G đạt trên 80 Mbps, phủ sóng 5G toàn quốc; Với chất lượng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất: Tốc độ trung bình của thuê bao trên 200 Mbps (Viettel, 2021).

Trong chiến lược giai đoạn 2021-2025, Tập đoàn Viettel xác định bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông cần tiếp tục được tái cơ cấu theo hướng tinh, gọn, phẳng, lấy khách hàng làm trung tâm để cải thiện hiệu quả hoạt động; từng bước sắp xếp lại các đơn vị nhằm đơn giản hóa cơ cấu quản trị, nâng cao hiệu quả vận hành và tăng năng lực cạnh tranh. Trong giai đoạn 2021-2025, mục tiêu tổ chức bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tinh gọn, hiệu quả, chuyên nghiệp dựa trên hệ thống quy trình bài bản theo tiêu chuẩn quốc tế (Viettel, 2021). Bên cạnh đó, Tập đoàn xác định thành lập Công ty TNHH MTV Dịch vụ Khách hàng Viettel trên cơ sở sắp xếp lại bộ máy tổ chức dịch vụ khách hàng của Viettel để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông; ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao tính chuyên nghiệp.

Tập đoàn xác định việc xây dựng, đầu tư cho đội ngũ nhân sự quản lý chất lượng viễn thông là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thực hiện thành công tác mục tiêu, chiến lược của Tập đoàn. Trong giai đoạn 2021-2025, Tập đoàn đã xác định các mục tiêu về xây dựng nguồn nhân lực quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông đó là: 100% nhân sự được đào tạo, nâng cao các năng lực, kiến thức chuyên môn quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông; 75% nhân sự đạt trình độ tiếng Anh tương đương Toeic 650+; sở hữu từ 3-5 chuyên gia hàng đầu khu vực trong lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.

Tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông

Công tác tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông của Tập đoàn tập trung vào việc quản lý chất lượng đã được thiết lập, đảm bảo kiểm soát chất lượng dịch vụ theo chuẩn các yêu cầu, mục tiêu chất lượng đã được đặt ra. Về cơ cấu, Tập đoàn Vietet đã thiết lập cơ cấu và phân công chức năng của các đơn vị liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng. Nhiệm vụ của mỗi đơn vị trong việc quản lý chất lượng dịch vụ được quy định chặt chẽ trong các văn bản về mô hình tổ chức và chức năng nhiệm vụ của đơn vị đó. Tập đoàn đã thiết lập hệ thống phân công nhiệm vụ rõ ràng đối với các bộ phận có liên quan đến vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, bao gồm: (1) Ban Kỹ thuật, (2) Tổng Công ty Mạng lưới Viettel, (3) Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Viettel thuộc Tổng Công ty Viễn thông Viettel.

Về việc phân bổ nguồn lực, Tập đoàn đặc biệt chú trọng phân bổ nguồn lực tài chính cho hoạt động đầu tư nghiên cứu và phát triển (R&D), trung bình mỗi năm dành khoảng 4.500 tỷ đồng cho hoạt động R&D, tập trung vào các công nghệ tiên tiến và phát kiến mới. Nhờ đó, ở thời điểm hiện tại, Tập đoàn đã làm chủ công nghệ 4G gồm: lõi, truyền dẫn, truy nhập và tiếp tục phát triển công nghệ 5G.

Tập đoàn Viettel phân bổ chủ yếu nguồn lực tài chính cho việc phát triển cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực nhằm củng cố tính hiệu quả của hoạt động quản lý chất lượng các dịch vụ hiện tại, hướng đến cung cấp thử nghiệm, kiểm định và đưa vào cung cấp chính thức một số công nghệ mới. Trong giai đoạn 2021-2024, trung bình mỗi năm phân bổ khoảng 15% doanh thu cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông và đầu tư, nâng cấp hạ tầng viễn thông để nâng cao chất lượng, mở rộng vùng phục vụ, cung cấp các dịch vụ mới cho khách hàng và bền vững mạng lưới viễn thông.

