Phan Thị Hiên

Agribank Chi nhánh Nam Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

Bài viết tập trung nghiên cứu thực trạng sử dụng ngân hàng số của hộ gia đình đa thế hệ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nam TP. Hồ Chí Minh. Kết quả chỉ ra sự phân hóa rõ rệt trong khả năng tiếp cận công nghệ giữa các thế hệ, trong đó người lớn tuổi vẫn gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ số. Trên cơ sở đó, bài viết đề xuất nhóm giải pháp về truyền thông, đào tạo kỹ năng số, đa dạng hóa sản phẩm và hoàn thiện chính sách hỗ trợ khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm và độ phủ dịch vụ số trong cộng đồng dân cư đa thế hệ.

Từ khóa: Ngân hàng số, đa thế hệ, Agribank, hộ gia đình, chuyển đổi số, tài chính cá nhân

Summary

This paper examines the current state of digital banking usage among multigenerational households at Agribank - South Ho Chi Minh City Branch. The findings reveal a clear disparity in technological accessibility across generations, with older adults facing challenges in using digital services. Based on this, the article proposes a set of solutions, including communication strategies, digital skills training, product diversification, and enhancement of customer support policies to improve user experience and expand the reach of digital banking services within multigenerational communities.

Keywords: Digital banking, multigenerational, Agribank, household, digital transformation, personal finance

GIỚI THIỆU

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ số đang tái định hình ngành ngân hàng toàn cầu, trong đó ngân hàng số (digital banking) trở thành xu hướng chủ đạo. Tại Việt Nam, chủ trương đẩy mạnh chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng được thể hiện rõ qua các chiến lược và chính sách quốc gia, như Quyết định 810/QĐ-NHNN ngày 11/5/2021 của Ngân hàng Nhà nước phê duyệt Kế hoạch chuyển đổi số ngành ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030. Việc áp dụng ngân hàng số không chỉ nâng cao hiệu quả vận hành, giảm thiểu chi phí, mà còn góp phần mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính cho người dân, đặc biệt là tại các khu vực nông thôn và ven đô.

Tuy nhiên, quá trình chuyển đổi số vẫn gặp nhiều thách thức, nhất là đối với các hộ gia đình đa thế hệ - nơi tồn tại sự chênh lệch rõ rệt giữa các thế hệ về khả năng tiếp cận công nghệ, thói quen tài chính và mức độ tin cậy đối với giao dịch trực tuyến. Bình Chánh (TP. Hồ Chí Minh) là địa bàn có tốc độ đô thị hóa nhanh nhưng vẫn mang đậm đặc trưng của cộng đồng nông thôn truyền thống, với mô hình gia đình nhiều thế hệ cùng sinh sống phổ biến.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) Chi nhánh Nam TP. Hồ Chí Minh, với vai trò là đơn vị cung ứng dịch vụ tài chính chủ lực cho khu vực này, đã và đang triển khai nhiều giải pháp ngân hàng số. Tuy nhiên, mức độ tiếp cận và hiệu quả sử dụng vẫn chưa đồng đều giữa các nhóm đối tượng. Chính vì vậy, việc nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng sử dụng ngân hàng số trong các hộ gia đình đa thế hệ tại địa phương, qua đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả tiếp cận và sử dụng dịch vụ số một cách toàn diện và bền vững là cần thiết.

THỰC TRẠNG SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ CỦA HỘ GIA ĐÌNH ĐA THẾ HỆ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NAM TP. HỒ CHÍ MINH

Tổng quan về Agribank Chi nhánh Nam TP. Hồ Chí Minh

Agribank Chi nhánh Nam TP. Hồ Chí Minh được thành lập theo Quyết định số 245/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 5/7/2004 với tên gọi ban đầu là Agribank Chi nhánh Bình Chánh. Đến ngày 1/8/2018, chi nhánh chính thức đổi tên thành Agribank Chi nhánh Nam TP. Hồ Chí Minh.

