Trần Quang Danh

Cục Thuế TP. Hồ Chí Minh

Email: tqdanh2000@gmail.com

Lê Thái Phượng

Email: Phuonglt@dau.edu.vn

Trường Đại học Kiến trúc Đà Nẵng

Tác giả liên hệ: Lê Thái Phượng

Nghiên cứu nhằm tổng hợp và phân tích có hệ thống các công trình nghiên cứu về sự quá tải vai trò của nhân viên ngành ngân hàng trên cơ sở dữ liệu Scopus. Kết quả cho thấy, xu hướng gia tăng số lượng nghiên cứu từ năm 2017 đến năm 2024, với 260 từ khóa và 7 chủ đề chính, tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến Hiệu suất và sức khỏe tinh thần của nhân viên, như: Công bằng tổ chức, Cân bằng công việc - gia đình, Căng thẳng nghề nghiệp. Kết quả làm nổi bật tính đa dạng và phức tạp trong cách tiếp cận vấn đề, đồng thời chỉ ra những hướng nghiên cứu trong tương lai, như: phát triển mô hình lý thuyết tổng hợp, tiến hành nghiên cứu thực nghiệm với quy mô lớn và xây dựng giải pháp giảm thiểu tác động tiêu cực của sự quá tải vai trò.

Từ khóa: sự quá tải vai trò, ngân hàng, Scopus, VOSviewer

Summary

The study aims to systematically synthesize and analyze research works on the role overload of banking employees based on the scopus database. the results show an increasing trend in the number of studies from 2017 to 2024, with 260 keywords and 7 main topics, focusing on factors affecting employee performance and mental health, such as organizational justice, work-family balance, and occupational stress. the results highlight the diversity and complexity in the approach to the problem and point out future research directions, such as developing a comprehensive theoretical model, conducting large-scale empirical research, and building solutions to minimize the negative impacts of role overload.

Keywords: role overload, banking, scopus, vosviewer

GIỚI THIỆU

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và số hóa ngày càng gia tăng, ngành ngân hàng đã và đang trải qua những thay đổi đáng kể về cơ cấu tổ chức và yêu cầu công việc intentions (Umans và cộng sự, 2018; Selimović và cộng sự, 2021). Đặc biệt, nhân viên ngân hàng phải đối mặt với áp lực ngày càng tăng khi phải đảm nhận nhiều vai trò khác nhau, từ tư vấn khách hàng, xử lý giao dịch, đến việc đáp ứng các chỉ tiêu kinh doanh và tuân thủ các quy định ngày càng nghiêm ngặt (Giorgi, 2017). Hiện tượng quá tải vai trò (role overload) - tình trạng khi một cá nhân phải đối mặt với quá nhiều kỳ vọng và trách nhiệm vượt quá khả năng thực hiện trong thời gian và nguồn lực có hạn - đang trở thành một thách thức lớn đối với sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng (Miranda và cộng sự, 2022). Mặc dù vấn đề quá tải vai trò đã được nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau, những nghiên cứu tổng quan có hệ thống về hiện tượng này trong ngành ngân hàng còn hạn chế. Do đó, nghiên cứu này nhằm tổng hợp và phân tích có hệ thống các nghiên cứu về quá tải vai trò trong ngành ngân hàng. Kết quả nghiên cứu kỳ vọng sẽ cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn cho các nhà quản lý ngân hàng trong việc xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực bền vững, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng công việc và đời sống của nhân viên ngân hàng.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Quá tải vai trò

Quá tải vai trò (role overload) là một hiện tượng phức tạp và đa chiều, xảy ra khi một cá nhân phải đối mặt với các yêu cầu và trách nhiệm trong công việc vượt quá nguồn lực và khả năng mà họ có thể đáp ứng một cách hiệu quả (Kunte và cộng sự, 2017). Khi phân tích sâu hơn, có thể thấy rằng quá tải vai trò không chỉ đơn thuần là vấn đề về khối lượng công việc quá lớn, mà còn bao hàm sự mâu thuẫn và xung đột giữa các kỳ vọng và yêu cầu từ nhiều phía, như tổ chức, đồng nghiệp và khách hàng. Điều này đặt cá nhân vào tình thế khó xử, khi họ phải cố gắng đáp ứng tất cả các mong đợi một cách thỏa đáng, trong khi nguồn lực và khả năng bị giới hạn. Một khía cạnh đáng chú ý khác của quá tải vai trò là sự khác biệt với khái niệm quá tải công việc (work overload). Trong khi quá tải công việc chỉ đề cập đến khối lượng công việc vượt quá khả năng xử lý của cá nhân, thì quá tải vai trò có phạm vi rộng hơn, bao gồm cả sự mâu thuẫn về vai trò và kỳ vọng. Sự phân biệt này cho thấy tính chất đa chiều của quá tải vai trò, đồng thời nhấn mạnh sự cần thiết phải xem xét vấn đề một cách toàn diện, không chỉ giới hạn ở khía cạnh số lượng công việc. Bên cạnh đó, quá tải vai trò còn chịu ảnh hưởng bởi yếu tố nguồn lực và sự hỗ trợ. Khi một cá nhân không có đủ nguồn lực, như: thời gian, kiến thức, kỹ năng, hoặc sự hỗ trợ từ tổ chức và đồng nghiệp, họ sẽ gặp nhiều khó khăn hơn trong việc đáp ứng các yêu cầu của công việc. Điều này không chỉ làm gia tăng mức độ quá tải vai trò, mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả công việc, năng suất và sự hài lòng của nhân viên.

