Lâm Ngọc Quỳnh Như

Sinh viên Khoa Tài chính – Trường Kinh tế Luật, Trường Đại học Trà Vinh

Email: lamngocquynhnhu138@gmail.com

ThS. Lê Trung Hiếu

Giảng viên Khoa Tài chính – Trường Kinh tế Luật, Trường Đại học Trà Vinh

Tóm tắt

Thông qua dữ liệu từ 210 khách hàng cá nhân đã từng đến giao dịch tại BIDV Trà Vinh, nghiên cứu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm trực tuyến tại BIDV Chi nhánh Trà Vinh. Kết quả cho thấy, có 5 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến Quyết định gửi tiết kiệm trực tuyến, bao gồm: Thương hiệu; An toàn tiền gửi; chất lượng dịch vụ, lãi suất và các hoạt động chiêu thị, đều ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm trực tuyến. Từ đó, nhóm tác giả đề xuất một số giải pháp đối với BIDV Chi nhánh Trà Vinh, nhằm chiếm được sự ưu tiên của người tiêu dùng và duy trì lượng khách hàng gửi tiết kiệm online ổn định.

Từ khóa: tiết kiệm trực tuyến, ngân hàng số, quyết định của khách hàng, lãi suất, hoạt động chiêu thị

Summary

Through data from 210 individual customers who have made transactions at BIDV Tra Vinh, the study analyzes the factors affecting the decision to deposit savings online at BIDV Tra Vinh Branch. The results show 5 factors that positively affect the decision to deposit savings online: Brand; Deposit safety; Service quality, Interest rates, and Promotional activities, all of which positively affect the decision to deposit savings online. From there, the authors propose several solutions for BIDV Tra Vinh Branch to gain the priority of consumers and maintain a stable number of customers depositing savings online.

Keywords: online savings, digital banking, customer decisions, interest rates, promotional activities

GIỚI THIỆU

Trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ, ngành ngân hàng tại Việt Nam đang tích cực đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong đó, dịch vụ gửi tiết kiệm online không chỉ mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng mà còn giúp ngân hàng tối ưu hóa chi phí vận hành và mở rộng cơ hội tiếp cận khách hàng. Tại BIDV Chi nhánh Trà Vinh, dịch vụ này đóng vai trò chiến lược trong việc gia tăng hiệu quả kinh doanh và cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Mặc dù gửi tiết kiệm online đã trở nên phổ biến tại các thành phố lớn, việc áp dụng dịch vụ này tại khu vực nông thôn như Trà Vinh vẫn đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức. Vì vậy, việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm online của khách hàng cá nhân tại đây là điều cần thiết để ngân hàng có thể xây dựng các giải pháp phù hợp, nâng cao trải nghiệm người dùng và mở rộng tệp khách hàng.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Gửi tiết kiệm online

Gửi tiết kiệm online là hình thức gửi tiết kiệm trong đó khách hàng thực hiện toàn bộ quy trình từ mở tài khoản, nộp tiền, theo dõi số dư và tất toán khoản tiền gửi thông qua các nền tảng giao dịch trực tuyến như internet banking hoặc mobile banking, mà không cần phải đến trực tiếp quầy giao dịch. Theo Thông tư số 48/2018/TT-NHNN, ngày ngày 31/12/2018 của Ngân hàng Nhà nước quy định về tiền gửi tiết kiệm, gửi tiết kiệm online được định nghĩa là một dịch vụ gửi tiền tiết kiệm được thực hiện qua các kênh điện tử, được đảm bảo tính an toàn, bảo mật, và tuân thủ quy định pháp luật.

Hình thức gửi tiết kiệm online có các đặc điểm nổi bật như: sự tiện lợi khi khách hàng có thể giao dịch bất cứ lúc nào, mức lãi suất thường ưu đãi hơn so với gửi tiết kiệm truyền thống do giảm chi phí vận hành, và khả năng theo dõi, quản lý tài khoản dễ dàng qua các ứng dụng ngân hàng. Đây là sản phẩm tài chính hiện đại, giúp ngân hàng số hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời thu hút thêm nguồn vốn huy động, đặc biệt trong bối cảnh xu hướng chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ trong ngành ngân hàng.

