Phạm Đình Quý, Lê Thị Vũ Mỹ

Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

Nguyễn Phước Thiện

Trường Đại học Kinh tế - Tài chính Thành phố Hồ Chí Minh

Tác giả liên hệ; Email: thiennp@uef.edu.vn

Tóm tắt

Nghiên cứu nhằm xác định mức độ tác động của các nhân tố đối với sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Viện Văn hóa - Nghệ thuật - Thể thao thuộc Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (HUTECH). Dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập bằng cách gửi đến các sinh viên đang tham gia học tập tại Viện. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên xếp theo thứ tự giảm dần, gồm: Đội ngũ cán bộ, giảng viên; Cơ sở vật chất, trang thiết bị; Sự tiếp cận; Chương trình đào tạo và Danh tiếng. Từ đó, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp nhà trường và Viện Văn hóa - Nghệ thuật - Thể thao nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng, sinh viên

Summary

This study aims to determine the impact level of various factors on student satisfaction with the quality of educational services at the Institute of Culture, Arts, and Sports under Ho Chi Minh City University of Technology (HUTECH). Data were collected by distributing surveys to students currently enrolled at the Institute. The results reveal five factors influencing student satisfaction, ranked in descending order of impact: Faculty and staff, Facilities and equipment, Accessibility, Training program, and Reputation. Based on these findings, the study proposes several managerial implications to help the University and the Institute enhance the quality of their educational services to better meet students' increasing demands.

Keywords: Educational service quality, student satisfaction, students

ĐẶT VẤN ĐỀ

Chất lượng giáo dục luôn là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc đào tạo và phát triển nhân lực. Việc nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên sẽ giúp đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó nâng cao hiệu quả giáo dục. Bởi sinh viên là đối tượng trực tiếp thụ hưởng các dịch vụ giáo dục và đào tạo.

Viện Văn hóa - Nghệ thuật - Thể thao (HUTECH) được thành lập với nhiệm vụ đào tạo trình độ đại học. Sự hài lòng của sinh viên thuộc Viện được xem như sự đánh giá tích cực của họ về các dịch vụ được cung cấp bởi nhà trường nơi họ đang theo học. Do đó, việc đo lường sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường là cần thiết, để từ đó nhà trường nhận biết và có những điều chỉnh trong việc cung cấp dịch vụ đào tạo cho phù hợp và nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo, đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên ở các khóa sau.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Parasuraman và cộng sự (1988) khẳng định rằng, SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy, các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau.

Giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết, các giả thuyết được đưa ra như sau:

H1: Cơ sở vật chất, trang thiết bị có tác động (+) đến Sự hài lòng của sinh viên Viện Văn hóa - Nghệ thuật - Thể thao (HUTECH).

H2: Đội ngũ cán bộ, giảng viên có tác động (+) đến Sự hài lòng của sinh viên Viện Văn hóa - Nghệ thuật - Thể thao (HUTECH).

H3: Danh tiếng có tác động (+) đến Sự hài lòng của sinh viên Viện Văn hóa - Nghệ thuật - Thể thao (HUTECH).

H4: Sự tiếp cận có tác động (+) đến Sự hài lòng của sinh viên Viện Văn hóa - Nghệ thuật - Thể thao (HUTECH).

H5: Chương trình đào tạo có tác động (+) đến Sự hài lòng của sinh viên Viện Văn hóa - Nghệ thuật - Thể thao (HUTECH) .

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng. Dữ liệu được thu thập bằng cách gửi đến các sinh viên đang theo học chương trình của Viện Văn hóa - Nghệ thuật - Thể thao (HUTECH), thu về 204 mẫu. Sau khi sàng lọc, có 180 mẫu hợp lệ để tiến hành phân tích đánh giá kết quả. Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng trọng nghiên cứu. Dữ liệu thu thập được phân tích thông qua phần mềm SPSS 22.0 và sử dụng các tiêu chí đánh giá dựa theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Hair và cộng sự (2006).

