TS. Nguyễn Thị Cẩm Vân, ThS. Phan Ngọc Phương

ThS. Đinh Khánh Ly, ThS. Cao Ngọc Thị Quỳnh Trang

Trường Đại học Lâm nghiệp Phân hiệu tại tỉnh Gia Lai

Tóm tắt

Thị trường viễn thông di động tại Việt Nam cho thấy sự phát triển đã đạt đến mức bão hoà, đặc biệt là ảnh hưởng của sự phát triển công nghệ và thay đổi chính sách liên quan. Bài viết này xem xét ảnh hưởng của các yếu tố Chất lượng đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động (MTSQ) tại Tổng Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom). Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS - SEM) với kỹ thuật bình phương bé nhất riêng phần đối với số liệu được thu thập từ 234 khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Viettel Telecom. Kết quả phân tích dữ liệu chỉ ra rằng, các giả thuyết đề xuất đều được ủng hộ; Giá trị cảm nhận và Sự hài lòng đóng vai trò trung gian giữa các yếu tố: Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng hệ thống, Chất lượng phục vụ, Chất lượng giá cả và Chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Hơn nữa, Sự hài lòng có tác động mạnh hơn đến Chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Viettel Telecom so với giá trị cảm nhận của khách hàng.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, viễn thông di động, Tổng công ty viễn thông Viettel, sự hài lòng, giá trị cảm nhận

Summary

The mobile telecommunications market in Vietnam has shown that its development has reached a saturation level, especially due to the impact of technological developments and related policy changes. This paper examines the impact of quality factors on mobile telecommunications service quality (MTSQ) at Viettel Telecom Corporation (Viettel Telecom). The study uses structural equation modeling (PLS-SEM) analysis with a partial least squares technique for data collected from 234 customers using mobile telecommunications services at Viettel Telecom. The results of data analysis indicate that the proposed hypotheses are supported; perceived value and satisfaction play a mediating role between the factors of technical quality, system quality, service quality, price quality, and mobile telecommunications service quality. Moreover, satisfaction has a stronger impact on mobile telecommunications service quality at Viettel Telecom than customer-perceived value.

Keywords: Service quality, Mobile telecommunications, Viettel Telecom Corporation, Satisfaction, perceived value

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong xu thế công nghệ kỹ thuật số đang diễn ra mạnh mẽ từ năm 2019 đến nay. Hơn nửa, giai đoạn từ năm 2024 đến 2030, Cục Viễn thông đã ban hành các chính sách nhằm thúc đẩy việc chuyển dịch từ dịch vụ viễn thông truyền thống sang dịch vụ băng rộng, Data và các dịch vụ tích hợp nền tảng công nghệ thông tin được triển khai trên nền tảng hạ tầng số, số hoá (Phùng Thanh Bình và Nguyễn Minh Trí, 2021). Tình hình trên đã cho thấy rằng dịch vụ viễn thông di động là lĩnh vực đang gần như bão hoà. Tuy nhiên, cũng có thể xem là còn nhiều tiềm năng nếu các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động biết tận dụng cơ hội chuyển hướng sang phát triển nội dung số và các dịch vụ dựa trên các nền tảng công nghệ mới. Ngoài ra, MTSQ tại Việt Nam theo Bộ Thông tin và Truyền thông năm 2022 đã ban hành quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất. Nội dung chính của thông tư quy định rằng, MTSQ dựa trên các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông do các doanh nghiệp viễn thông cung cấp.