Về việc phát triển nguồn nhân lực, trong giai đoạn 2021-2024, Viettel duy trì mô hình tổ chức ổn định, tập trung phát triển về con người thông qua đào tạo và thi cấp chứng chỉ chuyên nghiệp quốc tế, cũng như tối ưu hệ thống chức danh, khung năng lực và lộ trình nghề nghiệp. Mục tiêu trong năm tiếp theo, doanh nghiệp thực hiện đảm bảo cả số lượng và chất lượng nguồn nhân lực cho các hoạt động cốt lõi, đáp ứng các chuyển dịch về công nghệ. Các tiêu chuẩn của tổ chức, nhân sự tuân theo các chuẩn mực của Công ty Công nghệ trên thế giới và chuyển dịch trọng tâm theo hướng công nghệ thông tin hóa.

Đặc biệt, đội ngũ nhân sự trực tiếp đảm nhiệm các hạng mục công việc liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông không ngừng được đào tạo cả về chuyên môn và phương thức làm việc. Về chuyên môn, đội ngũ nhân sự được trau dồi liên tục những kiến thức, quy định chất lượng, tiêu chuẩn chất lượng trong nước và quốc tế. Về phương thức làm việc, là doanh nghiệp đi đầu trong việc ứng dụng các công nghệ mới trong tổng thể các hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ và đặc biệt là các hoạt động quản lý chất lượng, Tập đoàn cũng chú trọng vào các chương trình đào tạo nội bộ để các nhân viên có thể sử dụng, tận dụng một cách tối ưu các công nghệ tân tiến trong việc nâng cao hiệu suất làm việc và kết quả của hoạt động quản lý chất lượng.

Theo dõi, giám sát đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông

Do áp dụng các quy trình tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ viễn thông của Tập đoàn được cải thiện qua từng năm, số lượng sự cố nghiêm trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng giảm, đặc biệt là các sự cố do nguyên nhân chủ quan trong quá trình tác động, nâng cấp các hệ thống, thiết bị mạng lưới. Cả năm 2024, mạng viễn thông của Viettel tại Việt Nam chỉ xảy ra 2 sự cố nghiêm trọng, giảm 50% số sự cố so với năm 2023 và các năm trước 2022, 2021.

Đặc biệt, Tập đoàn Viettel đề cao việc ứng dụng những công nghệ mới, thúc đẩy tính tự động hóa trong toàn bộ quy trình quản lý chất lượng nói chung và hoạt động theo dõi, đảm bảo chất lượng nói riêng. Năm 2024, Viettel đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để xây dựng hệ thống trợ lý ảo cho phép hỏi đáp thông tin bằng ngôn ngữ tự nhiên và trả lời linh hoạt theo ngữ cảnh đối với các kiến thức, dữ liệu trong quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, như: định nghĩa, số liệu của hơn 700 KPI viễn thông, hơn 40 tài liệu vô tuyến và sổ tay kỹ thuật,… Ứng dụng AI trong quản lý công tác bảo dưỡng hạ tầng mạng lưới viễn thông giúp đưa ra các phán đoán, yêu cầu nâng cấp, bảo dưỡng hạ tầng viễn thông tại nhà trạm thông qua ảnh chụp. Ngoài ra, hoàn thành ứng dụng AI trong việc tối ưu cảnh báo lỗi dịch vụ cố định băng rộng, dự báo, cảnh báo sớm hỏng hóc các thiết bị viễn thông, suy giảm chất lượng dịch vụ,...

