Nguyễn Quang Vinh

Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh

Email: nguyenquangvinh@iuh.edu.vn

Tóm tắt

Luật nhân quả trong Phật giáo là giáo lý đề cập đến cuộc đời con người. Không chỉ vậy, quan hệ nhân quả còn hiện hữu trong hoạt động sản xuất kinh doanh, trong quản trị chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Bài viết nhấn mạnh ý nghĩa ứng dụng của luật nhân quả, đặc biệt là trong giáo dục ý thức cho người lao động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ thông qua việc đề cập một số nguyên tắc, phương pháp và công cụ ứng dụng quan hệ nhân quả trong quản trị chất lượng, qua đó đưa ra một số hàm ý quản trị trong hoạt động sản xuất kinh doanh.

Từ khóa: Doanh nghiệp, luật nhân quả, quản trị chất lượng

Summary

Causality theory in Buddhism philosophy concerns human life. In business, causality is also often mentioned and applied as in product/service quality management. This paper highlights the important role of causality, especially the awareness educating workers for assuring product/service quality via mentioned some theories, methods, or tools implied that theory in quality management, along with some practical examples.

Keywords: Business, causality, quality management

CƠ SỞ LÝ LUẬN

Luật nhân quả là một thuyết trong Phật giáo đề cập đến cuộc đời con người. Ý nghĩa “nhân nào quả đó” được vận dụng để giải thích nhiều tình huống mang tính hệ thống khác nhau. Mọi hành vi của cá nhân đều đưa đến một hệ quả tương ứng nhất định trong tương lai, và ngược lại, mọi vấn đề hiện hữu đều là kết quả đến từ một hay nhiều nguyên nhân liên đới trước đó.

Trong khoa học hiện đại, mối quan hệ nhân quả đã và đang được các nhà khoa học đề cập và ứng dụng với tư cách là một trong các mối quan hệ cơ bản giúp hiểu rõ hơn về thế giới quan; đồng thời cũng là một đối tượng nghiên cứu khoa học (Bunge, 2017). Triết gia nổi tiếng như René Descartes (1596-1650) hay David Hume (1711-1776) đã từng đề cập đến luật nhân quả trong các công trình nghiên cứu của mình (Jolley, 2013). Theo Ph.Ăngghen, mối quan hệ giữa triết học với khoa học tự nhiên là mối quan hệ gắn kết tương hỗ, không thể tách rời; trong đó, triết học đóng vai trò giúp định hướng nghiên cứu khoa học một cách đúng đắn và hợp lý (Nguyễn Ngọc Khá, 2024). Các nghiên cứu thường được bắt đầu bằng việc tìm hiểu các nguyên nhân hay yếu tố ảnh hưởng dẫn đến hiện tượng hay vấn đề đang quan tâm. Trong vật lý hiện đại, định luật III Newton đề cập khái niệm phản lực là loại lực xuất hiện ngay sau khi có lực khác tác động trước đó. Trong toán học, phương trình hồi quy tuyến tính cho thấy sự thay đổi của một hay nhiều biến độc lập ảnh hưởng như thế nào đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu liên quan.

Khoa học quản trị đề cập đến 4 chức năng cơ bản của quản trị là hoạch định, tổ chức, thực hiện và kiểm tra. Một kế hoạch được xây dựng chi tiết, cụ thể và chính xác sẽ giúp công việc tổ chức thực hiện được đầy đủ và đúng hạn. Hệ quả tiếp theo là các hoạt động thực hiện được triển khai đảm bảo đúng như kế hoạch, không gây lãng phí. Công việc kiểm tra đánh giá là công đoạn cuối cùng, không thể không có nếu muốn đánh giá quá trình thực hiện so với kế hoạch xây dựng ban đầu. Chỉ cần 1 trong 4 công đoạn trên chuẩn bị hay thực hiện không tốt sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến các công đoạn sau.