Agribank Chi nhánh Nam TP. Hồ Chí Minh là chi nhánh cấp I hạng I trực thuộc hệ thống ngân hàng Agribank Việt Nam, với hơn 100 cán bộ nhân viên và người lao động. Chi nhánh được đánh giá là một trong những ngân hàng thương mại lớn tại khu vực huyện Bình Chánh (trước ngày 1/7/2025). Sau 20 năm thành lập và vận hành, Agribank Chi nhánh Nam TP. Hồ Chí Minh đã phát triển một mạng lưới các điểm giao dịch rộng khắp khu vực huyện Bình Chánh với 4 phòng giao dịch trực thuộc cùng với 1 hội sở chính. Chi nhánh cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại và nhanh chóng cùng với mức lãi suất và phí sử dụng dịch vụ cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu đối với mọi đối tượng khách hàng. Đặc biệt, đối với đối tượng khách hàng có nhu cầu vay cho mục đích đầu tư nông nghiệp tại khu vực huyện Bình Chánh và thậm chí là các khu vực lân cận, Agribank Chi nhánh Nam TP. Hồ Chí Minh là tổ chức tín dụng hàng đầu trên địa bàn cho sự lựa chọn của họ bởi tính chuyên nghiệp, đảm bảo và thủ tục được thực hiện nhanh chóng.

Tình hình hoạt động kinh doanh tại Agribank Chi nhánh Nam TP. Hồ Chí Minh giai đoạn 2021-2023

Về nguồn vốn huy động

Bảng 1: Tổng nguồn vốn huy động tại Agribank Chi nhánh Nam TP. Hồ Chí Minh

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo kinh doanh của Agribank Chi nhánh Nam TP. Hồ Chí Minh

Trong giai đoạn 2021-2023, hoạt động huy động vốn tại Agribank Chi nhánh Nam TP. Hồ Chí Minh ghi nhận sự tăng trưởng ổn định và bền vững qua từng năm. Cụ thể, tổng nguồn vốn của Chi nhánh năm 2021 đạt 6.526 tỷ đồng, tăng lên 7.615 tỷ đồng vào năm 2022 và tiếp tục tăng lên 8.165 tỷ đồng vào năm 2023. Việc Chi nhánh nằm tại khu vực có tốc độ đô thị hóa nhanh cùng với nhu cầu vốn lớn phục vụ các dự án tái định cư, đầu tư cơ sở hạ tầng, giúp Chi nhánh khai thác tốt nguồn tiền nhàn rỗi từ các tổ chức và cá nhân.

Về dư nợ cho vay

Bảng 2: Tổng dư nợ theo kỳ hạn tại Agribank Chi nhánh Nam TP. Hồ Chí Minh

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo kinh doanh của Agribank Chi nhánh Nam TP. Hồ Chí Minh

Bảng 2 cho thấy tổng dư nợ tại Agribank Chi nhánh Nam TP. Hồ Chí Minh có sự tăng trưởng ổn định qua 3 năm từ 2021 đến 2023. Cụ thể, tổng dư nợ năm 2021 đạt 2.385 tỷ đồng, tăng lên 2.613 tỷ đồng vào năm 2022 và đạt 2.836 tỷ đồng vào năm 2023. Tốc độ tăng trưởng lần lượt là 9,56% (2022 so với 2021) và 8,53% (2023 so với 2022), cho thấy hoạt động cho vay được duy trì bền vững ngay cả trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động. Về cơ cấu kỳ hạn, dư nợ ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng cao nhất, dao động quanh mức 60,5%-60,9%, phản ánh nhu cầu vốn lưu động ngắn hạn của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vẫn chiếm ưu thế. Trong khi đó, dư nợ trung và dài hạn giữ tỷ trọng khoảng 39% và có xu hướng tăng nhẹ (từ 937 tỷ đồng năm 2021 lên 1.109 tỷ đồng năm 2023), cho thấy sự mở rộng trong các khoản vay đầu tư và phát triển dài hạn. Cơ cấu dư nợ cân đối, kết hợp với mức tăng trưởng đều đặn, chứng tỏ chi nhánh đã quản lý tốt hoạt động tín dụng, linh hoạt đáp ứng nhu cầu vay vốn của nhiều nhóm khách hàng khác nhau, đặc biệt là trong khu vực ven đô có đặc thù kinh tế pha trộn giữa nông nghiệp và tiểu thủ công nghiệp như huyện Bình Chánh.

