Lê Thị Thanh Hải

Giảng viên Khoa Kế Toán, Trường Cao đẳng Kinh tế - Kế hoạch Đà Nẵng

Email: thanhhai1710@gmail.com

Tóm tắt

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, định hướng doanh nghiệp đặt trọng tâm vào khách hàng và thực hiện các chiến lược với khách hàng ngày càng nhiều, công cụ kế toán quản trị càng trở nên quan trọng để cung cấp thông tin đúng đắn, thích hợp cho việc lựa chọn các quyết định kinh doanh. Hiện nay, Kế toán khách hàng - một trong những bộ phận của kế toán chưa được đề cập nghiên cứu học thuật cũng như áp dụng phổ biến trong thực tiễn tại các doanh nghiệp Việt Nam. Bài viết trao đổi về kế toán khách hàng tại các doanh nghiệp Việt Nam và một số khuyến nghị nhằm áp dụng kỹ thuật kế toán này trong thời gian tới.

Từ khóa: Kế toán khách hàng, kế toán quản trị, kỹ thuật kế toán

Summary

In an increasingly competitive business environment, where firms are placing greater emphasis on customer orientation and implementing customer-focused strategies, management accounting tools have become essential in providing accurate and relevant information for making sound business decisions. At present, Customer Accounting, an area of accounting, has not yet received adequate academic attention, nor has it been widely implemented in practice within Vietnamese enterprises. This article discusses the concept of customer accounting in Vietnamese businesses and provides several recommendations for applying this accounting technique in the coming time.

Keywords: Customer accounting, management accounting, accounting techniques

ĐẶT VẤN ĐỀ

Kế toán khách hàng (Customer Accounting) ra đời là một bộ phận của kế toán quản trị, được phát triển từ những năm 1990 trên thế giới để đáp ứng với nhu cầu thực tế tại các doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh. Với khách hàng hoặc nhóm khách hàng là một đơn vị phân tích kế toán, kỹ thuật kế toán khách hàng xem xét tất cả các hoạt động kế toán có mục đích đánh giá lợi nhuận, doanh số hoặc chi phí phát sinh từ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng (Jafar Ojra và cộng sự, 2023).

Khảo sát các nghiên cứu của Guilding và cộng sự (2000), Cinquini và Tenucci (2007) hay Cadez và Guilding (2008) cho thấy, các nhà nghiên cứu đều đã đưa ra các kỹ thuật của SMA, trong đó gồm các nhóm cơ bản như: Nhóm kỹ thuật chi phí; Nhóm lập kế hoạch, kiểm soát và đo lường hiệu quả hoạt động; Nhóm ra quyết định chiến lược; Nhóm kế toán đối thủ cạnh tranh và Nhóm kế toán khách hàng. Trong đó, nhóm kế toán khách hàng thường được sử dụng trước xu thế cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Trong bài viết này, tác giả chủ yếu tập trung trao đổi về kế toán khách hàng, từ đó đưa ra một số khuyến nghị nhằm áp dụng kỹ thuật kế toán này trong doanh nghiệp Việt Nam trong thời gian tới.

TỔNG QUAN VỀ NHÓM KẾ TOÁN KHÁCH HÀNG

Khái niệm kế toán khách hàng

Kế toán khách hàng, còn được gọi là dịch vụ kế toán khách hàng, bao gồm việc theo dõi và phân tích thông tin tài chính liên quan đến khách hàng hoặc phân khúc khách hàng cụ thể. Nó bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau như phân tích lợi nhuận, đánh giá giá trị trọn đời và định giá tài sản của khách hàng. Theo Guilding & McManus (2002), kế toán khách hàng được định nghĩa là những phương pháp kế toán hướng tới đánh giá lợi nhuận, doanh thu hoặc giá trị hiện tại của các dòng thu thập liên quan tới một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng. Khái niệm này cho thấy việc phân tích lợi nhuận khách hàng không chỉ bao gồm giá trị nhận về từ khách hàng trong một kỳ hiện tại mà còn có thể bao gồm những ước tính tương lai về giá trị lợi nhuận thu được theo dòng đời khách hàng (Pfeifer et al., 2005). Trong khi đó, Holm, Kumar, and Plenborg (2016) lại cho rằng, kế toán khách hàng cũng có thể được hiểu là tất các các kỹ thuật kế toán để đo lường giá trị đóng góp của từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng vào lợi nhuận của doanh nghiệp.