Một số lý thuyết liên quan

Theo lý thuyết Giá trị cảm nhận, thương hiệu uy tín tạo sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tài chính trực tuyến (Kotler và Keller, 2012), đồng thời lý thuyết Nhận diện thương hiệu của Aaker (1991) nhấn mạnh rằng, giá trị vô hình này có tác động đáng kể đến quyết định tiêu dùng. Đối với an toàn tiền gửi, lý thuyết Rủi ro cảm nhận của Williamson (1981) cho rằng, việc áp dụng các biện pháp bảo mật mạnh mẽ làm giảm cảm giác rủi ro, thúc đẩy khách hàng tham gia hoạt động tài chính trực tuyến. Chất lượng dịch vụ được giải thích qua mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), khi năm thành phần (tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm) đều tác động tích cực đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Về lãi suất, lý thuyết Kỳ vọng chỉ ra rằng, mức lãi suất hấp dẫn mang lại lợi ích tài chính cao, kích thích hành vi gửi tiết kiệm (Poddar và cộng sự, 2020). Mặt khác, hình thức chiêu thị được lý giải bởi lý thuyết Thông tin nhấn mạnh rằng, các chiến dịch quảng bá, khuyến mãi hiệu quả sẽ nâng cao nhận thức và khuyến khích hành vi sử dụng dịch vụ (Kaswoto, 2017). Bên cạnh đó, lý thuyết Chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989) nêu bật 2 nhân tố chính, gồm: Tính hữu dụng và Tính dễ sử dụng, quyết định mức độ sẵn sàng của khách hàng trong việc chấp nhận hình thức tiết kiệm online. Cuối cùng, theo lý thuyết Đổi mới của Rogers (1962), sự chấp nhận dịch vụ tài chính trực tuyến như tiết kiệm online còn phụ thuộc vào tính tương thích, lợi thế tương đối và độ phức tạp, cho thấy mức độ khách hàng tiếp nhận và sử dụng các giải pháp công nghệ mới phụ thuộc lớn vào trải nghiệm cũng như nhận thức về giá trị của dịch vụ.

Theo Ajzen (1991), lý thuyết Hành vi có hoạch định (TPB) chỉ ra rằng, hành vi sử dụng dịch vụ phụ thuộc vào thái độ, chuẩn mực xã hội, và kiểm soát hành vi cảm nhận. Trong bối cảnh ngân hàng số, khách hàng sẽ cân nhắc giữa lợi ích (như lãi suất cao, dễ sử dụng) và rủi ro (như an toàn thông tin) trước khi ra quyết định.

Tổng quan nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm online của khách hàng

Một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm online là thương hiệu ngân hàng. Thương hiệu được hiểu là uy tín, hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc giảm cảm giác rủi ro khi sử dụng dịch vụ trực tuyến. Theo lý thuyết giá trị cảm nhận, thương hiệu mạnh sẽ tạo dựng niềm tin và thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ (Kotler và Keller, 2012). Nhân tố tiếp theo là an toàn tiền gửi, bao gồm các biện pháp bảo mật thông tin và khả năng bảo vệ tài sản khách hàng khỏi các rủi ro như gian lận hay sự cố công nghệ. Theo lý thuyết Rủi ro cảm nhận, mức độ an toàn cao sẽ giảm lo ngại của khách hàng và khuyến khích họ sử dụng các dịch vụ ngân hàng số (Williamson, 1981).

Chất lượng dịch vụ cũng là một nhân tố quan trọng, được đo lường thông qua sự đáp ứng nhu cầu, độ tin cậy và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) nhấn mạnh rằng, chất lượng dịch vụ cao giúp tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Ngoài ra, lãi suất là nhân tố tài chính chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm, khi khách hàng kỳ vọng nhận được lợi ích tài chính cao từ khoản tiền gửi. Theo lý thuyết Kỳ vọng (Expectancy Theory), lãi suất hấp dẫn sẽ là động lực chính thúc đẩy hành vi gửi tiết kiệm online (Poddar và cộng sự, 2020).