Kết quả kinh doanh

Bảng 3: Kết quả kinh doanh tại Agribank Chi nhánh Nam TP. Hồ Chí Minh

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo kinh doanh của Agribank Chi nhánh Nam TP. Hồ Chí Minh

Kết quả kinh doanh của Agribank Chi nhánh Nam TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2021-2023 cho thấy, xu hướng tăng trưởng ổn định và tích cực về cả doanh thu, chi phí lẫn lợi nhuận. Cụ thể, doanh thu tăng từ 563 tỷ đồng năm 2021 lên 850 tỷ đồng vào năm 2023, tương ứng mức tăng 51%. Trong cùng kỳ, chi phí hoạt động tăng từ 241 tỷ lên 372 tỷ đồng, với tốc độ tăng tương đối chậm hơn so với doanh thu, cho thấy hiệu quả kiểm soát chi phí được duy trì hợp lý. Điểm đáng chú ý là lợi nhuận của Chi nhánh vẫn giữ mức tăng đều qua các năm: từ 322 tỷ đồng năm 2021 lên 479 tỷ đồng năm 2023, phản ánh kết quả tích cực của chiến lược kinh doanh và quản trị tài chính. Tỷ lệ tăng lợi nhuận (khoảng 48,8%) gần như song hành với mức tăng doanh thu, cho thấy năng lực duy trì biên lợi nhuận tốt trong bối cảnh môi trường kinh doanh có nhiều biến động. Nhìn chung, Chi nhánh đã chứng minh được sự ổn định và hiệu quả trong hoạt động tài chính. Đây là cơ sở quan trọng giúp Chi nhánh có điều kiện đầu tư thêm cho chuyển đổi số và mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm phục vụ tốt hơn nhóm khách hàng hộ gia đình đa thế hệ.

Thực trạng sử dụng ngân hàng số của hộ gia đình đa thế hệ tại Agribank Chi nhánh Nam TP. Hồ Chí Minh

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các tiêu chí liên quan đến dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh Nam TP. Hồ Chí Minh, tác giả đã tiến hành khảo sát 200 hộ gia đình đa thế hệ tại huyện Bình Chánh. Biểu đồ 1 dưới đây thể hiện tỷ lệ khách hàng hài lòng theo từng tiêu chí được khảo sát.

Biểu đồ: Tỷ lệ khách hàng hài lòng theo tiêu chí

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Nhìn vào biểu đồ, có thể thấy tiêu chí nhận được mức độ hài lòng cao nhất là “Thái độ và chất lượng phục vụ” với 82%, cho thấy khách hàng đánh giá tích cực về phong cách làm việc và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên Chi nhánh. Kế đến là “Mức độ tiện lợi và dễ sử dụng” (79%) và “Khả năng tiếp cận và hỗ trợ” (77%), phản ánh sự cải thiện rõ rệt trong việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động dịch vụ.

Tuy nhiên, một số tiêu chí vẫn chưa được đánh giá cao như “Ưu đãi và chính sách khuyến mãi” (73%) và “Sự tin cậy của hệ thống ngân hàng số” (76%), cho thấy khách hàng vẫn mong muốn nhận được nhiều lợi ích hơn khi sử dụng dịch vụ và kỳ vọng hệ thống vận hành ổn định hơn nữa. Ngoài ra, “Bảo mật và an toàn thông tin” chỉ đạt 75%, phản ánh tâm lý e ngại của một bộ phận khách hàng, đặc biệt là người lớn tuổi đối với các rủi ro khi giao dịch trực tuyến.

Nhìn chung, tuy phần lớn tiêu chí đều có tỷ lệ hài lòng trên 75%, Agribank Chi nhánh Nam TP. Hồ Chí Minh vẫn cần tiếp tục cải thiện về khía cạnh bảo mật, chương trình ưu đãi và độ tin cậy hệ thống để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ.

Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Khảo sát thực tế cho thấy mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng số của các hộ gia đình đa thế hệ trên địa bàn đã có những tín hiệu tích cực. Cụ thể, có đến 45% số hộ gia đình cho biết họ sử dụng dịch vụ ngân hàng số thường xuyên (ít nhất 1 lần/tuần), trong khi 35% số hộ sử dụng thỉnh thoảng (1-2 lần/tháng) và khoảng 15% số hộ chỉ sử dụng khi thật sự cần thiết (dưới 1 lần/tháng). Tỷ lệ hộ gia đình hầu như không sử dụng dịch vụ ngân hàng số chỉ chiếm 5%, phản ánh nỗ lực của Agribank Chi nhánh Nam TP. Hồ Chí Minh trong việc mở rộng độ phủ dịch vụ và từng bước thay đổi thói quen tiêu dùng của khách hàng. Đây là tín hiệu tích cực song cũng đặt ra yêu cầu Chi nhánh cần tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ và hạ tầng công nghệ để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn, đặc biệt ở nhóm người lớn tuổi còn thói quen sử dụng tiền mặt.

Mức độ hiểu biết và khả năng tiếp cận công nghệ

Số liệu khảo sát cũng phản ánh khá rõ nét về mức độ hiểu biết và khả năng tiếp cận công nghệ của các thành viên trong hộ gia đình. Trong đó, 30% khách hàng tự đánh giá là rất thành thạo trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng số, 50% khách hàng cho rằng họ chỉ ở mức thành thạo trung bình, còn lại 20% khách hàng thừa nhận họ còn hạn chế và cần được hỗ trợ thêm. Riêng nhóm người lớn tuổi, có đến 40% số hộ gia đình cho biết các thành viên lớn tuổi thường xuyên gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, 35% số hộ thỉnh thoảng gặp khó khăn và chỉ 25% số hộ cho biết nhóm này hầu như không gặp trở ngại. Điều này cho thấy, Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác truyền thông, hướng dẫn và hỗ trợ kỹ thuật để giúp khách hàng lớn tuổi tiếp cận dịch vụ ngân hàng số một cách dễ dàng và tự tin hơn.

Mức độ an toàn và bảo mật khi giao dịch

An toàn và bảo mật thông tin luôn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Theo khảo sát, có đến 78% khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng với mức độ an toàn và bảo mật mà Agribank Chi nhánh Nam TP. Hồ Chí Minh mang lại, trong khi 22% khách hàng còn phân vân, lo lắng về những rủi ro tiềm ẩn khi giao dịch trực tuyến. Mặc dù Chi nhánh đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ, ứng dụng các biện pháp bảo mật hiện đại như: OTP, Smart OTP và xác thực sinh trắc học, nhưng vẫn cần tiếp tục nâng cao niềm tin của khách hàng, đặc biệt là những người lớn tuổi chưa thật sự am hiểu công nghệ. Điều này đòi hỏi Chi nhánh phải tăng cường hơn nữa các biện pháp truyền thông, phổ biến kiến thức bảo mật, đồng thời nâng cấp hệ thống an toàn để đảm bảo khách hàng an tâm khi sử dụng.

Tính đa dạng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ

Về tính đa dạng và tiện ích của các sản phẩm ngân hàng số, kết quả khảo sát ghi nhận có 75% khách hàng đánh giá các sản phẩm của Agribank Chi nhánh Nam TP. Hồ Chí Minh là đa dạng và phù hợp với nhu cầu, trong khi 50% khách hàng đồng ý rằng, Chi nhánh đã đáp ứng khá đầy đủ các nhu cầu cơ bản. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 10% khách hàng cho rằng dịch vụ ngân hàng số của Chi nhánh còn hạn chế và cần được đa dạng hóa hơn nữa để phù hợp với nhu cầu riêng biệt của các nhóm khách hàng trong hộ gia đình đa thế hệ. Điều này đặt ra yêu cầu cho Chi nhánh cần tiếp tục phát triển, hoàn thiện và bổ sung thêm các sản phẩm dịch vụ như: thanh toán QR, ví điện tử, đầu tư trực tuyến và tích hợp các tiện ích đa nền tảng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Chính sách hỗ trợ khách hàng