Về hoạt động theo dõi, giám sát chất lượng dịch vụ viễn thông tại các đơn vị chủ quản, Tổng Công ty Mạng lưới Viettel và Tổng Công ty Viễn thông Viettel trực tiếp đánh giá, thực hiện đầy đủ các hoạt động trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ: Đo lường giám sát thường xuyên, xử lý sự cố và lỗi dịch vụ, thiết lập bộ máy hỗ trợ, chăm sóc khách hàng (Service Desk). Đơn vị chủ dịch vụ chịu trách nhiệm quản lý trong quá trình theo dõi, đo lường, giám sát độc lập chất lượng (KPI và chất lượng trải nghiệm khách hàng) đối với tất cả các dịch vụ của đơn vị.

Đơn vị chủ dịch vụ phải tổ chức đo kiểm, giám sát, đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ với phương pháp, tần suất, phạm vi tuân theo các bộ chỉ tiêu kỹ thuật, KPI đã ban hành; kết quả đo kiểm phải được so sánh với các đối thủ trong cùng thị trường (nếu có). Đồng thời, chịu trách nhiệm xây dựng và hoàn thiện các công cụ theo dõi, thống kê các chỉ tiêu KPI, chỉ tiêu kỹ thuật, chỉ tiêu trải nghiệm khách hàng đảm bảo tất cả chỉ tiêu được thống kê tự động và đẩy lên hệ thống số liệu tập trung và hệ thống Dashboard của Tập đoàn; hoàn thành trước khi cung cấp chính thức dịch vụ.

Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông

Căn cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng trải nghiệm khách hàng, định kỳ hàng quý, các cơ quan thực hiện rà soát. Ban Kỹ thuật sẽ căn cứ kết quả phân tích đánh giá dữ liệu trải nghiệm của khách hàng đưa ra các đề xuất cải tiến và các chỉ tiêu chất lượng trải nghiệm khách hàng cần điều chỉnh. Đồng thời, căn cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ theo các chỉ tiêu kỹ thuật, KPI của Tập đoàn, đề xuất các chỉ tiêu kỹ thuật, KPI cần điều chỉnh, cải tiến (tham chiếu kết quả đánh giá xu thế ngành, tiêu chuẩn thế giới, đối thủ cạnh tranh…).

Tổng Công ty Mạng lưới Viettel và Tổng Công ty Viễn thông Viettel xây dựng, hoàn thiện hệ thống quy trình đảm bảo đầy đủ các nội dung về cải tiến chất lượng các hành động đối với dịch vụ viễn thông không đạt chất lượng. Cùng với đó, chủ trì, phối hợp liên tục thực hiện rà soát, đánh giá lại chất lượng SPDV, kịp thời phát hiện các bất cập, các SPDV không đạt chất lượng và thực hiện các hành động xử lý theo quy trình hiện hành, đề xuất bổ sung các chỉ tiêu kỹ thuật, KPI, chỉ tiêu trải nghiệm khách hàng cần điều chỉnh, cải tiến.

ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TẬP ĐOÀN VIETTEL

Một số kết quả đạt được

Thứ nhất, Ban Lãnh đạo của Tập đoàn luôn có những định hướng chiến lược đúng đắn, dẫn dắt doanh nghiệp phát triển một cách toàn diện và hiệu quả, đặc biệt quan tâm đến hoạt động quản lý chất lượng các sản phẩm dịch vụ. Viettel luôn nhấn mạnh vai trò của đội ngũ lãnh đạo trong việc định hướng chiến lược quản lý chất lượng, xây dựng văn hóa tổ chức đề cao chất lượng dịch vụ và quản trị sự thay đổi. Đồng thời, Tập đoàn có những chính sách khuyến khích đổi mới sáng tạo trong toàn hệ thống, hướng tới mục tiêu quản lý chất lượng và phát triển bền vững, mở rộng quy mô toàn cầu.

Thứ hai, trong quy trình quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Viettel, hạng mục lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ là một hạng mục được đầu tư, xem trọng và được thực hiện một cách khoa học, bài bản. Đảm nhiệm chính bởi Ban Kỹ thuật, hoạt động lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Viettel được thực hiện chu toàn.

