Trần Thu Hương

Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai

Email: tranthuhuong@dntu.edu.vn

Đỗ Hiền Hòa

Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh

Email: dohienhoa@iuh.edu.vn

Lê Quốc Hồng Thi

Trường Đại học Sài Gòn

Email: lqhthi@sgu.edu.vn

Tóm tắt

Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn dịch vụ ăn uống của khách lưu trú tại các khách sạn 5 sao TP. Hồ Chí Minh bằng phương pháp nghiên cứu định lượng dựa trên 193 phiếu khảo sát khách hàng tại các khách sạn 5 sao TP. Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích cho thấy, có 4 yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn dịch vụ ăn uống của khách lưu trú tại các khách sạn 5 sao TP. Hồ Chí Minh, đó là: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Môi trường và không gian; (3) Giá cả; (4) Uy tín và danh tiếng của khách sạn. Trong đó, chất lượng dịch vụ có tác động nhiều nhất. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp tham khảo nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ăn uống của các khách sạn 5 sao tại TP. Hồ Chí Minh.

Từ khóa: dịch vụ ăn uống, khách lưu trú, khách sạn 5 sao, TP. Hồ Chí Minh, yếu tố ảnh hưởng

Summary

This study identifies factors influencing the decision to choose food and beverage services of guests staying at 5-star hotels in Ho Chi Minh City using quantitative research methods based on 193 customer surveys at 5-star hotels in Ho Chi Minh City. The analysis results show 4 factors influencing the decision to choose food and beverage services of guests staying at 5-star hotels in Ho Chi Minh City, which are: (1) Service quality; (2) Environment and space; (3) Price; (4) Prestige and reputation of the hotel. Of these, Service quality has the greatest impact. From the research results, the author proposes some reference solutions to improve the efficiency of food and beverage business activities of 5-star hotels in Ho Chi Minh City.

Keywords: food and beverage services, guests, 5-star hotels, Ho Chi Minh City, influencing factors

ĐẶT VẤN ĐỀ

Dịch vụ ăn uống trong đóng một vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các khách sạn. Ngày nay các khách sạn không chỉ cạnh tranh với nhau về phòng nghỉ, mà còn cả về dịch vụ ăn uống. Một dịch vụ ăn uống nổi bật và đa dạng có thể trở thành điểm nhấn giúp khách sạn thu hút khách hàng. Các khách hàng thường sẵn sàng chi trả nhiều hơn để được thưởng thức các món ăn ngon tại khách sạn. Vì vậy, dịch vụ ăn uống chất lượng cao sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của họ đối với khách sạn. Khi khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời với dịch vụ ăn uống của khách sạn, họ sẽ chia sẻ và giới thiệu với người khác, từ đó góp phần xây dựng thương hiệu cho khách sạn. Ngoài ra, dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn hỗ trợ các hoạt động kinh doanh khác như tổ chức hội nghị, sự kiện, tiệc cưới… điều này giúp gia tăng doanh thu cho khách sạn. Vì vậy, đầu tư vào dịch vụ ăn uống chất lượng là một chiến lược quan trọng giúp khách sạn thành công và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.

TP. Hồ Chí Minh với vai trò là trung tâm du lịch lớn của cả nước, đặc biệt là sự góp mặt của nhiều thương hiệu khách sạn lớn 4 và 5 sao, đã tạo nên một thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống cực kỳ sôi động. Chính điều đó đã tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt của nhiều thương hiệu khách sạn và nhà hàng lớn tại TP. Hồ Chí Minh. Cùng với đó là lượng khách du lịch đến TP. Hồ Chí Minh rất đông đảo, với nhiều đối tượng khác nhau như doanh nhân, du khách trong nước và quốc tế đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn 5 sao phải có sự đa dạng về loại hình dịch vụ, mức độ phục vụ và thực đơn ẩm thực để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Với tầm quan trọng như trên, đã có rất nhiều nghiên cứu về tầm quan trọng cũng như các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn dịch vụ ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào về các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn dịch vụ ăn uống của khách lưu trú tại TP. Hồ Chí Minh. Do đó, nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn dịch vụ ăn uống nhằm để giúp các khách sạn 5 sao trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh có thể có những giải pháp chiến lược giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ăn uống trong kinh doanh khách sạn hiện nay.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Jinkyung Choi và cộng sự (2010) thực hiện nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà hàng ở Nam Florida: Vấn đề sức khỏe có phải là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng khi lựa chọn nhà hàng?” và chỉ ra rằng, lý do chọn nhà hàng liên quan đến các vấn đề sức khỏe khác nhau tùy theo kiến ​​thức của người tiêu dùng về các vấn đề sức khỏe, mức thu nhập hàng năm, ngân sách dành cho việc ăn uống bên ngoài và thương hiệu của khách sạn, cũng như chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu của Nadzirah và cộng sự (2013) về “Dịch vụ ăn uống của trường đại học: Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ăn uống của khách hàng” đã đưa ra 115 câu hỏi cho sinh viên và nhân viên của một trường đại học địa phương đã phát hiện một danh sách các yếu tố (gồm: Chất lượng món ăn, Chất lượng dịch vụ, giá cả, Không gian) có vai trò quan trọng trong việc quyết định lựa chọn cửa hàng ăn uống của sinh viên.