Thông qua bảng khảo sát tác giả nhận thấy khảo sát phản ánh sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách hỗ trợ của Agribank Chi nhánh Nam TP. Hồ Chí Minh trong việc sử dụng ngân hàng số. Cụ thể, có đến 79% khách hàng đánh giá chính sách hỗ trợ của Chi nhánh là tốt hoặc rất tốt, thể hiện sự nỗ lực của ngân hàng trong việc đồng hành cùng khách hàng. Tuy nhiên, vẫn có 5% khách hàng cho rằng chính sách hỗ trợ của Chi nhánh còn cần cải thiện, đặc biệt là ở khâu hướng dẫn, giải đáp thắc mắc và xử lý các tình huống phát sinh. Mong muốn của khách hàng tập trung vào việc Chi nhánh cần tăng cường hướng dẫn cụ thể, chi tiết và đẩy mạnh đội ngũ hỗ trợ nhiệt tình, thân thiện để khách hàng, nhất là nhóm người lớn tuổi, có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng ngân hàng số.

Nhìn chung, ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh Nam TP. Hồ Chí Minh đang dần được chấp nhận trong các hộ gia đình đa thế hệ, tuy nhiên vẫn tồn tại rào cản nhất định về tuổi tác, kỹ năng công nghệ và tâm lý người dùng.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ CỦA HỘ GIA ĐÌNH ĐA THẾ HỆ

Trong bối cảnh ngân hàng số đang trở thành xu hướng tất yếu trong phát triển dịch vụ tài chính hiện đại, việc nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ số không chỉ phụ thuộc vào công nghệ, mà còn cần xuất phát từ việc thấu hiểu hành vi, nhu cầu và rào cản của từng nhóm khách hàng. Đặc biệt với hộ gia đình đa thế hệ - nhóm khách hàng có sự phân hóa mạnh về độ tuổi, nhận thức và kỹ năng số - thì việc thiết kế các giải pháp phù hợp là điều kiện tiên quyết để tăng cường độ bao phủ và mức độ tương tác với ngân hàng số. Từ thực trạng đã phân tích, nhóm tác giả đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện nhằm thu hẹp khoảng cách số giữa các thế hệ, thúc đẩy sự chuyển đổi hành vi tiêu dùng tài chính và củng cố vai trò của ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh Nam TP. Hồ Chí Minh. Các khuyến nghị cụ thể bao gồm:

Một là, tăng cường truyền thông và giáo dục tài chính số bằng cách tổ chức các buổi hướng dẫn thực hành tại cộng đồng, phát hành video thao tác đơn giản, đồng thời phối hợp với các tổ chức xã hội để hỗ trợ người lớn tuổi tiếp cận công nghệ theo mô hình “1 kèm 1”.

Hai là, cải tiến dịch vụ và giao diện bằng cách thiết kế ứng dụng thân thiện với người cao tuổi (chữ lớn, thao tác ít bước), bổ sung các sản phẩm tài chính đơn giản, tích hợp chatbot hướng dẫn từng bước rõ ràng.

Ba là, tăng cường hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng thông qua việc xây dựng tổng đài hỗ trợ riêng cho người cao tuổi, triển khai chương trình hỗ trợ tận nơi, và mở rộng ưu đãi cho hộ có nhiều thế hệ sử dụng dịch vụ số.

Bốn là, nâng cao nhận thức về an toàn thông tin bằng cách tổ chức chiến dịch truyền thông về phòng chống lừa đảo, cung cấp tài liệu hướng dẫn bảo mật đơn giản và thường xuyên cảnh báo các hình thức lừa đảo mới nhằm bảo vệ tài sản và dữ liệu người dùng.

Tài liệu tham khảo:

1. Agribank Chi nhánh Nam TP. Hồ Chí Minh (2023). Báo cáo Kinh doanh năm 2021-2023. Tài liệu nội bộ.

2. Agribank Việt Nam (2024). Báo cáo nội bộ về chuyển đổi số và phát triển dịch vụ ngân hàng số. Tài liệu nội bộ.

3. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2021). Quyết định số 810/QĐ-NHNN ngày 11/5/2021 phê duyệt Kế hoạch Chuyển đổi số ngành ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030.

4. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2023). Quyết định số 2345/QĐ-NHNN ngày 18/12/2023 quy định về thu thập sinh trắc học và tăng cường an toàn bảo mật cho các dịch vụ ngân hàng số.

5. Thủ tướng Chính phủ (2020). Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 3/6/2020 phê duyệt Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030.