Mục đích của kế toán khách hàng

Dựa trên các kết quả của một số nghiên cứu nổi bật như: Guilding & McManus (2002), Al-Mawali và cộng sự (2012), Jafar Ojra và cộng sự (2023)... và khảo sát thực tiễn hoạt động tại doanh nghiệp cho thấy, mục đích của kế toán khách hàng bao gồm:

- Hiểu về lợi nhuận của khách hàng: Xác định lợi nhuận do từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng tạo ra, dựa trên chi phí có thể theo dõi và doanh số.

- Đánh giá Giá trị trọn đời của khách hàng: Dự đoán tổng lợi nhuận mà khách hàng sẽ tạo ra trong suốt mối quan hệ của họ với doanh nghiệp.

- Phân tích hành vi của khách hàng: Sử dụng dữ liệu kế toán để hiểu rõ hơn về thói quen mua sắm, sở thích và nhu cầu của khách hàng.

- Cải thiện mối quan hệ với khách hàng: Sử dụng thông tin kế toán của khách hàng để cá nhân hóa các ưu đãi, nâng cao dịch vụ khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn.

- Ra quyết định chiến lược: Thông báo các quyết định kinh doanh liên quan đến giá cả, phát triển sản phẩm và chiến lược thu hút khách hàng.

CÁC KỸ THUẬT CỦA KẾ TOÁN KHÁCH HÀNG

Kế toán khách hàng ra đời là một bộ phận của kế toán quản trị. Về tổng thể, kế toán khách hàng có một số kỹ thuật cơ bản sau:

Phân tích lợi nhuận khách hàng

Theo Bellis-Jones (1989), Phân tích lợi nhuận khách hàng (Customer profitability analysis – CPA) được giới thiệu như một kỹ thuật mạnh, để cung cấp một giải pháp cho vấn đề đo lường lợi nhuận của khách hàng. CPA phân tích các dòng doanh thu và chi phí dịch vụ liên quan đến khách hàng hoặc nhóm khách hàng cụ thể. Theo CFI (2024), CPA là phương pháp xem xét các hoạt động và chi phí khác nhau phát sinh khi phục vụ một khách hàng cụ thể. Nói cách khác, phương pháp này tập trung vào việc phân tích lợi nhuận trên mỗi khách hàng thay vì lợi nhuận trên mỗi sản phẩm.

CPA cho phép các doanh nghiệp đưa ra các quyết định chiến lược quan trọng sau: Xác định hồ sơ khách hàng; Phân biệt các hoạt động dịch vụ khách hàng tùy thuộc vào hồ sơ khách hàng (ví dụ: khách hàng có lợi nhuận cao có thể nhận được nhiều sự quan tâm hơn, để đảm bảo sự hài lòng và lòng trung thành ở mức cao, nhằm bảo vệ mối quan hệ kinh doanh liên tục); Phân biệt chiến lược tiếp thị, tùy thuộc vào hồ sơ khách hàng (ví dụ: hạn chế chi phí tiếp thị đối với những khách hàng chi tiêu ít và ít có dấu hiệu chi tiêu nhiều hơn trong tương lai); Thực hiện các hành động để duy trì hoặc tăng lợi nhuận của khách hàng, bao gồm cả việc biến những khách hàng không có lợi nhuận thành những khách hàng có lợi nhuận.

Đánh giá giá trị vòng đời của khách hàng

Dwyer (1989) định nghĩa đánh giá giá trị vòng đời (còn gọi là giá trị lâu dài) của khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV) là giá trị hiện tại của lợi nhuận dự kiến (ví dụ như tổng lợi nhuận), giảm bớt chi phí từ khách hàng. Theo Guilding và McManus (2002), CLV là một sự phát triển nâng cao về phân tích lợi nhuận của khách hàng.

Trong thời đại số hóa, khi hành vi khách hàng ngày càng khó dự đoán, việc đo lường và tối ưu hóa CLV trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Đây không chỉ là cách để doanh nghiệp đánh giá hiệu quả hiện tại mà còn là công cụ định hướng cho các chiến lược tiếp cận khách hàng tương lai. Theo PACE (2024), CLV là một chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá tổng giá trị mà mỗi khách hàng mang lại trong suốt thời gian hợp tác với công ty. Việc tính toán CLV giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về giá trị của từng khách hàng, từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh và Marketing hiệu quả hơn, giữ chân khách hàng và gia tăng mối quan hệ lâu dài. Những khách hàng có giá trị CLV cao là khách hàng trung thành, họ đem lại nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững cho doanh nghiệp (PACE, 2024).