Phan Thị Minh Ly và Hoàng Thị Anh Thư (2015) đã thực hiện “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn khách sạn 2 sao của khách du lịch nội địa đến Huế và chỉ ra có 7 yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của du khách là: (1) Giá cả; (2) Sản phẩm; (3) Vị trí; (4) An ninh an toàn; (5) Nhân viên phục vụ; (6) Ảnh hưởng xã hội và (7) Chiêu thị. Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn”.

Zehra Dılıstan Shipman (2020) nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn thực phẩm của thế hệ Millennials: Họ quyết định ăn gì?” đã khám phá 6 yếu tố định hướng việc mua thực phẩm của thế hệ Y.

Panisara Jatupornmongkol và Tosaporn Mahamud (2021) đã nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn của người tiêu dùng tại các nhà hàng Nhật Bản ở Bangkok”. Kết quả nghiên cứu cho thấy, Giá cả; Khả năng phục vụ; Vị trí; Chương trình giảm giá khuyến mại; Quảng bá thương hiệu ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn của người tiêu dùng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên các nghiên cứu có liên quan, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình.

Hình: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: tác giả đề xuất

Các giả thuyết nghiên cứu đề xuất bao gồm:

H1: “Chất lượng dịch vụ có quan hệ cùng chiều với Quyết định lựa chọn dịch vụ ăn uống của khách lưu trú tại các khách sạn 5 sao TP. Hồ Chí Minh”.

H2: “Môi trường và không gian cùng chiều với Quyết định lựa chọn dịch vụ ăn uống của khách lưu trú tại các khách sạn 5 sao TP. Hồ Chí Minh”.

H3: “Giá cả có quan hệ cùng chiều với Quyết định lựa chọn dịch vụ ăn uống của khách lưu trú tại các khách sạn 5 sao TP. Hồ Chí Minh”.

H4: “Uy tín và danh tiếng của khách sạn có quan hệ cùng chiều với Quyết định lựa chọn dịch vụ ăn uống của khách lưu trú tại các khách sạn 5 sao TP. Hồ Chí Minh”.

Các thang đo trong nghiên cứu được thể hiện như Bảng 1.

Bảng 1: Các nhân tố của thang đo

Nguồn: Nhóm tác giả

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu thực hiện khảo sát đối với 200 khách hàng lưu trú đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 5 sao TP. Hồ Chí Minh. Kết quả thu về được 193 phiếu đạt yêu cầu. Số phiếu đạt yêu cầu được mã hóa và đưa vào phần mềm SPSS để phân tích. Khảo sát được thực hiện từ tháng 9/2023 đến tháng 3/2024 (Bài viết sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế).

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo

Bảng 2: Kết quả kiểm định

Kết quả phân tích (Bảng 2) cho thấy, “các thang đo có độ tin cậy đảm bảo yêu cầu > 0.5 với hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm từ 0.674 đến 0.924; hệ số tương quan biến tổng đều > 0.3, cụ thể là dao động từ 0.396 đến 0.992. Như vậy, các biến đều được dùng cho phân tích nhân tố khám phá (EFA)”.

Kết quả phân tích EFA

Phân tích EFA cho nhóm biến độc lập

Bảng 3: Kết quả phân tích EFA nhân tố

Nguồn: Tính toán của tác giả

Kết quả phân tích EFA các biến độc lập cho thấy, “các biến độc lập có hệ số KMO = 0.805 > 0.5, nên phân tích EFA là phù hợp. Kiểm định Barlett có mức ý nghĩa Sig. = 0.000: Các biến quan sát từ CL1 đến DT3 có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện. Đồng thời, qua phân tích ma trận xoay để kiểm tra (loại) biến xấu của biến quan sát cho thấy, các biến đều có hệ số > 0.5 và sắp xếp theo đúng trật tự của nhân tố đại diện nên sẽ không loại biến” (Bảng 3).