Viettel Telecom là doanh nghiệp số một Việt Nam về Viễn thông – Công nghệ thông tin, là tập đoàn giữ vai trò chủ đạo trong nền kinh tế, là doanh nghiệp có doanh thu, lợi nhuận và nộp ngân sách nhà nước gần như cao nhất Việt Nam. Ngoài ra, trong quá trình hoạt động Viettel Telecom cam kết luôn tuân thủ cũng như xây dựng chính sách MTSQ. Do đó, Viettel Telecom luôn quan tâm các chính sách nâng cao chất lượng cũng như quan tâm đến các cam kết về MTSQ nhằm mục tiêu đáp ứng tốt nhất sự hài lòng cũng như sự gắn kết lâu dài của khách hàng với doanh nghiệp. Nghiên cứu để tìm hiểu sâu hơn về MTSQ tại Viettel Telecom thì tác giả cho rằng là cần thiết cần khai thác và kết quả của nghiên cứu có thể cung cấp cho nhà quản lý của Viettel Telecom phân bổ nguồn lực phù hợp nhằm nâng cao MTSQ và gia tăng sự gắn kết bền vững của khách hàng với doanh nghiệp.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Chất lượng dịch vụ viễn thông di động (MTSQ)

Moulton (2001) đã định nghĩa, MTSQ là chất lượng của sự truyền đạt thông tin qua một khoảng cách dài, sử dụng công nghệ điện thoại hoặc công nghệ vô tuyến, nó liên quan đến việc sử dụng các công nghệ vi điện tử, công nghệ máy tính và công nghệ máy tính cá nhân để truyền, nhận và chuyển mạch âm thanh, dữ liệu, hình ảnh qua các phương tiện truyền dẫn. Ngoài ra, Willis vàvà cộng sự (1993) đã đề nghị tiêu chí chọn lựa nhà cung cấp bao gồm: giá cả, chất lượng dịch vụ cung ứng, tuân thủ trong giao nhận, chất lượng sản phẩm/dịch vụ, công nghệ, khả năng quản lý. Mặt khác, Phùng Thanh Bình vàvà Nguyễn Minh Trí (2021) cho rằng dịch vụ viễn thông di động là một loại hình dịch vụ mang lại giá trị thoả mãn cho khách hàng, người sử dụng thông qua giá trị cảm nhận và sự hài lòng của họ, lập luận này tương đồng với lập luận của Nguyễn Minh Lợi và Dương Bá Vũ Thi (2021) khi nghiên cứu viễn thông di động của Viettel Telecom trong bối cảnh thị trường Việt Nam. Do đó, có thể thấy rằng dịch vụ viễn thông di động là một loại dịch vụ mang tính chất công nghệ cao, MTSQ phần lớn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng cũng như qua sự đánh giá hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.

Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng đến MTSQ tại Viettel Telecom

Dabholkar và cộng sự (2000) cho rằng, chất lượng dịch vụ thông qua việc phân tích các yếu tố tiền đề và trung gian ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, có nghĩa rằng chất lượng dịch vụ được thông qua do giá trị cảm nhận và sự hài lòng có được của khách hàng thông qua các đặc điểm của dịch vụ như: sự tin cậy, sự quan tâm, sự thoải mái và điểm đặc trưng của dịch vụ. Ngoài ra, theo Parasuraman và cộng sự (1988), Gronroos (1984), Sweeney và cộng sự (1997) cũng lập luận rằng, mô hình chất lượng dịch vụ phải bao gồm hai yếu tố chính đó là chất lượng về kỹ thuật và chất lượng phục vụ.

Chất lượng kỹ thuật (TEQ)

Chất lượng kỹ thuật đề cập đến khả năng của mạng viễn thông và các dịch vụ liên quan để đáp ứng các yêu cầu về kết nối, liên lạc của khách hàng; chất lượng kết nối thể hiện từ phía người dùng cuối (Pavlos và Vrechopoulos, 2008). Thaichon và cộng sự (2014) cho rằng, chất lượng về kỹ thuật bao gồm các yếu tố, như: tốc độ kết nối, băng thông kết nối, sự ổn định và độ phủ sóng, chất lượng âm thanh và hình ảnh, an ninh và bảo mật khi kết nối được đảm bảo liên tục, không bị gián đoạn liên lạc. Đồng thời, chất lượng kỹ thuật thể hiện năng lực về hạ tầng, công nghệ, mạng lưới phủ sóng của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động (Phùng Thanh Bình và Nguyễn Minh Trí, 2021).

Giả thuyết H1: Chất lượng kỹ thuật có ảnh hưởng tích cực đến Giá trị cảm nhận của khách hàng.