Quá tải vai trò của nhân viên ngân hàng

Sự quá tải vai trò của nhân viên ngân hàng đã trở thành một vấn đề đáng quan tâm trong bối cảnh ngành ngân hàng đang trải qua nhiều thay đổi từ cả môi trường vĩ mô và vi mô (Nguyễn Quốc Nghi, 2018; Vũ Trực Phức và Dương Văn Hợp, 2023). Sự chuyển đổi số, cạnh tranh gay gắt và những biến động kinh tế đã tạo ra áp lực ngày càng lớn lên đội ngũ nhân viên, đặc biệt là ở các ngân hàng tư nhân. Họ phải đối mặt với thách thức từ việc thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm mới và thích ứng với công nghệ hiện đại, trong khi vẫn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động. Quá tải vai trò không chỉ gây ra hậu quả nghiêm trọng cho sức khỏe tinh thần và thể chất của nhân viên, mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả hoạt động của tổ chức. Theo nghiên cứu của Wang và cộng sự (2019), quá tải vai trò có mối quan hệ nghịch chiều với sự hài lòng trong công việc. Khi nhân viên cảm thấy không thể đáp ứng được các yêu cầu và kỳ vọng từ nhiều phía, họ dễ rơi vào trạng thái căng thẳng, mệt mỏi và chán nản. Điều này dẫn đến sự suy giảm động lực, năng suất lao động và chất lượng dịch vụ, gây tổn thất cho tổ chức cả về mặt tài chính lẫn uy tín thương hiệu.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được triển khai thông qua hai giai đoạn chính: thu thập và phân tích dữ liệu. Ở giai đoạn đầu, dữ liệu được thu thập bằng cơ sở dữ liệu Scopus, một nguồn dữ liệu học thuật được công nhận rộng rãi với phạm vi bao phủ đa dạng trong các lĩnh vực khoa học tự nhiên và xã hội. Chuỗi truy vấn như sau: (TITLE-ABS-KEY ("role overload" OR "work overload") AND TITLE-ABS-KEY (bank OR banking)). Phạm vi tìm kiếm bao gồm tiêu đề, tóm tắt và từ khóa của các tài liệu. Kết quả thu được 42 tài liệu phù hợp với tiêu chí nghiên cứu. Dữ liệu được phân tích nhằm mô tả sự phát triển về mặt số lượng nghiên cứu theo thời gian, các từ khóa chính trong nghiên cứu và các chủ đề nghiên cứu. Phần mềm VOSviewer được dùng để hỗ trợ quá trình phân tích dữ liệu.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Số lượng nghiên cứu theo thời gian

Dựa trên kết quả tìm kiếm các nghiên cứu về sự quá tải vai trò (role overload) trên cơ sở dữ liệu Scopus, có thể nhận thấy xu hướng gia tăng đáng kể trong số lượng nghiên cứu theo thời gian (Hình 1). Cụ thể, trong giai đoạn 1992-2016, số lượng nghiên cứu về chủ đề này còn khá khiêm tốn, dao động từ 1 đến 3 nghiên cứu mỗi năm. Tuy nhiên, bắt đầu từ năm 2017, số lượng nghiên cứu tăng lên rõ rệt, đặc biệt vào các năm 2019 (6 nghiên cứu), năm 2020 (5 nghiên cứu) và năm 2024 (5 nghiên cứu). Điều này cho thấy, sự quan tâm ngày càng tăng của giới học thuật đối với vấn đề quá tải vai trò trong bối cảnh xã hội hiện đại.