Phân tích EFA cho biến phụ thuộc

Bảng 4: Kết quả EFA cho biến phụ thuộc

Nguồn: Tính toán của tác giả

Kết quả “EFA cho thấy, hệ số KMO = 0.811 > 0.5 và Bartlet có kết quả Sig. = 0.000. Cùng với đó, các thang đo đều có giá trị hệ số tải nhân tố > 0.5, nên cả 4 biến đều đạt yêu cầu về giá trị hội tụ và độ tin cậy (Bảng 4)”.

Phân tích tương quan

Bảng 5: Ma trận hệ số tương quan

Nguồn: Tính toán của tác giả

Kết quả “phân tích tương quan (Bảng 5) cho thấy, các biến phụ thuộc và các biến độc lập có sự tương quan cao (hệ số tương quan dao động từ 0.207 đến 0.717). Do đó, các biến phụ thuộc sẽ được giải thích bằng các biến độc lập. Ngoài ra, biến độc lập có giá trị Sig. đều > 0.05, nên chấp nhận giả thuyết, nên không có hiện tượng phương sai sai số thay đổi trong mô hình; không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập vì hệ số VIF < 10 (Bảng 6)”.

Phân tích hồi quy bội

Bảng 6: Kết quả phân tích hồi quy

Nguồn: Tính toán của tác giả

Kết quả phân tích (Bảng 6) cho thấy, “R² hiệu chỉnh = 0.984, tương đương 98.4% quyết định sử dụng dịch vụ ăn uống của khách hàng được quyết định bởi các nhân tố: Chất lượng dịch vụ; Môi trường và không gian; Giá cả; Uy tín và danh tiếng của khách sạn. Ngoài ra, giá trị Sig. của kiểm định F rất nhỏ (Sig. = 0.000), như vậy mô hình đề xuất phù hợp với mẫu khảo sát. Các biến độc lập: Chất lượng dịch vụ; Môi trường và không gian; Giá cả; Uy tín và danh tiếng của khách sạn và biến phụ thuộc Quyết định lựa chọn dịch vụ đều có Sig. < 0.05, nên về mặt thống kê đều có ý nghĩa. Hệ số Tolerance khá cao từ 0.685 đến 0.886 và hệ số thấp VIF < 2 (từ 1.129 đến 1.460), cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập”. Dựa vào Bảng 6 ta có mô hình hồi quy như sau:

Y = 0.022 + 0.373*CL + 0.361*MT + 0.334*GC + 0.308*DT

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết luận

Kết quả phân tích thực nghiệm cho thấy, 4 yếu tố: Chất lượng dịch vụ; Giá cả; Môi trường và không gian; Uy tín và danh tiếng của khách sạn có tác động tích cực tới ý định Quyết định lựa chọn dịch vụ ăn uống của khách lưu trú tại các khách sạn 5 sao TP. Hồ Chí Minh. Trong đó, chất lượng dịch vụ có hệ số Beta = 0,373 là cao nhất, nên nó ảnh hưởng nhiều nhất đến Quyết định lựa chọn dịch vụ ăn uống của khách lưu trú tại các khách sạn 5 sao TP. Hồ Chí Minh.

Kiến nghị

Một là, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các giải pháp. Đào tạo và tuyển dụng nhân viên có chuyên môn và kinh nghiệm. Chọn lựa ứng viên có kinh nghiệm trong ngành dịch vụ ăn uống, đặc biệt là trong môi trường khách sạn 5 sao. Cung cấp dịch vụ phục vụ nhanh chóng, chu đáo và thân thiện. Tối ưu hóa quy trình phục vụ, xem xét và cải tiến quy trình đặt món, phục vụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách. Tuân thủ quy định vệ sinh, đảm bảo tất cả nhân viên hiểu và thực hiện nghiêm ngặt các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm. Đảm bảo cơ sở vật chất luôn trong tình trạng tốt, không có hư hỏng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

Hai là, thiết kế nội thất hợp lý để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Sử dụng thiết kế không gian mở để tạo cảm giác thoáng đãng, giúp khách hàng dễ dàng di chuyển và tương tác. Lựa chọn bàn ghế và trang trí phù hợp với phong cách của nhà hàng, đảm bảo tính thẩm mỹ và sự thoải mái cho khách. Lắp đặt các vật liệu cách âm để giảm tiếng ồn từ bên ngoài và giữa các khu vực trong nhà hàng. Tạo playlist nhạc nền nhẹ nhàng, dễ chịu để tăng cường trải nghiệm ăn uống cho khách hàng. Thiết lập lịch dọn dẹp và kiểm tra vệ sinh hàng ngày, đảm bảo không gian luôn sạch sẽ. Sử dụng các thiết bị vệ sinh tiên tiến để tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả. Bố trí cây xanh trong không gian nhà hàng để tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên và cải thiện chất lượng không khí. Chọn lựa vật liệu xây dựng và trang trí bền vững, thân thiện với môi trường.