Giả thuyết H2: Chất lượng kỹ thuật có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng hệ thống (SYQ)

Chất lượng hệ thống tốt cho thấy sự thành công về mặt giao tiếp thuận tiện của hệ thống nhà cung cấp với khách hàng, và do đó có thể dẫn đến gia tăng sự hài lòng của người dùng với tính kịp thời, độ tin cậy và tính sẵn có của hệ thống (Lee và Kim, 2007). Trong các nghiên cứu về MTSQ, chất lượng hệ thống là một trong những thước đo về chất lượng của dịch vụ và chất lượng hệ thống được thể hiện qua các đặc điểm như tính dễ sử dụng, giao diện thân thiện, hệ thống chạy ổn định không bị sự cố và thời gian tương tác và giao tiếp giữa khách hàng và nhà cung cấp thông qua hệ thống này là chấp nhận được (Ulbrich và cộng sự, 2011). Ngoài ra, Phùng Thanh Bình và Nguyễn Minh Trí (2021) đã lập luận rằng chất lượng hệ thống có mối quan hệ tác động đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng khi họ xem xét MTSQ tại Việt Nam, điều này tương đồng với quan điểm của Thaichon và cộng sự (2014). Do đó, các giả thuyết sau được tác giả đề xuất:

Giả thuyết H3: Chất lượng hệ thống có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng.

Giả thuyết H4: Chất lượng hệ thống có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng phục vụ (SEQ)

Sweeney và cộng sự (1997) cho rằng, chất lượng dịch vụ là chất lượng hữu ích đối với một dịch vụ và người dùng sẽ cảm nhận thông qua hình thức bên ngoài. Tác giả kế thừa đặc tính này cho ngành viễn thông di động, là ngành về dịch vụ, trong bối cảnh này có điểm tương đồng với sản phẩm hữu hình và kết hợp theo định nghĩa năng lực phục vụ của Parasuraman và cộng sự (1988). Tác giả, đề xuất xem rằng, chất lượng phục vụ trong ngành viễn thông di động tương đồng vai trò với năng lực phục vụ theo mô hình 5 yếu tố của Parasuraman và cộng sự (1988) kết hợp mô hình của Gronroos (1984) cũng như các nghiên cứu trước đã lập luận.

Giả thuyết H5: Chất lượng phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến Giá trị cảm nhận của khách hàng.

Giả thuyết H6: Chất lượng phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng giá cả (PRQ)

Trong bối cảnh của các nhà cung cấp dịch vụ mạng di động, Gerpott và cộng sự (2001) đã chỉ ra rằng việc đánh giá giá dịch vụ điện thoại di động là một yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Mặt khác theo Santouridis và Trivellas (2010), cấu trúc giá cả có ý nghĩa tích cực gắn liền với cảm nhận và sự hài lòng. Do đó, các giả thuyết sau đây được đề xuất:

Giả thuyết H7: Chất lượng giá cả có ảnh hưởng tích cực đến Giá trị cảm nhận của khách hàng.

Giả thuyết H8: Chất lượng giá cả có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu gồm 7 khái niệm và 11 giả thuyết được tác giả kế thừa các nghiên cứu trước đây để đưa ra thang đo lường cho các cấu trúc khái niệm này. Các mục hỏi được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm với: 1-Hoàn toàn không đồng ý, 3- Trung lập và 5 - Hoàn toàn đồng ý. Cụ thể, kế thừa từ thang đo của các tác giả: DeLone và McLean (2003); Phùng Thanh Bình và Nguyễn Minh Trí (2021); Pavlos và Vrechopoulos (2008); Kim và cộng sự (2004); Wang (2008).

Tác giả sử dụng thuật toán ước lượng PLS SEM là một trình tự lặp (Interative sequence) của phương pháp bình phương tối thiểu nhỏ nhất (Wold và Bertholet, 1982). Về cỡ mẫu trong phân tích PLS SEM thì chưa có tiêu chuẩn về cỡ mẫu tối thiểu. Tuy nhiên, theo Hui và Wold (1982), cỡ mẫu càng cao thì càng tăng tính chính xác của ước lượng và với cỡ mẫu trên 200, đã đáp ứng yêu cầu. Nhằm đảm bảo độ tin cậy của các thang đo nghiên cứu, tác giả thực hiện khảo sát 234 đáp viên trong năm 2024.