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha

Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhằm loại trừ các biến có hệ số tương quan biến - tổng < 0,3. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach’s Alpha ≥ 0,7. Kết quả kiểm định cho thấy, tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Phân tích EFA

Kết quả phân tích EFA của 25 biến quan sát cho thấy, hệ số KMO = 0,830 (nằm trong khoảng 0,5-1), phương sai trích (AVE) = 70,733% đạt yêu cầu và hệ số tải Factor Loading > 0,6, chứng tỏ các nhân tố có độ tin cậy, phù hợp và có ý nghĩa (Hair và cộng sự, 2006). Đối với nhân tố độc lập: Với 23 biến quan sát bằng phương pháp rút trích, phép xoay Varimax đã được gom thành 5 nhân tố. Đối với nhân tố phụ thuộc: Với 4 biến quan sát bằng phương pháp rút trích, phép xoay Varimax đã được gom thành 1 nhân tố. Như vậy, sau khi thực hiện bước phân tích EFA, có thể khẳng định, các nhân tố này đạt độ tin cậy để tiến hành phân tích hồi quy.

Kết quả thực hiện phân tích hồi quy

Kết quả Bảng 1 cho thấy, hệ số R = 0,780, giá trị R² hiệu chỉnh = 0,606 và giá trị Sig. = 0,000 < 0,05, khẳng định mô hình tương thích với các biến quan sát và mô hình hồi quy là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.

Bảng 1: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu

Bên cạnh đó, hàm hồi quy tuyến tính đa biến theo hệ số hồi quy chuẩn hóa của các nhân tố quyết định sự hài lòng của sinh viên Viện Văn hóa - Nghệ thuật - Thể thao (HUTECH) được viết như sau:

SHLC = 0,355* CSVC + 0,367* CBGV + 0,170* DT + 0,226* STC + 0,217* CTDT

Thông qua kết quả kiểm định mô hình lý thuyết chính thức, cụ thể là kết quả hồi quy tuyến tính, mô hình lý thuyết chính thức được mô tả như Hình.

Hình: Kết quả mô hình nghiên cứu

Nguồn: Nhóm tác giả nghiên cứu

Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo

Do nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi của Viện, sự hài lòng của sinh viên ít nhiều sẽ có sự khác biệt. Có thể tùy theo từng giới tính, khóa học mà sinh viên sẽ có những cảm nhận khác nhau về sự hài lòng (Bảng 2). Để hiểu rõ được sự khác nhau về mức độ hài lòng của 3 nhóm sinh viên năm 1, năm 2 và năm 3, nhóm tác giả thực hiện kiểm định 3 mẫu độc lập (Bảng 3).

H₀: Năm học không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Viện Văn hóa - Nghệ thuật - Thể thao đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh.

Bảng 2: Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên nam và nữ

Bảng 3: Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của 3 nhóm năm học

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu

Với mức độ tin cậy 95%, giá trị Sig. = 0,139 > 0,05, chấp nhận giả thuyết H₀. Hay có thể kết luận, không có sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo giữa 3 nhóm sinh viên năm nhất, năm 2 và năm 3 (Bảng 3).

Bảng 4: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo giữa 3 nhóm năm học

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu

Kết quả Bảng 4 cho thấy, giá trị trung bình của sinh viên theo năm không có sự khác biệt nhiều. Sự hài lòng của sinh viên năm 2 lớn nhất (3,6685) và nhỏ nhất là năm 3 (3,5887). Do đó, không cần quan tâm đến năm học khi đưa ra những giải pháp, kiến nghị liên quan đến năm học.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Viện Văn hóa - Nghệ thuật - Thể thao (HUTECH) xếp theo thứ tự giảm dần, gồm: Đội ngũ cán bộ, giảng viên; Cơ sở vật chất, trang thiết bị; Sự tiếp cận; Chương trình đào tạo và Danh tiếng.

Hàm ý quản trị

Về xây dựng đội ngũ cán bộ, đội ngũ giảng viên

Nhà trường cần có chế độ thu hút giảng viên giỏi, có học hàm, học vị cao làm giảng viên cơ hữu, đặc biết là đội ngũ tri thức trẻ, tốt nghiệp ở nước phát triển, bởi họ là những người có tinh thần đổi mới, tiếp thu những tinh hoa của thế giới để truyền đạt cho sinh viên. Ngoài ra, phải có chế độ đãi ngộ sao cho đội ngũ giảng viên yên tâm công tác và công hiến lâu dài cho sự phát triển của nhà trường.

Khuyến khích và tạo điều kiện cho giảng viên tham gia các khóa hội thảo khoa học chuyên ngành với tư cách là người trình bày hoặc người tham gia để giảng viên được tiếp xúc, được trao đổi các kiến thức mới bằng cách: giảm giờ giảng chuẩn, hỗ trợ kinh phí cũng như có chế độ khen thưởng cho các giảng viên khi tham gia nghiên cứu, cấp kinh phí hỗ trợ những nghiên cứu có khả năng ứng dụng thực tế..