ỨNG DỤNG QUAN HỆ NHÂN QUẢ TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ

Mối quan tâm đến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ bắt đầu nguồn từ khi hình thành nên các thị trường kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ với các yêu cầu thay đổi ngày càng đa dạng và khắt khe từ phía khách hàng. Với tư cách là bên cung cấp, các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm đến hoạt động quản trị chất lượng. Nếu sản phẩm hay dịch vụ cung cấp có chất lượng tốt, doanh nghiệp sẽ bán được nhiều hàng hơn, có nhiều lợi nhuận hơn, uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp sẽ ngày càng được nâng cao hơn, và ngược lại. Công tác đánh giá chất lượng sản phẩm hay dịch vụ trước đây chủ yếu dựa trên việc kiểm đếm ở khâu cuối cùng của quá trình sản xuất hay cung cấp. Khi đó, mặc dù hiện tượng sản phẩm hay dịch vụ có lỗi hay chưa đạt chuẩn có thể được phát hiện ra, tuy nhiên, nguyên nhân sâu xa đôi khi không thể xác định ngay được, đặc biệt là khi quá trình thực hiện trải qua nhiều công đoạn và số lượng sản phẩm/dịch vụ nhiều. Một phần nguyên nhân do các phương pháp hay công cụ kiểm soát chất lượng chưa được đầy đủ và mang tính hệ thống.

Theo giải thích trong Luật nhân quả, phúc hay lộc, họa hay bại một người gặp ở kiếp này đôi khi là do nguyên nhân đến từ một hoặc nhiều kiếp trước đó. Một sản phẩm hay dịch vụ có vấn đề về chất lượng, nguyên nhân chính không hẳn xuất phát từ công đoạn trước mà có thể lỗi đã phát sinh tiềm ẩn trước đó đã lâu. Một con ốc trong động cơ không được siết chặt có thể gây rò rỉ xăng, dầu; gây rung, lắc, và về lâu dài có thể dẫn đến hư hỏng cả cụm máy. Vụ nổ tàu con thoi Challenger năm 1986 được xác định nguyên nhân là do các vòng đệm trong tên lửa đẩy đã bị biến dạng do thời tiết, gây rò rỉ khí nóng áp suất cao, từ đó làm nổ bình nhiên liệu ngoài dẫn đến toàn bộ con tàu bị nổ tung không lâu sau khi phóng.

Trong quản trị chất lượng còn sử dụng tỉ lệ 1:3:7 như là một công cụ để nhắc nhở hay lưu ý những người có trách nhiệm liên quan (nhân viên, quản lý) về tổn thất chi phí do chất lượng sản phẩm hay dịch vụ không đảm bảo ngay từ đầu. Trong kinh doanh, có thể hiểu nôm na là 1 đồng chi phí do lỗi phát sinh trong khâu thiết kế sẽ dẫn đến lãng phí 3 đồng trong quá trình chế tạo và cuối cùng thiệt hại tận 7 đồng khi đến giai đoạn phân phối. Trong sản xuất, quan hệ nhân quả thể hiện ở việc khi một lỗi phát sinh trong công đoạn đầu của quá trình sản xuất hay cung cấp dịch vụ, nếu như không được sửa chữa hay khắc phục kịp thời, chi phí tổn thất ở các công đoạn sau đó sẽ gia tăng một cách nhanh chóng. Công ty Ford ước tính thiệt hại hàng tỷ USD do chi phí triệu hồi sửa chữa xe bị hư ở trong và ngoài nước (Thế giới và Việt Nam, 2024).