Tác giả vận dụng phương pháp chọn mẫu phi xác xuất theo kỹ thuật phân tầng nhằm đảm bảo tính đại diện mẫu nghiên cứu của các tỉnh, thành phố mà Viettel Telecom hiện đang cung cấp dịch vụ. Phiếu khảo sát ý kiến được phát trực tiếp, kết hợp với gửi qua thư điện tử và gửi qua các ứng dụng: Facebook, Zalo.

Phạm vi khảo sát: Phạm vi khảo sát của đề tài tập trung chủ yếu vào các khách hàng hiện tại đang sinh sống trên khắp 63 tỉnh thành, phố tại Việt Nam có sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động của Viettel Telecom.

Theo Hair và cộng sự (2017), các bước kiểm định độ tin cậy và độ giá trị của cấu trúc gồm kiểm định độ nhất quán nội tại (hệ số outer loading, Cronbach’s Alpha, CR), độ giá trị hội tụ (hệ số AVE) và giá trị phân biệt (tiêu chí Fornell – Larcker, hệ số HTMT) và sau đó phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Các tiêu chuẩn của hệ số Cronbach Alpha, CR, AVE trong đánh giá độ tin cậy, độ giá trị và giá trị phân biệt trong PLS SEM.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kiểm định mô hình đo lường

Bảng 1: Kiểm định mô hình

Nguồn: Tổng hợp kết quả từ SmartPLS của nhóm tác giả

Kiểm định Cronbach’s Alpha: Kết quả phân tích Bảng 1 cho thấy, tất cả các yếu tố đều đạt độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Αlpha của tất cả các yếu tố đều lớn hơn 0,7, cụ thể dao động trong khoảng 0,884-0,911 và hầu hết các giá trị của hệ số tải của mỗi chỉ số đều > 0,7 (giá trị bé nhất là 0,848). Do đó, độ tin cậy của chỉ số đã được đảm bảo. Như vậy, độ tin cậy thang đo của tất cả các biến phù hợp.

Độ tin cậy tổng hợp (CR): Kết quả phân tích cho thấy, độ tin cậy tổng hợp của TEQ = 0,921; SYQ = 0,941; SEQ = 0,937; PRQ = 0,928; PEV = 0,933; SAT = 0,945 và MTSQ = 0,940. Nhìn chung, điểm tin cậy tổng hợp cho mỗi cấu trúc > 0,8. Do đó, nó đã chứng minh rằng, thang đo có độ tin cậy nhất quán bên trong tốt.

Đánh giá giá trị hội tụ của thang đo: Kết quả cho thấy, hệ số tổng phương sai trích (AVE) của các yếu tố đều > 0,5 đạt yêu cầu kiểm định, dao động trong khoảng 0,746-0,852. Theo Hair và cộng sự (2017) để một thang đo đạt giá trị hội tụ, thì giá trị AVE phải > 0,5, có nghĩa là các yếu tố sẽ giải thích ít nhất một nửa phương sai của các chỉ số tương ứng. AVE dưới 0,5 có nghĩa là phương sai sai số vượt quá phương sai được giải thích. Như vậy, mỗi cấu trúc thể hiện giá trị hội tụ tốt.

Đánh giá giá trị phân biệt: để thang đo đạt giá trị phân biệt thì đối với bất kỳ biến tiềm ẩn nào, căn bậc hai của AVE phải cao hơn so với phương sai của bất kỳ biến tiềm ẩn nào khác. Trong SmartPLS, trong bảng tiêu chuẩn Fornell và Larcker (1981), căn bậc hai của AVE xuất hiện trong các ô đường chéo và các mối tương quan giữa các biến xuất hiện bên dưới nó.