Thứ ba, doanh nghiệp luôn xem trọng các nhu cầu của khách hàng. Một trong những nguyên tắc hàng đầu được thể hiện trong các Quy định về quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại Tập đoàn Viettel là “Hướng khách hàng”. Trong đó, bao gồm việc hiểu được nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông, lấy khách hàng làm trung tâm trong các hoạt động cải tiến và quản lý chất lượng dịch vụ. Cùng với đó, sắp xếp các mục tiêu về quản lý chất lượng tương ứng với nhu cầu và mong đợi của khách hàng và nỗ lực đáp ứng vượt mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Thứ tư, phát triển nguồn nhân lực là một trong những yếu tố cốt lõi giúp Viettel duy trì vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực viễn thông, đảm bảo quản lý có hiệu quả chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh trên thị trường. Về hoạt động đào tạo và nâng cao kỹ năng chuyên môn, Tập đoàn luôn đầu tư mạnh mẽ vào các chương trình đào tạo và phát triển kỹ năng chuyên môn cho nhân viên, nhằm đảm bảo đội ngũ nhân sự đáp ứng được yêu cầu của một ngành công nghiệp, viễn thông công nghệ cao.

Thứ năm, Ban Lãnh đạo Tập đoàn luôn chú trọng đến việc chuyên nghiệp hóa công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông thông qua việc thuê tư vấn, ứng dụng các quy trình tiên tiến, đã chứng minh được hiệu quả và các công nghệ mới nhất của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 vào công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.

Tuy nhiên, quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Viettel vẫn tồn tại một số hạn chế như sau:

Một là, chất lượng dịch vụ hỗ trợ và giải đáp khách hàng trên các kênh hỗ trợ chưa đồng đều do thiếu hoạt động phát triển năng lực ứng dụng công nghệ mới và thiếu cơ chế quản lý chặt chẽ việc thu thập, lưu trữ, hoạt động có hiệu quả các thông tin tư vấn khách hàng. Hướng đến mục tiêu hỗ trợ tư vấn, giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, Viettel cung cấp đa dạng các kênh hỗ trợ, như: tổng đài, ứng dụng My Viettel, chatbot AI và các điểm giao dịch trực tiếp. Tuy nhiên, chất lượng tư vấn và hỗ trợ giải quyết các thắc mắc, vấn đề, khiếu nại của khách hàng thông qua các kênh này không đồng đều, thiếu tính nhất quán và chưa được quản lý một cách thực sự chặt chẽ. Đặc biệt, đối với những vấn đề có tính phức tạp, thông tin được cung cấp từ các kênh hỗ trợ có thể khác nhau. Điều này gây khó khăn cho khách hàng trong việc xác định và giải quyết chính xác, triệt để vấn đề họ đang gặp phải.

Hai là, chưa đồng bộ hóa được hoạt động quản lý chất lượng trên toàn hệ thống. Tuy Viettel đã thành công trong việc phủ sóng dịch vụ viễn thông rộng khắp, chiếm lĩnh thị phần tương đối lớn trong ngành, nhưng một hạn chế còn tồn tại trong quản lý chất lượng, gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng là việc chất lượng dịch vụ viễn thông do doanh nghiệp cung cấp chưa thực sự đồng đều.

Ba là, chưa có giải pháp hiệu quả để quản lý chất lượng các dịch vụ OTT trên mạng viễn thông. Trong những năm gần đây, ngành viễn thông có thể nhận thấy những sự sụt giảm của những mảng kinh doanh truyền thống. Nguyên nhân chủ yếu là do sự phổ biến của mạng internet và dịch vụ OTT. Không khó để nhận thấy, thói quen của người dùng cũng thay đổi, hướng đến sử dụng những hình thức liên lạc, truyền dẫn thông tin hiện đại, nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, việc quản lý chất lượng dịch vụ OTT cơ bản chưa được thực hiện một cách hiệu quả do chưa có các KPI và công cụ để thu thập dữ liệu, đánh giá chất lượng dịch vụ.