Cuối cùng, hình thức chiêu thị bao gồm các hoạt động quảng bá và khuyến mãi giúp ngân hàng truyền tải thông tin và thu hút khách hàng. Theo lý thuyết Thông tin (Information Theory), các chiến dịch quảng bá rõ ràng, hấp dẫn sẽ tác động tích cực đến nhận thức và hành vi của khách hàng (Kaswoto J., 2017). Nhìn chung, các nhân tố như thương hiệu, an toàn, chất lượng dịch vụ, lãi suất, và hình thức chiêu thị không chỉ phù hợp với lý thuyết nền tảng mà còn có ý nghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy quyết định gửi tiết kiệm online.

Giả thuyết nghiên cứu đề xuất

Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, nghiên cứu này đưa ra các giả thuyết sau để kiểm định tác động của các nhân tố đến Quyết định gửi tiết kiệm online của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Trà Vinh:

H1: Thương hiệu có tác động tích cực đến Quyết định gửi tiết kiệm online.

H2: An toàn tiền gửi có tác động tích cực đến Quyết định gửi tiết kiệm online.

H3: Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến Quyết định gửi tiết kiệm online.

H4: Lãi suất có tác động tích cực đến Quyết định gửi tiết kiệm online.

H5: Hình thức chiêu thị có tác động tích cực đến Quyết định gửi tiết kiệm online.

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Để kiểm tra tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc, mô hình hồi quy đa biến được đề xuất như sau:

Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + β4*X4 + β5*X5 + €

Trong đó:

Y: Quyết định vay vốn của khách hàng

β0: Hệ số chặn

β1, β2,..β5: Hệ số hồi quy của các biến độc lập

ϵ: Sai số ngẫu nhiên.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp định lượng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm online của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Trà Vinh. Dữ liệu được thu thập từ 210 khách hàng thông qua bảng câu hỏi cấu trúc với thang đo Likert 5 điểm. Cỡ mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, đảm bảo yêu cầu tối thiểu để phân tích hồi quy đa biến. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 26. Thời gian nghiên cứu được tiến hành trong tháng 11/2024.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kiểm định độ tin cậy thang đo

Kết quả Cronbach’ Alpha của thang đo các biến độc lập cho thấy, các biến đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, hệ số tương quan biến - tổng đều > 0,3 và đạt tiêu chuẩn chọn. Như vậy, tất cả các biến đo lường đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) kế tiếp.

Bảng 1: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý số liệu của nhóm tác giả, 2024

Bảng 2: Kết quả kiểm định KMO và Barlett của các biến độc lập

Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý số liệu của nhóm tác giả, 2024

Phân tích EFA

Kết quả ở Bảng 2 cho thấy, hệ số KMO = 0,841 > 0,5 cho thấy, dữ liệu các biến độc lập đủ điều kiện để thực hiện phân tích EFA. Đồng thời, kiểm định Bartlett đạt giá trị 349,879, với df = 10 và Sig. = 0,000, chứng minh rằng ma trận tương quan giữa các biến không phải là ma trận đơn vị, nghĩa là tồn tại mối quan hệ ý nghĩa giữa các biến quan sát.

Bảng 3: Kiểm định KMO và Barlett của biến phụ thuộc

Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý số liệu của nhóm tác giả, 2024

Kết quả phân tích ở Bảng 3 cho thấy, hệ số KMO = 0,840, vượt mức tiêu chuẩn tối thiểu 0,5, chứng tỏ dữ liệu đủ phù hợp để thực hiện phân tích EFA. Đồng thời, kiểm định Bartlett đạt giá trị 4097,253, với df = 300 và Sig. = 0,000, khẳng định rằng ma trận tương quan giữa các biến không phải là ma trận đơn vị, nghĩa là tồn tại các mối quan hệ ý nghĩa giữa các biến quan sát. Kết quả này phù hợp với các cơ sở lý thuyết thống kê, khẳng định rằng dữ liệu khảo sát có chất lượng tốt và đủ điều kiện để tiến hành các bước phân tích tiếp theo, như phân tích EFa và hồi quy. Với hệ số KMO cao và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê, nghiên cứu đảm bảo tính hợp lệ và độ tin cậy của các nhân tố được trích xuất.