Kết quả Bảng 2 cho thấy, giá trị phân biệt cho các cấu trúc đã đạt được bởi căn bậc hai của các AVE (đường chéo in đậm) cao hơn so với các tương quan ngoài đường chéo. Ngoài ra, nghiên cứu được ước lượng qua việc sử dụng phương pháp chỉ số Heterotrait-Monotrait (gọi tắt là HTMT), kết quả chỉ ra rằng các chỉ số HTMT đối với tất cả các cặp biến nghiên cứu của yếu tố bậc một là < 0,9, thỏa mãn điều kiện chuẩn (Bảng 3).

Từ các kết quả phân tích, tác giả có thể kết luận rằng các thang đo được sử dụng trong mô hình nghiên cứu đã đạt được độ tin cậy và đạt tính giá trị rất tốt.

Bảng 2: Ma trận tương quan theo phương pháp Fornell-Larcker Criterion

Nguồn: Kết quả phân tích

Bảng 3: Giá trị phân biệt theo phương pháp chỉ số Heterotrait – Monotrait

Nguồn: Kết quả phân tích

Kiểm định mô hình cấu trúc

Kiểm tra vấn đề về đa cộng tuyến: Theo Hair và cộng sự (2017) cho rằng, đa cộng tuyến có thể xảy ra nếu dung sai < 0,2 hoặc nếu hệ số phương sai phóng đại (VIF) > 5. Hệ số VIF là nghịch đảo của dung sai và chứa cùng thông tin về đa cộng tuyến. Dung sai được tính bằng 1 trừ R² của yếu tố. Điều này có nghĩa là khi R² của một yếu tố < 0,8 tính đa cộng tuyến không phải là vấn đề bởi nó đã đảm bảo các tiêu chí hoặc dung sai nhỏ hơn 0,2 hoặc VIF > 5. Kết quả nghiên cứu tại Bảng 1 cho thấy, kết quả của VIF đều dưới ngưỡng 5; giá trị tối đa của VIF là 3,496 và giá trị tối thiểu là 2,113 cho biết các biến tiềm ẩn không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Kiểm định sự phù hợp của mô hình: Sự phù hợp của mô hình được kiểm định bằng giá trị R². Kết quả phân tích cho thấy, giá trị R² hiệu chỉnh của mô hình giá trị cảm nhận là 0,704, giá trị R² hiệu chỉnh của mô hình Sự hài lòng là 0,801 và giá trị R² hiệu chỉnh của mô hình MTSQ tại Viettel Telecom là 0,678 đạt tiêu chuẩn thống kê về độ phù hợp của mô hình và các R² hiệu chỉnh của mô hình đều > 0,67. Do đó, mô hình được giải thích mạnh (Höck và Ringle, 2010) thể hiện trong Bảng 4.

Bảng 4: Kiểm định bằng R và R²

Nguồn: Kết quả phân tích

Kết quả cho thấy, GoF = 0,783 đã chỉ ra độ phù hợp của mô hình ảnh hưởng lớn. Mặt khác, kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, các giá trị hệ số Q² đều lớn hơn ngưỡng giá trị 0 với giá trị nhỏ nhất là 0,561 đã thể hiện mức độ chính xác của dự báo ở mức được xem là cao. Bên cạnh đó, kết quả kiểm định hệ số SRMR (chỉ số về giá trị trung bình của các phần còn lại được tiêu chuẩn hóa giữa các ma trận hiệp phương sai) = 0,053 < 0,08 đã cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp ở mức độ tốt (Hu và Bentler, 1998). Từ tất cả các kết quả trên, nghiên cứu này đã chứng minh rằng mô hình PLS được xác nhận mô hình phù hợp rất tốt với dữ liệu thực nghiệm.

Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết

Kết quả mô hình ước lượng qua SMART PLS-SEM như Hình 2 và Bảng 5.