Bốn là, quản trị rủi ro đến từ các nguyên nhân khách quan gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chưa tốt do thiếu nguồn lực tài chính và nhân sự trong việc quản trị rủi ro trong quản lý chất lượng dịch vụ. Trong quá trình lập kế hoạch quản lý chất lượng, cũng như tổng thể công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, Tập đoàn chưa hình thành cơ chế cụ thể và chú trọng phân bổ nguồn lực cho việc đánh giá, quản trị rủi ro, đặc biệt là các rủi ro đến từ nguyên nhân khách quan như thời tiết, thiên tai, dịch bệnh…

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN VIETTEL

Dựa trên bối cảnh thị trường và quan điểm phát triển của tổ chức, các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Tập đoàn Viettel bao gồm:

Thứ nhất, chuyên nghiệp hóa công tác chăm sóc, hỗ trợ, giải đáp khách hàng. Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel cần thực hiện cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng và trải nghiệm khách hàng trong toàn Tập đoàn; mở rộng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng kiểu mới, trên nền tảng số cho các doanh nghiệp với quy mô toàn quốc và mở rộng toàn cầu. Phát triển và kinh doanh quỹ điểm thưởng khách hàng cho các đơn vị trong và ngoài Tập đoàn. Triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng khai thác triệt để thế mạnh tập khách hàng lớn của Viettel (khách hàng cá nhân, hộ gia đình) để phát triển dịch vụ và chăm sóc tốt nhất. Cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng, quà tặng, tổ chức sự kiện cho Tập đoàn và các đơn vị trong Tập đoàn.

Thứ hai, xây dựng, quản lý chặt chẽ hệ thống thông tin lịch sử hỗ trợ khách hàng và hoạt động có hiệu quả. Để hoạt động có hiệu quả, trước hết, Tập đoàn Viettel cần có quy trình xây dựng cơ sở dữ liệu mạnh, tổng kết và tích hợp các dữ liệu một cách khoa học, bài bản từ tất cả các kênh liên lạc, hỗ trợ khách hàng. Sau đó, áp dụng các công nghệ mới, như: AI, Machine Learning một cách phù hợp, phân tích dữ liệu lịch sử để tự động hóa việc phân tích, đề xuất giải pháp cho các vấn đề cơ bản; gợi ý cho nhân viên các phương án hữu hiệu nhất dựa trên các trường hợp vấn đề tương tự.

Trong quá trình triển khai, có thể phát sinh thách thức từ việc dung lượng dữ liệu lớn đòi hỏi một cơ sở hạ tầng, dữ liệu đủ mạnh để có thể lưu trữ, bảo mật. Do đó, doanh nghiệp cũng cần nghiên cứu việc đầu tư vào hệ thống lưu trữ đám mây (cloud) với khả năng mở rộng, gia tăng dung lượng và thực hiện các biện pháp nâng cao tính bảo mật như mã hoá dữ liệu, phân quyền và kiểm soát truy cập chặt chẽ.

Thứ ba, nghiên cứu phương án chia sẻ cơ sở hạ tầng nhằm phát triển, đồng bộ hóa chất lượng hạ tầng viễn thông tại các khu vực nông thôn, biên giới, hải đảo. Viettel có thể triển khai các dự án phát triển và quản lý chất lượng dịch vụ một cách có hiệu quả hơn tại các khu vực này thông qua việc hợp tác, thúc đẩy chia sẻ cơ sở hạ tầng; phối hợp liên ngành nhằm tận dụng hiệu quả các nguồn lực. Với mục đích mở rộng vùng phủ sóng mạng 4G, 5G, song hành với việc tối ưu hóa chi phí đầu tư cho doanh nghiệp, Tập đoàn Viettel cần nghiên cứu về việc thúc đẩy hợp tác, chia sẻ cơ sở hạ tầng liên ngành (giữa ngành viễn thông và một số ngành khác có liên quan).