Đối với giảng viên thỉnh giảng, nhà trường cần tăng tiêu chuẩn tuyển chọn, xét tuyển giảng viên (cả về kiến thức lẫn kinh nghiệm) nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên của nhà trường. Đặt ra các tiêu chí yêu cầu các giảng viên thỉnh giảng cần phải đạt được như: ngoài việc đáp ứng yêu cầu về chuyên môn, trình độ, bằng cấp, giảng viên cần phải có kỹ năng sư phạm, đã có kinh nghiệm giảng dạy lâu năm, có kiến thức sâu rộng thực tế về lĩnh vực giảng dạy hay tác phong nhà giáo...

Nhà trường cần có chế độ động viên, khuyến khích giảng viên tham gia các công trình nghiên cứu khoa học như: viết báo và làm đề tài nghiên cứu khoa học hàng năm.

Cần tạo mối quan hệ gần gũi, thân thiện với sinh viên giúp sinh viên có những giờ học thật sự thoải mái, trao đổi với giảng viên và thảo luận cùng sinh viên nhằm nâng cao chất lượng các buổi học cũng như hiệu quả học tập.

Giảng viên thường xuyên tiếp xúc, lắng nghe ý kiến của sinh viên để hiểu được vướng mắc, khó khăn trong học tập hay những nguyện vọng của sinh viên để có những điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp.

Ngoài ra, nhà trường cần có những biện pháp theo dõi, kiểm tra trong quá trình giảng viên đứng lớp, tránh để xảy ra những biểu hiện tiêu cực, nhằm làm tăng niềm tin của sinh viên đối với đội ngũ giảng viên.

Về cơ sở vật chất, trang thiết bị

Phòng học, các phòng chức năng phải được dọn dẹp vệ sinh sạch sẽ, trang bị đầy đủ các trang thiết bị hỗ trợ giảng dạy hiện đại (mic không dây, thay mới máy chiếu…) để hỗ trợ tối đa cho quá trình giảng dạy và học tập của giảng viên và sinh viên. Nâng cấp phòng học thoáng mát (lắp hệ thống điều hòa), đầy đủ ánh sáng để góp phần học tập và giảng dạy tốt hơn.

Mở rộng hoặc tăng số lượng máy tính, cũng như nâng cấp các phần mềm bổ trợ để đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên.

Đối với các trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ học tập trong phòng học, cần thường xuyên có kế hoạch kiểm tra định kỳ để kịp thời sửa chữa hoặc thay thế các trang thiết bị hư hỏng, lỗi thời, làm ảnh hưởng đến quá trình giảng dạy và học tập của thầy và trò.

Nhà trường nên cải thiện bãi giữ xe (do thường xuyên bị quá tải) và nên mở 02 cổng để đảm bảo thuận lợi cho việc đi lại của sinh viên.

Về nâng cao công tác tiếp cận

Mỗi đầu khóa học, nhà trường cần đưa ra nội dung chương trình đào tạo vào tuần sinh hoạt công dân đầu khóa nhằm nắm bắt được một cách tổng quát các môn học trong chương trình đào tạo, phương pháp tiếp cận cách học ở bậc đại học.

Nhà trường phải luôn có quan điểm coi sinh viên là khách hàng, mình là nhà cung cấp dịch vụ; luôn lắng nghe những phản hồi của sinh viên về sản phẩm mà nhà trường cung cấp; từ đó có những định hướng và phương pháp để cải thiện dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của sinh viên.

Nên bố trí, sắp xếp nhân viên tăng cường thời gian làm thêm vào ngày thứ 7, tăng thời gian phục vụ ngoài giờ cho sinh viên, nhất là sinh viên năm cuối đang đi thực tập, rất cần cập nhật nhiều thông tin mới.

Có chính sách cải cách, đơn giản hóa các thủ tục hành chính, cung cấp kịp thời thông tin và thời gian liên hệ của các nhân viên (giảng viên), phản hồi kịp thời trong việc trả lời tin nhắn, cuộc gọi để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của sinh viên.

Hàng năm, Ban Giám hiệu cần lấy ý kiến phản hồi của sinh viên (bảng hỏi khảo sát, hộp thư góp ý, trao đổi trực tiếp) về thái độ và khả năng xử lý công việc của nhân viên thuộc các phòng/ban để có chính sách khen thưởng - kỷ luật, cũng như chính sách tuyển dụng; tạo điều kiện về thời gian và kinh phí cho nhân viên được nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và khả năng giao tiếp.