Bảng 4: Tóm tắt mô hình

Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý số liệu của nhóm tác giả, 2024

Bảng 4 cho thấy, giá trị R = 0,765, biểu thị mối quan hệ mạnh giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Hệ số R2 = 0,586 cho thấy 58,6% sự biến thiên trong Quyết định gửi tiết kiệm online được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình. Giá trị R2 hiệu chỉnh = 0,576, khẳng định mô hình được điều chỉnh phù hợp với mẫu dữ liệu, giảm thiểu sự tác động của các biến không liên quan. Độ lệch chuẩn của dự đoán là 0,33672 chỉ ra rằng, mức độ sai lệch giữa giá trị dự đoán và giá trị thực tế là tương đối nhỏ, chứng minh mô hình có độ chính xác cao trong việc dự đoán. Hệ số Durbin-Watson = 2,398, nằm trong khoảng 1,5 đến 2,5, cho thấy không có hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư trong mô hình.

Bảng 5: Kiểm định ANOVA

Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý số liệu của nhóm tác giả, 2024

Kết quả phân tích ANOVA ở Bảng 5 cho thấy, giá trị tổng phương sai là 55,844, trong đó phương sai được giải thích bởi mô hình hồi quy là 32,714, chiếm 58,6% tổng phương sai. Phần còn lại của phương sai là 23,130, tương ứng với 41,4% sự biến thiên trong Quyết định gửi tiết kiệm online chưa được giải thích bởi các biến trong mô hình. Giá trị F đạt 57,705 với df_1 = 5, df_2 = 204 và Sig. = 0,000, khẳng định rằng mô hình hồi quy có ý nghĩa thống kê và các biến độc lập tác động đáng kể đến Quyết định gửi tiết kiệm online của khách hàng.

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến

Bảng 6: Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến

Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý số liệu của nhóm tác giả, 2024

Kết quả phân tích hồi quy ở Bảng 6 cho thấy, tất cả các biến độc lập đều có tác động tích cực và ý nghĩa thống kê đến Quyết định gửi tiết kiệm online của khách hàng cá nhân (Sig. < 0,05), phù hợp với các cơ sở lý thuyết đã đề xuất. Biến Hình thức chiêu thị (HTCT) với hệ số Beta cao nhất (0,437) và giá trị t = 7,627, Sig. < 0,000, được xác định là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất.

Lãi suất (LS) là nhân tố có tác động mạnh thứ hai với hệ số Beta là 0,228 và giá trị t = 3,872, Sig. < 0,000, phản ánh rằng, mức lãi suất hấp dẫn là động lực quan trọng.

An toàn tiền gửi (ATTG) với hệ số Beta là 0,205 và giá trị t = 4,342, Sig. < 0,000, cho thấy rằng, nhân tố An toàn trong giao dịch trực tuyến có tác động đáng kể.

Biến chất lượng dịch vụ (CLDV) với hệ số Beta là 0,169 và giá trị t = 3,391, Sig. < 0,001, cũng có tác động tích cực đến Quyết định gửi tiết kiệm online của khách hàng cá nhân. Chất lượng dịch vụ cao, bao gồm: khả năng đáp ứng và tính chuyên nghiệp, góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Cuối cùng, biến Thương hiệu (TH) với hệ số Beta là 0,215 và giá trị t = 4,741, Sig. < 0,000, nhấn mạnh vai trò của uy tín và hình ảnh ngân hàng trong việc tạo dựng niềm tin.

Các hệ số Tolerance và VIF đều nằm trong giới hạn cho phép (Tolerance ≥ 0,587 và VIF ≤ 1,705), cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình.

KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP

Kết luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 nhân tố có tác động tích cực đến Quyết định gửi tiết kiệm online của khách hàng cá nhân, được sắp xếp theo thứ tự tác động giảm dần như sau: Hình thức chiêu thị; Lãi suất; An toàn tiền gửi; Chất lượng dịch vụ; Thương hiệu.

Một số giải pháp

Nhằm nâng cao quyết định gửi tiết kiệm online của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Trà Vinh, theo chúng tôi, cần thực hiện một số giải pháp sau:

- Hình thức chiêu thị được xác định là nhân tố tác động mạnh nhất, do đó Ngân hàng cần xây dựng các chiến dịch quảng bá sáng tạo thông qua các kênh truyền thông số như mạng xã hội, email marketing và ứng dụng ngân hàng điện tử, đồng thời tổ chức các chương trình khuyến mãi và hội thảo trực tuyến để tăng cường nhận thức của khách hàng. - Lãi suất cũng là một nhân tố quan trọng, ngân hàng cần áp dụng các mức lãi suất hấp dẫn và linh hoạt hơn, đồng thời minh bạch trong việc cung cấp thông tin về lãi suất để khách hàng dễ dàng tiếp cận.

- Việc đảm bảo an toàn và bảo mật tiền gửi là nhân tố không thể thiếu, BIDV Chi nhánh Trà Vinh cần tăng cường các biện pháp như mã hóa dữ liệu, xác thực hai nhân tố, và nâng cao nhận thức khách hàng về giao dịch an toàn.

- Chất lượng dịch vụ cần được nâng cao thông qua việc đầu tư đào tạo nhân viên, cải thiện giao diện và trải nghiệm người dùng trên các nền tảng trực tuyến, cũng như tối ưu hóa các kênh hỗ trợ khách hàng như chatbot và tổng đài 24/7.

- Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin, BIDV Chi nhánh Trà Vinh nên duy trì uy tín bằng cách cung cấp sản phẩm chất lượng, tham gia các hoạt động cộng đồng và nâng cao hình ảnh trên truyền thông.

- Cuối cùng, BIDV Chi nhánh Trà Vinh cần đẩy mạnh chuyển đổi số, tích hợp trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu lớn để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, phát triển các tính năng hiện đại như tiết kiệm tự động, và triển khai các chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng mới để gia tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ. Những giải pháp này không chỉ giúp BIDV Chi nhánh Trà Vinh tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn củng cố vị thế trên thị trường ngân hàng số trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt./.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Aaker, D. A. (1991), Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name, Free Press.

2. Davis, F. D. (1989), Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology, MIS Quarterly, 13(3), 319–340.

3. Diamond, D. W., Dybvig, P. H. (1983), Bank runs, deposit insurance, and liquidity, Journal of Political Economy, 91(3), 401-419.

4. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., Tatham, R. L. (2010), Multivariate data analysis (7th ed.), Pearson Education.

5. Kaswoto, J. (2017), Marketing strategies for customer retention in digital banking, International Journal of Marketing Studies, 9(2), 22–34.

6. Kotler, P., Keller, K. L. (2012), Marketing management (14th ed.), Pearson Education.

7. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

8. Poddar, R., Verma, A., Sharma, S. (2020). The role of interest rates in financial decision-making, Asian Journal of Economics and Banking, 4(3), 45–56.

9. Rogers, E. M. (1962), Diffusion of innovations. Free Press.

10. Williamson, O. E. (1981), The economics of organization: The transaction cost approach, American Journal of Sociology, 87(3), 548–577.

11. Ngân hàng Nhà nước (2023), Báo cáo hoạt động ngành ngân hàng năm 2023.

12. Ngân hàng Nhà nước (2023), Thông tư số 48/2023/TT-NHNN, ngày 31/12/2023 về tiền gửi tiết kiệm.

13. Quốc hội (2024), Luật Các tổ chức tín dụng năm 2024, số 32/2024/QH15, ngày 18/01/2024.