Hình 1: Số lượng nghiên cứu về sự quá tải vai trò theo thời gian

Nguồn: Nghiên cứu của nhóm tác giả

Các từ khóa chính trong nghiên cứu

Kết quả phân tích đã xác định 260 từ khóa được đề cập trong các nghiên cứu về sự quá tải vai trò trong ngành ngân hàng. Ở trung tâm của sơ đồ là khái niệm "role overload" (quá tải vai trò), được kết nối với nhiều khái niệm khác, như: "job satisfaction" (sự hài lòng công việc), "work environment" (môi trường làm việc), "emotional exhaustion" (kiệt sức cảm xúc), "turnover intention" (ý định nghỉ việc)… Điều này cho thấy, tầm quan trọng của vấn đề quá tải vai trò và sự liên quan chặt chẽ của nó với các khía cạnh khác trong môi trường làm việc. Bên cạnh đó là sự xuất hiện của nhiều thuật ngữ chuyên ngành và phương pháp nghiên cứu, như: “qualitative analysis” (phân tích định tính), “conceptual model” (mô hình khái niệm), “longitudinal data” (dữ liệu theo chiều dọc), “mixed method approach” (tiếp cận theo phương pháp hỗn hợp), “multiple regression” (hồi quy bội), “structural equation modelling” (mô hình phương trình cấu trúc). Như vậy, sự quá tải vai trò là một lĩnh vực nghiên cứu đa dạng và phức tạp, đã được các nhà khoa học tiếp cận theo nhiều cách khác nhau,

Hình 2: Kết quả phân tích từ khóa

Nguồn: Nghiên cứu của nhóm tác giả

Các chủ đề nghiên cứu chính

Kết quả phân tích đồng thư mục (Bibliographic Coupling Analysis) với đơn vị phân tích là các tài liệu (Documents) và phương pháp đếm Full Counting ở Bảng cho thấy, có 7 nhóm chủ đề chính trong nghiên cứu về sự quá tải vai trò trong ngành ngân hàng, với sự tập trung đáng kể vào các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất nhân viên và sức khỏe tinh thần. Trong đó, công bằng tổ chức và cân bằng công việc - gia đình là nhóm chủ đề có nhiều nghiên cứu nhất, nhấn mạnh tầm quan trọng của môi trường làm việc công bằng và sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống cá nhân.

Các nghiên cứu trong nhóm này khám phá mối liên hệ giữa chính trị tổ chức, hành vi lãnh đạo và động lực công bằng trong việc thúc đẩy hiệu suất nhân viên. Nhóm chủ đề căng thẳng nghề nghiệp và hiệu suất công việc cũng thu hút sự quan tâm lớn, cho thấy căng thẳng từ quá tải công việc, xung đột vai trò và môi trường làm việc không thuận lợi là những nhân tố chính ảnh hưởng đến hiệu suất và ý định nghỉ việc. Những phát hiện này tương thích với các nghiên cứu về kiệt sức nghề nghiệp và hành vi công dân tổ chức (OCB). Bên cạnh đó, nhóm nghiên cứu về quản lý căng thẳng và môi trường làm việc cho thấy sự quan tâm đến việc phát triển các biện pháp can thiệp nhằm giảm áp lực công việc, giúp nâng cao hiệu suất nhân viên và sức khỏe tinh thần.

Điều này cũng liên quan đến nhóm nghiên cứu về cân bằng công việc và đời sống cá nhân, trong đó các yếu tố như: sự quá tải công việc và xung đột vai trò có tác động tiêu cực đến sức khỏe tâm lý. Ngoài ra, văn hóa tổ chức và sự bền vững trong ngành ngân hàng là một hướng nghiên cứu mới, đặc biệt trong bối cảnh số hóa và sự thay đổi văn hóa làm việc. Các nghiên cứu chỉ ra rằng, văn hóa cấp bậc cao và sự thiếu đối thoại giữa nhân viên và quản lý có thể dẫn đến tình trạng căng thẳng kéo dài. Cuối cùng, nhóm nghiên cứu về ý định nghỉ việc và căng thẳng nghề nghiệp nhấn mạnh vai trò trung gian của căng thẳng trong việc quyết định rời bỏ công việc, đặc biệt là trong ngành ngân hàng, nơi yêu cầu công việc cao và áp lực lớn.