Hình 2: Kết quả mô hình ước lượng qua SMART PLS-SEM

Nguồn: Kết quả ước lượng qua SmartPLS

Bảng 5: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các biến

Nguồn: Kết quả phân tích

Các giả thuyết đều được chấp nhận ở độ tin cậy 95%, điều này cho thấy rằng chất lượng kỹ thuật, chất lượng hệ thống, chất lượng phục vụ và chất lượng giá cả đều tạo nên giá trị cảm nhận. Đồng thời, chất lượng kỹ thuật, chất lượng hệ thống, chất lượng phục vụ, chất lượng giá cả và giá trị cảm nhận tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Giá trị cảm nhận và sự hài lòng tạo nên MTSQ theo đánh giá của khách hàng. Ngoài ra, kết quả cũng cho thấy hệ số ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đối với MTSQ của khách hàng là 0,161, trong khi hệ số ảnh hưởng của sự hài lòng đối với MTSQ là 0,687 với giá trị p có ý nghĩa thống kê, điều đó cho thấy sự hài lòng có ảnh hưởng mạnh mẽ hơn đến MTSQ tại Viettel Telecom so với giá trị cảm nhận. Khách hàng sẽ cảm thấy MTSQ của Viettel Telecom là tốt hơn khi sự hài lòng của khách hàng được xem là cao, điều này quan trọng hơn là giá trị cảm nhận của họ.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết luận

Mục đích của nghiên cứu này là khám phá các khía cạnh của các yếu tố tác động đến MTSQ tại Viettel Telecom, đo lường mức độ tác động của các yếu tố chất lượng thành phần đến MTSQ tại Viettel Telecom, gợi ý một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại đây. Dựa trên cơ sở lý thuyết cũng như các nghiên cứu trước đây, các tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy, tất cả các giả thuyết mà các tác giả đưa ra đều thỏa mãn điều kiện và được chấp nhận.

Kết quả nghiên cứu góp phần cung cấp mô hình khung lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố thành phần và MTSQ khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Đồng thời, kết quả cũng đưa ra các hàm ý chính sách góp phần giúp Viettel Telecom nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Qua đó, nhằm tạo sự gắn kết bền vững của khách hàng đối với Viettel Telecom cũng như luôn luôn giữ vững vị trí số một là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động tại thị trường Việt Nam.

Hàm ý quản trị

Từ phân tích, đánh giá thực trạng MTSQ tại Viettel Telecom, cũng như kết quả nghiên cứu, để nâng cao MTSQ tại Viettel Telecom, một số hàm ý quản trị được đề xuất như sau:

Một là, tiếp tục cải thiện các khía cạnh còn hạn chế nhằm gia tăng sự cảm nhận và hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động Tại Viettel Telecom như: Cải thiện chất lượng kỹ thuật: nhà cung cấp cần đầu tư thiết bị và hạ tầng mạng truyền dẫn đủ rộng để phủ sóng tốt cũng như đầu tư và cập nhật công nghệ tiên tiến được khuyến nghị của hiệp hội và theo tiêu chuẩn ban hành của cơ quan nhà nước để đáp ứng tốt nhất các kết nối của khách hàng luôn ổn định tại mọi thời điểm, đặc biệt cần chú trọng thời gian cao điểm, thời gian khách hàng truy cập đồng thời.

Chất lượng hệ thống: Có những chính sách đầu tư nâng cấp và thường xuyên cập nhật hệ thống để quy trình giao tiếp với khách hàng đơn giản và dễ thực hiện. Giao diện giao tiếp với khách hàng thông qua hệ thống dễ hiểu và thân thiện. Các bước thực hiện liên quan đến quy trình thao tác phải được giảm thiểu độ phức tạp và phản hồi đầy đủ cho khách hàng về các thao tác và sự tương tác được thực hiện nhanh chóng.

Chất lượng phục vụ: thực hiện các chương trình quảng cáo, liên kết với đối tác hợp tác khuyến mãi thông qua hệ thống giao diện với người sử dụng hoặc trên kênh truyền hình, thường xuyên cung cấp cho khách hàng các dịch vụ mới và công nghệ mới nhằm nâng cao công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom.

Chất lượng giá cả: Cần phải tập trung xây dựng chiến lược về giá, chính sách giá bằng các hình thức thông qua các chương trình ưu đãi về giá cước dịch vụ cho khách hàng lâu năm, khách hàng mới; chương trình tặng thêm dung lượng kết nối 4G, 5G cho khách hàng trả sau, các ưu đãi giảm giá cước cuộc gọi cho thuê bao trả trước và các cước phát sinh cho cuộc gọi nội mạng.