Tăng cường các kênh thông tin để sinh viên có thể phát biểu ý kiến của mình như: email, mạng xã hội facebook, website nhà trường… một cách có chọn lọc để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Về nâng cao chất lượng chương trình đào tạo

Cần đảm bảo hệ thống đăng ký môn học là chính xác cũng như thiết kế chương trình đào tạo khoa học, linh hoạt về việc chọn môn học, chọn giảng viên và lịch học. Lịch học cần được sắp xếp nguyên 1 buổi và liền kề các ngày để tạo điều kiện cho sinh viên tham gia các hoạt động khác, cũng như đi làm thêm đối với những sinh viên có nhu cầu. Giờ học thể dục cần sắp vào đầu giờ sáng, hoặc cuối buổi chiều, vì hiện tại sân trường chưa có nhiều cây xanh nên rất nắng nóng ảnh hưởng đến sức khỏe của sinh viên.

Cần mở thêm các học kỳ phụ để giảng dạy các môn học bắt buộc một cách thường xuyên giúp sinh viên có thể đăng ký học để tốt nghiệp đúng thời hạn. Ngoài ra, việc rút ngắn thời gian xét tốt nghiệp và cấp bằng sớm cho sinh viên đã hoàn thành xong khóa học cũng là việc làm có ý nghĩa đối với sinh viên.

Ngoài ra, nhà trường cần xây dựng mối liên hệ chặt chẽ với các doanh nghiệp, tạo điều kiện cho sinh viên thực tập, tham quan, tiếp xúc với môi trường thực tế, nhất là sinh viên năm cuối. Điều này rút ngắn thời gian làm quen và bỡ ngỡ của sinh viên sau khi tốt nghiệp và góp phần nâng cao năng suất lao động ngay từ những ngày đầu làm việc.

Về nâng cao danh tiếng

Nhà trường cần xây dựng chuẩn đầu ra toàn diện cho tất cả các ngành học. Khi có chuẩn đầu ra phù hợp, sinh viên sau khi tốt nghiệp sẽ tự biết năng lực của mình cũng như các kiến thức mình có được để có thể tìm được những công việc phù hợp với chuyên môn, năng lực. Đồng thời, các doanh nghiệp cũng sẽ căn cứ một phần chuẩn đầu ra để đánh giá được năng lực sinh viên.

Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh cần tiếp tục tăng cuờng nguồn nhân lực thông qua giáo dục đại học, kết hợp tăng cường công tác kiểm định chất lượng giáo dục đào tạo, theo các tiêu chuẩn kiểm định dành cho các trường đại học trong hệ thống giáo dục tại Việt Nam, các nước trong khu vực Đông Nam Á và châu Á để khẳng định uy tín chất lượng của mình. Đồng thời phấn đấu là một trong những trường đại học tại Việt Nam đạt chuẩn kiểm định chất lượng AUN trong thời gian tới.

Bên cạnh đó việc đẩy mạnh công tác truyền thông, tư vấn tuyển sinh, tổ chức các ngày hội việc làm (hiện nay trường Đại học Công nghệ TP.HCM cũng đang thực hiện công tác này). Nhà trường chủ động tổ chức ngày hội việc làm và mời các doanh nghiệp có uy tín trên địa bàn thánh phố đang có nhu cầu tuyển dụng tạo niềm tin cho sinh viên về các cơ hội việc làm của mình khi ra trường là điều cần thiết. Vì vậy hoạt động này cần duy trì và tổ chức nhiều ngày hội việc làm hơn nữa trong năm./.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Ashim Kayastha (2011). A Study of Graduate Student Satisfaction Towards Service Quality of Universities in in Thailand.

2. Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010). Khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Đề tài nghiên cứu khoa học, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.

3. Hair J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., and Black, W.C. (2006). Multivariate data analysis, Prentice-Hall, International, Inc.

4. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009). Một số yếu tố tạo thành năng lực động doanh nghiệp và giải pháp nuôi dưỡng, Kỷ yếu Hội thảo năng lực cạnh tranh động của doanh nghiệp, Viện Nghiên cứu kinh tế phát triển, Hồ Chí Minh, tháng 4/2009, 1-21.

5. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64, 12-40.

6. Richard L Oliver (1993). Cognitive, Affective, and Attribute BAses of the Satisfaction Response, Journal of Consumer Research, 20(3), 418430.