Bảng: Tổng hợp các chủ đề nghiên cứu

Nguồn: Nghiên cứu của nhóm tác giả

KẾT LUẬN

Nghiên cứu đã góp phần làm sáng tỏ bức tranh tổng quan về tình hình nghiên cứu sự quá tải vai trò của nhân viên ngành ngân hàng trên cơ sở dữ liệu Scopus. Qua việc phân tích xu hướng số lượng nghiên cứu, từ khóa và chủ đề chính, bài viết đã chỉ ra những khía cạnh quan trọng và hướng phát triển trong tương lai của lĩnh vực này. Một trong những đóng góp chính của nghiên cứu là xác định sự gia tăng đáng kể trong số lượng nghiên cứu về sự quá tải vai trò trong ngành ngân hàng, đặc biệt từ năm 2017 đến năm 2024. Kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng và tính thời sự của vấn đề, đồng thời thúc đẩy việc tiếp tục khám phá và tìm kiếm giải pháp hiệu quả. Bên cạnh đó, thông qua phân tích từ khóa và chủ đề nghiên cứu, bài viết đã làm nổi bật sự đa dạng và phức tạp trong cách tiếp cận vấn đề quá tải vai trò. Kết quả cho thấy các nghiên cứu tập trung vào nhiều khía cạnh khác nhau, từ yếu tố ảnh hưởng đến hệ quả tiêu cực, cũng như các biện pháp can thiệp. Điều này góp phần tạo ra một bức tranh toàn cảnh về lĩnh vực nghiên cứu, giúp các nhà khoa học và nhà quản lý có cái nhìn sâu sắc hơn về vấn đề. Mặc dù đã có nhiều nỗ lực nghiên cứu, vấn đề quá tải vai trò trong ngành ngân hàng vẫn còn nhiều khía cạnh cần được làm rõ hơn. Các nghiên cứu trong tương lai cần tập trung vào việc phát triển các mô hình lý thuyết tổng hợp, đồng thời tiến hành các nghiên cứu thực nghiệm với quy mô lớn hơn và đa dạng hơn về mẫu khảo sát. Bên cạnh đó, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhà nghiên cứu và các tổ chức ngân hàng trong việc xây dựng và triển khai các giải pháp hiệu quả nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực của sự quá tải vai trò, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và sự bền vững của ngành ngân hàng./.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Chen, M. F., Lin, C. P., Lien, G. Y. (2011). Modelling job stress as a mediating role in predicting turnover intention. The service industries journal, 31(8), 1327-1345.

2. Giorgi, G., Arcangeli, G., Perminiene, M., Lorini, C., Ariza-Montes, A., Fiz-Perez, J., Mucci, N. (2017). Work-related stress in the banking sector: a review of incidence, correlated factors, and major consequences. Frontiers in psychology, 8, 1-1

3. Iwata, N., Suzuki, K., Saito, K., Abe, K. (1992). Type A personality, work stress and psychological distress in Japanese adult employees. Stress Medicine, 8(1), 11-21.

4. Karani, A., Deshpande, R., Jayswal, M., Panda, R. (2022). Work-life balance and psychological distress: A structural equation modeling approach. Human Systems Management, 41(1), 1-15.

5. Kaur, N., Kang, L. S. (2020). The costs and benefits of going beyond the call of duty. International Journal of Productivity and Performance Management, 69(2), 252-270.

6. Kissi, E., Asare, O. A., Agyekum, K., Agyemang, D. Y., Labaran, M. (2019). Ascertaining the interaction effects among organisational citizenship behaviour, work overload and employees’ performance in the Ghanaian construction industry. International Journal of Productivity and Performance Management, 68(7), 1235-1249.

7. Kunte, M., Gupta, P., Bhattacharya, S., Neelam, N. (2017). Role overload, role self distance, role stagnation as determinants of job satisfaction and turnover intention in banking sector. Indian journal of psychological medicine, 39(5), 590-599.

8. Miranda, J., Machado, J., Neves, M., Fdez-Riverola, F., Vicente, H., Neves, J. (2022, December). A Sustainable Approach to Marketable Banking Stress and Burnout. In Congress on Smart Computing Technologies (pp. 267-279). Singapore: Springer Nature Singapore.

9. Nguyễn Quốc Nghi (2018). Tác động của stress công việc đến kết quả công việc của nhân viên ngân hàng. Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng, 194, 47-54.

10. Oruh, E. S., Mordi, C., Dibia, C. H., Ajonbadi, H. A. (2021). Exploring compassionate managerial leadership style in reducing employee stress level during COVID-19 crisis: the case of Nigeria. Employee Relations: The International Journal, 43(6), 1362-1381.

11. Selimović, J., Pilav-Velić, A., Krndžija, L. (2021). Digital workplace transformation in the financial service sector: Investigating the relationship between employees' expectations and intentions. Technology in Society, 66, 101640.

12. Umans, T., Kockum, M., Nilsson, E., Lindberg, S. (2018). Digitalisation in the banking industry and workers subjective well-being: Contingency perspective. International Journal of Workplace Health Management, 11(6), 411-423.

13. Vũ Trực Phức và Dương Văn Hợp (2023). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Ngân hàng Agribank TP. Hồ Chí Minh. https://tapchitaichinh.vn/cac-yeu-to-anh-huong-den-su-cang-thang-trong-cong-viec-cua-nhan-vien-ngan-hang-agribank-tp-ho-chi-minh.html

14. Wang, G., Liu, X., Liu, Y. (2019). Role overload, knowledge acquisition and job satisfaction: An ambidexterity perspective on boundary-spanning activities of IT employees, The International Journal of Human Resource Management, 30(4), 728-757.