Thứ tư, nghiên cứu, hợp tác với các công ty phát triển ứng dụng OTT lớn trên thế giới để kiểm soát chất lượng dịch vụ OTT viễn thông. Bên cạnh việc chủ động nghiên cứu, phát triển các giải pháp để đo kiểm, đánh giá chất lượng dịch vụ OTT viễn thông, Tập đoàn Viettel cần nghiên cứu, hợp tác với các công ty phát triển ứng dụng OTT lớn trên thế giới, có số lượng lớn người dùng tại Việt Nam, như: Zalo, Viber, Whatsapp…, để có được đánh giá về chất lượng dịch vụ đến từng khách hàng, từng cuộc gọi, từng tin nhắn. Trên cơ sở đó, có những giải pháp để quản lý, phân tích và đưa ra phương án để tối ưu chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Thứ năm, tiếp tục thúc đẩy hoạt động phát triển, ứng dụng công nghệ mới. Nhằm thực hiện có hiệu quả giải pháp này, trước hết, Tập đoàn cần xác định, truyền đạt để đội ngũ nhân sự có một quan điểm đúng đắn về các công nghệ mới được áp dụng vào hệ thống quản lý chất lượng (AI, Big Data, IoT…). Đây là một công cụ giúp công việc của họ được tối ưu với hiệu suất cao hơn. Cùng với đó, xây dựng các lộ trình đào tạo chuyên sâu nhằm tăng cường nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng xử lý tình huống và ứng dụng công nghệ nhằm cải thiện hiệu suất công việc và nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Đặc biệt, kết hợp hài hòa giữa yếu tố con người và công nghệ. Xây dựng các cơ chế nhằm tận dụng ưu điểm của con người trong việc xử lý các tình huống phức tạp trong đảm bảo chất lượng trải nghiệm khách hàng. Trong khi đó, đối với những công việc có tính tương đối đơn giản, lặp lại, ứng dụng AI sẽ giảm thiểu áp lực cho nhân viên, giúp họ có thời gian và nguồn lực cho các nhiệm vụ quan trọng hơn.

Thứ sáu, phân bổ nguồn lực tài chính và nhân sự cho việc quản trị rủi ro trong quản lý chất lượng dịch vụ. Tập đoàn Viettel cần có cơ chế kiểm soát rủi ro, đặc biệt chú trọng vào việc triển khai các hoạt động kiên cố hạ tầng mạng lưới dựa trên quan điểm đảm bảo tính an toàn tuyệt đối cho các vị trí trạm trong mọi tình huống, đặc biệt là các trạm phục vụ bộ, ban, ngành, cơ quan chính quyền… và các vị trí phục vụ an ninh quốc phòng. Từ đó, xây dựng bộ tiêu chí, điều kiện tiên quyết để đồng bộ hóa hệ thống thiết kế, quy hoạch cơ sở hạ tầng nhằm đảm bảo tính an toàn cho mạng lưới, nghiên cứu triển khai ngầm hóa toàn trình để đảm bảo hệ thống có thể chịu được sức gió mạnh nhất (siêu bão)./.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bộ Thông tin và Truyền thông (2020), Thông tư số 32/2020/TT-BTTTT, ngày 04/211/2020 quy định danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng.

2. Bộ Thông tin và Truyền thông (2020), Thông tư số 33/2020/TT-BTTTT, ngày 04/11/2020 sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26/3/2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.

3. Bộ Thông tin và Truyền thông (2022), Thông tư số 19/2022/TT-BTTTT, ngày 29/11/2022 ban hành “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất”.

4. Cục Viễn thông - Bộ Thông tin và Truyền thông (2023), Giới thiệu về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, truy cập từ https://vnta.gov.vn/doanhnghiep/Trang/thongtinchitiet.aspx?tintucId=3438.

5. Viettel (2021), Chiến lược phát triển của Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội giai đoạn 2021-2025.