Theo Qualtrics (2024), có hai cách để xem xét giá trị trọn đời của khách hàng gồm: Giá trị trọn đời của khách hàng theo lịch sử (mỗi khách hàng hiện tại đã chi bao nhiêu cho thương hiệu của bạn) và Giá trị trọn đời của khách hàng theo dự đoán (khách hàng có thể chi bao nhiêu cho thương hiệu của doanh nghiệp). Cả hai phép đo giá trị trọn đời của khách hàng đều hữu ích để theo dõi thành công của doanh nghiệp. Để tối ưu hóa CLV, doanh nghiệp cần áp dụng các chiến lược giúp gia tăng giá trị lâu dài của mỗi khách hàng thông qua việc: Cải thiện chất lượng sản phẩm; Nâng cao trải nghiệm mua hàng; Chăm sóc và duy trì khách hàng cũ; Triển khai nhiều ưu đãi.

Đánh giá khách hàng như tài sản

Đánh giá khách hàng như tài sản (Valuation of customers as assets - VCA) đánh giá khách hàng hoặc nhóm khách hàng là tài sản liên quan đến việc tính toán giá trị của khách hàng cho công ty (Cadez và Guilding, 2008). VCA liên quan đến việc đánh giá các lợi ích tài chính trong tương lai mà doanh nghiệp dự đoán từ cơ sở khách hàng của mình. Điều này thường được thực hiện bằng các khái niệm như CLV và các phương pháp như Phương pháp thu nhập vượt mức nhiều kỳ (MPEEM). Giá trị của mối quan hệ khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như khả năng dự đoán doanh thu, tuổi thọ của khách hàng, tiềm năng tăng trưởng và hiệu quả hoạt động. Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị mối quan hệ với khách hàng: Khả năng dự đoán doanh thu; Tuổi thọ của khách hàng; Tiềm năng tăng trưởng; Hiệu quả chi phí hoạt động; Đánh giá rủi ro. Do đó, phân loại khách hàng như tài sản làm cho khách hàng trở thành một phần của giá trị công ty (Gupta và Lehmann 2003).

KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM

Qua nghiên cứu về nội dung kế toán khách hàng, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm áp dụng kế toán khách hàng vào doanh nghiệp Việt Nam trong thời gian tới như sau:

Thứ nhất, các doanh nghiệp cần thay đổi nhận thức về kế toán khách hàng và các kỹ thuật liên quan đến kế toán khách hàng đối với các bên liên quan. Cụ thể, đối với doanh nghiệp, để có thể nâng cao sức cạnh tranh, giữ được khách hàng truyền thống và thu hút được khách hàng mới, nhà quản trị doanh nghiệp cần nắm vững các thông tin về khách hàng để có quyết định kinh doanh kịp thời, hợp lý và tối ưu nhất. Đối với các nhà nghiên cứu, cần có nhiều nghiên cứu hơn liên quan đến vấn đề này để bộ phận kế toán có thể hiểu rõ và tham mưu cho nhà quản trị trong việc vận dụng các kỹ thuật kế toán này. Đối với các cơ sở đào tạo đại học, cao đẳng và tổ chức đào tạo về kế toán, nên đầu tư nghiên cứu và bổ sung nội dung kế toán khách hàng để giảng dạy.

Thứ hai, kế toán khách hàng nên được áp dụng với những doanh nghiệp có cấu trúc tổ chức đặt khách hàng làm trung tâm, không phù hợp với doanh nghiệp đặt sản phẩm là trung tâm (Đinh Thị Kim Xuyến, Nguyễn Ánh Hồng, 2021). Ngoài ra, vai trò trung gian của kế toán khách hàng được thực hiện trong mối quan hệ giữa cường độ cạnh tranh, định hướng thị trường và kế toán khách hàng. Do đó, kế toán khách hàng được chia thành mức độ sử dụng thông tin và lợi ích nhận thức được từ việc sử dụng thông tin kế toán khách hàng.