Chi phí sửa chữa không chỉ liên quan đến linh kiện thay thế mà còn bao gồm chi phí vận chuyển cộng thêm thời gian chờ đợi, chi phí cơ hội... Tương tự, Tesla tại Trung Quốc phải thu hồi hơn 1,1 triệu xe điện để sửa chữa lỗi đến từ bộ phận phanh (vnexpress.net, 2023). Một bệnh nhân được bác sĩ xác định không đúng bệnh ngay từ đầu có thể dẫn đến quá trình chữa trị không những tốn kém nhiều mà còn có thể nguy hiểm đến tính mạng về lâu dài. Sự cố rớt gối cao su tại gói thầu CP2 tuyến metro số 1 Bến Thành Suối Tiên phát hiện cuối năm 2020 đã khiến toàn bộ dự án bị chậm tiến độ nhiều tháng, làm phát sinh thêm nhiều chi phí sau đó. Ở chiều ngược lại, 1 đồng bỏ ra để phòng ngừa hay khắc phục lỗi phát sinh trong giai đoạn sản xuất sẽ giúp tiết kiệm được 10 đồng chi phí cho lỗi mắc ở hiện tại, nội bộ và 100 đồng chi phí có thể phải chi trả trong tương lai, liên quan đến nhiều đối tượng bên ngoài (Bohan và Horney, 1991).

Ngày nay, việc đánh giá chất lượng sản phẩm hay dịch vụ sử dụng các phương pháp và công cụ đa dạng và tinh vi hơn. Biểu đồ Pareto được tạo ra dựa trên kết quả thống kê giúp xác định được các nguyên nhân chính dẫn đến những kết quả dị biệt. Mô hình xương cá (hay biểu đồ Ishikawa) là một công cụ trực quan thể hiện rõ nét nhất mối quan hệ nhân quả mang tính hệ thống. Nguyên lý 80/20 phát biểu 80% sự thay đổi kết quả ở đầu ra là do ảnh hưởng từ 20% nguyên nhân ở đầu vào. Phương pháp phân tích FMEA (Failure -Mode - Effects - Analysis) được sử dụng để phân tích các lỗi tiềm ẩn, là nguyên nhân có thể gây ra vấn đề về chất lượng trong tương lai. Nguyên tắc làm đúng ngay từ đầu JIT (Just-in-time) được áp dụng trong sản xuất giúp hạn chế rất nhiều những sai sót do nguyên nhân ở hiện tại có thể dẫn đến hậu quả lãng phí trong tương lai. Phương pháp kiểm soát quá trình qua thống kê SPC (Statistical Process Control) được sử dụng để xác định nguyên nhân gây ra vấn đề từ các dữ liệu thu thập được sau một thời gian nhất định. Nguyên tắc thực hành “phòng” hơn “chống” trong hầu hết mọi hoạt động nhằm tránh sai sót thể hiện sự liên đới rõ nét đến quan hệ nhân quả.

Card (2004) đã giới thiệu mô hình các yếu tố trong hệ thống quan hệ nhân quả (causal system) được sử dụng trong phân tích quan hệ nhân quả. Mô hình này rất có ý nghĩa ứng dụng thực tế đối với quá trình quản trị chất lượng, đặc biệt là đối với việc giáo dục và đào tạo cán bộ quản lý, người lao động nâng cao nhận thức đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ cung cấp. Theo mô hình, qua quan sát, các biểu hiện (hiện tượng) của sự cố (vấn đề) là đều có lý do (nguyên nhân). Một nguyên nhân có thể dẫn đến nhiều vấn đề; một vấn đề có thể có nhiều hiện tượng, và ngược lại. Điều này đòi hỏi phải có các mục đích và hành động tương ứng. Việc xác định chính xác nguyên nhân sẽ giúp phòng ngừa các vấn đề có thể xảy ra về sau. Vấn đề phát sinh, nếu được khắc phục kịp thời, có thể dẫn đến làm biến mất các hiện tượng liên quan. Các hiện tượng này, nếu được quan tâm đúng mức sẽ giúp giảm thiểu các tổn thất ở mức độ nhất định.