Ba là, định giá hợp lý, cung cấp các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng. Giảm giá cho khách hàng thường xuyên: Tạo các chương trình ưu đãi cho khách hàng quay lại, như thẻ thành viên hoặc giảm giá cho lần tiếp theo. Tổ chức các chương trình khuyến mãi theo mùa hoặc theo dịp lễ để thu hút khách hàng mới. Cung cấp các gói dịch vụ ăn uống bao gồm món chính, đồ uống và tráng miệng với giá ưu đãi, tạo cảm giác tiết kiệm cho khách hàng. Tạo các gói dịch vụ cho tiệc cưới, hội nghị với mức giá đặc biệt, thu hút nhóm khách hàng lớn. Đảm bảo khách hàng dễ dàng tiếp cận bảng giá dịch vụ, tránh gây hiểu lầm và tạo sự tin tưởng Cung cấp hóa đơn chi tiết để khách hàng biết rõ về từng khoản chi phí trong đơn hàng. Việc xây dựng chiến lược giá cả hợp lý sẽ không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng, mà còn giúp tăng trưởng doanh thu cho nhà hàng của khách sạn.

Bốn là, nâng cao uy tín và danh tiếng của khách sạn. Cải thiện chất lượng dịch vụ, đảm bảo nhân viên được đào tạo bài bản về kỹ năng phục vụ và giao tiếp, tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Thiết lập hệ thống thu thập ý kiến phản hồi để cải thiện dịch vụ kịp thời. Liên tục theo dõi các nền tảng đánh giá trực tuyến và phản hồi tích cực hoặc giải quyết các phàn nàn một cách nhanh chóng. Khuyến khích khách hàng để lại đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt là những phản hồi tích cực. Phát triển một chiến lược thương hiệu rõ ràng, nhấn mạnh các giá trị cốt lõi của khách sạn. Sử dụng các kênh truyền thông xã hội và quảng cáo để tăng cường nhận thức về thương hiệu. Tổ chức các sự kiện độc đáo hoặc các chương trình giải trí để thu hút khách hàng và tạo dấu ấn riêng. Cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cho khách hàng, từ việc nhớ sở thích đến các yêu cầu đặc biệt. Hợp tác với các tổ chức du lịch, blogger nổi tiếng hoặc các trang web đánh giá để tăng độ tin cậy. Tham gia vào các sự kiện ngành để nâng cao nhận thức về thương hiệu và kết nối với khách hàng tiềm năng. Xây dựng uy tín và danh tiếng cho khách sạn là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự chú ý đến từng chi tiết trong dịch vụ cũng như cách thức giao tiếp với khách hàng. Những giải pháp này sẽ giúp nâng cao hình ảnh của khách sạn và thu hút nhiều khách hàng hơn./.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1 và tập 2, Nxb Hồng Đức.

2. Jinkyung Choi and Jinlin Zhao (2015), Factors Influencing Restaurant Selection in South Florida: Is Health Issue One of the Factors Influencing Consumers' Behavior When Selecting a Restaurant?, Journal of Foodservice Business Research, 13(3).

3. Nadzirah, S, Ab Karim, S, Ghazali, H., and Othman, M. (2013), University foodservice: An overview of factors influencing the customers' dining choice, International Food Research Journal, 20(3).

4. Panisara Jatupornmongkol and Tosaporn Mahamud (2021), Factors Affecting Consumer Choice behavior at Japanese Restaurants in Bangkok, 34th International Conference on “Marketing, Education, Social Sciences & Humanities” (MESSH-21) May 26-28, 2021 Pattaya (Thailand).

5. Phan Thị Minh Ly và Hoàng Thị Anh Thư (2015), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn khách sạn 2 sao của khách du lịch nội địa đến Huế, Tạp chí Kinh tế và phát triển, số 219.

6. Zehra Dılıstan Shipman (2020), Factors Affecting Food Choices of Millennials: How they Decide What to Eat?, Journal of Tourismology, 6(1), 49-62.