Thứ ba, vì các doanh nghiệp, tổ chức có hoạt động và môi trường riêng biệt nên các hoạt động kế toán quản lý sẽ khác nhau giữa các tổ chức. Do đó, các tình huống không mong muốn của tổ chức, doanh nghiệp có thể không có cùng ảnh hưởng trong mọi bối cảnh. Nhà quản trị phải có tính quyết đoán, đưa ra quyết định kịp thời trong những tình huống bất thường, tình huống trái ngược với ước tính, những quyết định khó khăn khi lựa chọn phương án, hoặc những quyết định chiến lược quan trọng, đặc biệt là xây dựng chiến lược khách hàng. Để đánh giá và phân tích tốt những rủi ro có thể xảy ra trong mỗi quyết định, nhà quản trị cần xây dựng mục tiêu chung trong hoạt động của doanh nghiệp và chi tiết cho từng phòng ban hoặc hoạt động liên quan theo cách phù hợp với tổ chức, rõ ràng (Thi Hong Van Nguyen, Thi Tu Oanh Le, 2023).

Thứ tư, quan tâm xây dựng và phát triển đội ngũ kế toán có trình độ, am hiểu về các kỹ thuật của kế toán quản trị chiến lược, trong đó có kế toán khách hàng. Tăng cường hợp tác với các trường đại học, cơ sở đào tạo để tập huấn, đào tạo về các kiến thức liên quan gắn với ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác kế toán.

KẾT LUẬN

Kế toán khách hàng thực hiện các nhiệm vụ phân loại, ghi nhận, theo dõi, tính toán và cung cấp các báo cáo theo từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng để từ đó làm cơ sở, hỗ trợ cho các nhà quản trị đưa ra những quyết định liên quan đến khách hàng. Hiện nay, tuy kế toán khách hàng được áp dụng phổ biến ở hầu hết các quốc gia trên thế giới thì tại Việt Nam, các kĩ thuật này chưa được nhắc đến nhiều trong cả thực tiễn lẫn nghiên cứu của giới học thuật. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, định hướng doanh nghiệp đặt trọng tâm vào khách hàng và thực hiện các chiến lược với khách hàng ngày càng nhiều, công cụ kế toán quản trị càng trở nên quan trọng để cung cấp thông tin đúng đắn, thích hợp cho việc lựa chọn các quyết định kinh doanh. Do đó, việc nghiên cứu và áp dụng kế toán khách hàng cần được xem xét và áp dụng.

Tài liệu tham khảo:

1. Đinh Thị Kim Xuyến, Nguyễn Ánh Hồng (2021). Các kỹ thuật của kế toán quản trị chiến lược. Tạp chí Kế toán và Kiểm toán (ISSN 1859 – 1914), số 212, Tháng 5/2021.

2. Guilding, C., & McManus, L. (2002). The incidence, perceived merit and antecedents of customer accounting: An exploratory note. Accounting, Organizations and Society, 27(1-2), 45-59.

3. Jafar Ojra, Abdullah Promise Opute & Abdulaziz M. Alsaqer (2023). Customer accounting practices, antecedents and performance implications: insights from the financial services industry in Kuwait. Future Business Journal.

4. Pfeifer, P.E., Haskins, M.E., & Conroy, R.M. (2005). Customer lifetime value, customerprofitability, and the treatment of acquisition spending. Journal of Managerial Issues, 17(1), 11-25.

5. PACE (2024). Customer Lifetime Value (CLV) là gì? Cách tính và tối ưu CLV. Truy cập tại: https://www.pace.edu.vn/tin-kho-tri-thuc/customer-lifetime-value-la-gi.

6. Qualtrics (2024). What is customer lifetime value (CLV) and how can you increase it?. Truy cập tại: https://www.qualtrics.com/en-au/experience-management/customer/customer-lifetime-value/.

7. Thi Hong Van Nguyen, Thi Tu Oanh Le (2023). Customers Accounting Usage and Organizational Performance: The Mediating Role of Customers Accounting. International Journal of Professional Business Review. Vol. 8 No. 6, 2023.

8. Vũ Thị Thanh Huyền (2021). Tổng quan về kế toán khách hàng trên thế giới và kinh nghiệm cho các doanh nghiệp Việt Nam. Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 6, tháng 3/2021.