Hình: Mô hình các yếu tố trong hệ thống quan hệ nhân quả

Nguồn: Card, 2004

HÀM Ý QUẢN TRỊ

Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật công nghệ ngày nay đã giúp việc kiểm soát chất lượng sản phẩm/dịch vụ ngày càng hiệu quả hơn. Các ứng dụng 4.0 như Internet vạn vật, Blockchain và nhất là trí tuệ nhân tạo không chỉ giúp xác định nguyên nhân ở đầu vào gây ra sự cố hay tạo lỗi một cách chính xác tuyệt đối, nhanh chóng và thuận tiện mà còn giúp dự báo trước hệ quả tương ứng ở đầu ra. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với những sản phẩm được sản xuất với số lượng lớn, đòi hỏi sự chính xác tuyệt đối (ví dụ linh kiện xe ô tô) hay dịch vụ được cung cấp trên phạm vi rộng (ví dụ chuyển phát nhanh) tại các doanh nghiệp lớn có mức độ tự động hóa cao. Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp có quy mô sản xuất kinh doanh nhỏ, nguồn lực tài chính thấp nhưng thâm dụng lao động, việc giáo dục ý thức và đào tạo kỹ năng đảm bảo chất lượng trong sự liên đới với luật nhân quả là rất quan trọng. Người lao động cần hiểu được ý nghĩa nhân quả trong quá trình tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ, cũng như có được những kỹ năng sửa lỗi cần thiết, từ đó phòng ngừa mắc lỗi, giúp doanh nghiệp vừa tiết kiệm được các lãng phí (thời gian, tiền bạc), vừa tạo được uy tín đối với khách hàng, đối tác. Điều này cũng minh họa cho mô hình Nhận thức - Thái độ - Hành vi CAB (Cognitive - Affective - Behavior) cũng liên quan đến quan hệ nhân quả. Phương thức quản lý chất lượng toàn phần TQM đề cập đến sự tham gia của mọi thành phần liên đới trong hoạt động kiểm soát và đảm bảo chất lượng. Do vậy, nếu mỗi thành viên hay bộ phận trong chuỗi mắt xích này đều ý thức được quan hệ nhân quả trong từng hoạt động thì chắc chắn sẽ nâng cao được hiệu quả quản lý chất lượng của toàn bộ hệ thống.

Luật nhân quả có ý nghĩa không chỉ với mọi cá nhân trong cuộc sống mà còn có ý nghĩa đối với các tổ chức trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Nếu mọi thành viên tham gia quá trình sản xuất kinh doanh, bao gồm cả quản lý và nhân viên, đều ý thức được về ý nghĩa của luật nhân quả thì hoạt động quản trị chất lượng chắc chắn sẽ mang lại nhiều hiệu quả và ý nghĩa hơn cho doanh nghiệp, hướng tới sự phát triển bền vững trong tương lai.

Tài liệu tham khảo:

1. Bohan, G.P. and Horney, N.F. (1991). Pinpointing the Real Cost of Quality in a Service Company. National Productivity Review, 309-317.

2. Bunge, M. (2017). Causality and Modern Science, 4^th Ed. New York: Routledge.

3. Card, N.D. (2004). Understanding Causal Systems. The Journal of Defense Software Engineering. 15-18.

4. Jolley, N. (2013). Causality and Mind - Essays on Early Modern Philosophy, 1^st Ed. London: Oxford University Press.

5. Nguyễn Ngọc Khá (2024). Quan điểm của Ph.Ăngghen về mối quan hệ giữa triết học và khoa học tự nhiên. Tạp chí điện tử Lý luận chính trị, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh. https://lyluanchinhtri.vn/quan-diem-cua-ph-angghen-ve-moi-quan-he-giua-triet-hoc-va-khoa-hoc-tu-nhien-6166.html

6. Vnexpress.net (2023). Tesla phải bổ sung tính năng cho 1,1 triệu xe đã bán tại Trung Quốc. https://vnexpress.net/tesla-phai-bo-sung-tinh-nang-cho-1-1-trieu-xe-da-ban-tai-trung-quoc-4604850.html

7. Thế giới và Việt Nam (2024). Ford thiệt hại hơn 2 tỷ USD do liên tục phải triệu hồi xe. https://baoquocte.vn/ford-thiet-hai-hon-2-ty-usd-do-lien-tuc-phai-trieu-hoi-xe-280585.html