Hai là, tăng giá trị cảm nhận của khách hàng, thường xuyên thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng kỹ thuật, chất lượng hệ thống, chất lượng phục vụ và chất lượng giá cả của khách hàng và những bất lợi cũng như những giá trị mang lại, qua đó có những chính sách và biện pháp cải thiện giúp đáp ứng ứng nhu cầu của khách hàng cao hơn. Tăng cường và đổi mới các hoạt động khuyến mãi, quảng cáo để thu hút khách hàng quan tâm và gắn kết lâu dài với nhà cung cấp.

Ba là, tăng sự hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động, sự hài lòng được xem là là yếu tố chìa khóa và quan trọng nhất để các công ty có thể tồn tại và phát triển bền vững. Trong cuộc cách mạng công nghệ thông tin – viễn thông, khách hàng ngày càng biết nhiều thông tin và trở nên đòi hỏi và mong muốn được hỗ trợ nhiều hơn, Viettel Telecom cần phải làm cho khách hàng càng hài lòng hơn với dịch vụ mà mình cung cấp.

KẾT LUẬN

Mục đích của nghiên cứu này là khám phá các khía cạnh của các yếu tố tác động đến MTSQ tại Viettel Telecom, đo lường mức độ tác động của các yếu tố chất lượng thành phần đến MTSQ tại Viettel Telecom, gợi ý một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại đây. Dựa trên cơ sở lý thuyết cũng như các nghiên cứu trước đây, các tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy, tất cả các giả thuyết mà các tác giả đưa ra đều thỏa mãn điều kiện và được chấp nhận.

Kết quả nghiên cứu góp phần cung cấp mô hình khung lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố thành phần và MTSQ khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Đồng thời, kết quả cũng đưa ra các hàm ý chính sách góp phần giúp Viettel Telecom nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Qua đó, nhằm tạo sự gắn kết bền vững của khách hàng đối với Viettel Telecom cũng như luôn luôn giữ vững vị trí số một là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động tại thị trường Việt Nam./.

Tài liệu tham khảo

1. Al Ajaleen, Y. S., Saadon, M. S. (2023), The effect of service quality on customer satisfactions in Jordanian Telecommunications companies, RES MILITARIS, 13(1), 2174-2192.

2. Al-Debei, M. M., Dwivedi, Y. K., Hujran, O. (2022), Why would telecom customers continue to use mobile value-added services?, Journal of Innovation và Knowledge, 7(4), 100242.

3. Cohen, J. (1988), Statistical power analysis for the behavioral sciences, New York: Routledge Academic.

4. Cronin, J.J., Jr., Brady, M.K. và Hult, G.T.M. (2000), ‘Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments’, Journal of Retailing, 76(2), 193-218.

5. Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., Thorpe, D. I. (2000), A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study, Journal of retailing, 76(2), 139-173.

6. Delone, W.H. và McLean, E.R. (2003), The Delone and McLean model of information system success, a ten year update, Journal of Management Information System, 19(4), 9-30.

7. Fornell, C., Larcker, D. F. (1981), Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error, Journal of marketing research, 18(1), 39-50.

8. Gerpott, T.J., Rams, W. Schindler, A. (2001), Customer retention, loyalty, and satisfaction in the German cellular telecommunications market, Telecommunications Policy, 25(4), 249-269.

9. Grönroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of marketing, 18(4), 36-44.

10. Hair, J.F., Hult, G.T.M., Ringle, C.M., Sarstedt, M. (2016), A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM), Thousand Oaks, CA: Sage.

11. Hair, J.F., Hult, G.T M., Ringle, C.M., Sarstedt, M. (2017), A primer on partial least squares structural equation modeling (2^nd Ed.), Thousand Oaks, CA: Sage.

12. Henseler, J., Sarstedt, M. (2013), Goodness-of-fit indices for partial least squares path modeling, Computational statistics, 28, 565-580.