TS. Phan Thị Vân Giang

Trường Đại học Công nghệ Thông tin và Truyền thông - Đại học Thái Nguyên

Email: ptvgiang@ictu.edu.vn

Tóm tắt

Thông qua kết quả khảo sát đối với 5.696 sinh viên tại Trường Đại học Công nghệ thông tin và Truyền thông – Đại học Thái Nguyên, nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo của các cơ sở giáo dục đại học. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 3 nhóm yếu tố tác động mạnh đến Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Công nghệ thông tin và Truyền thông – Đại học Thái Nguyên, được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp như sau: Đào tạo và các hoạt động chuyên môn khác; Cơ sở vật chất và dịch vụ; Thái độ phục vụ và hỗ trợ sinh viên.

Từ khóa: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, dịch vụ đào tạo, dữ liệu, người học

Summary

Through the survey results of 5,696 students at the University of Information and Communications Technology - Thai Nguyen University, the study aims to assess student satisfaction with the training services of higher education institutions. The research results show 3 groups of factors that strongly affect student satisfaction with training activities at the University of Information and Communications Technology - Thai Nguyen University, arranged in order from high to low as follows: Training and other professional activities; Facilities and Services; Attitude of service and support for students.

Keywords: service quality, satisfaction, training services, data, learners

ĐẶT VẤN ĐỀ

Kết quả nghiên cứu tổng quan cho đến nay cho thấy, việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với hàng hóa dịch vụ nói chung và trong lĩnh vực giáo dục nói riêng được thực hiện khá đa dạng. Theo Anderson và cộng sự, (1994), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá chung về dịch vụ có được cung cấp dựa trên kinh nghiệm trong quá trình sử dụng dịch vụ. Asmin và cộng sự (2021) cũng cho rằng, sự hài lòng là một phản ứng với những cảm xúc mà một người cảm nhận về những kỳ vọng và thực tế đã trải qua. Về bản chất, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng vẫn còn trừu tượng. Đặc biệt, một số nghiên cứu đã được tiến hành để kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên trong quá trình học tập. Kết quả báo cáo của Bakrie và cộng sự (2019) cho thấy, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của sinh viên.

Thực tiễn hoạt động đánh giá mức độ hài lòng của người học tại các trường đại học ở Việt Nam hiện nay thường được thực hiện định kỳ thông qua các kết quả khảo sát và chỉ dừng ở mức độ thống kê mô tả, có tác dụng là bản minh chứng phục vụ mục tiêu đánh giá cơ sở giáo dục. Vì vậy, với mục đích làm sáng tỏ hơn về cơ sở lý thuyết cũng như thực tiễn về hoạt động đánh giá sự hài lòng của người học trong các cơ sở giáo dục đại học hiện nay, việc khảo sát toàn bộ 7.533 sinh viên chính quy trong năm học 2023 -2024 để xác định mức độ hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Công nghệ thông tin và Truyền thông - Đại học Thái Nguyên, đóng vai trò quan trọng để tăng sức cạnh tranh của các cơ sở giáo dục đai học ở Việt Nam hiện nay.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Thông tin về chất lượng dịch vụ đào tạo

Chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và các tác giả (1988) là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.

Chất lượng dịch vụ giáo dục - đào tạo là một khái niệm mang tính tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề. Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau. Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đều có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo. Mỗi quan điểm khác nhau đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau. Một số khái niệm thường được đề cập gồm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật); Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào tạo); và chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học; Green và Harvey (1993) đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác).

Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở các nước như Hoa Kỳ, Anh quốc và Đông Nam Á sử dụng.

Thông tin về sự hài lòng của người học

Trong lĩnh vực giáo dục, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng được khẳng định qua nhiều nghiên cứu. Nghiên cứu của Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm/góc nhìn khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động. Kết quả cho thấy, trong hầu hết các thành phần của mô hình SERVQUAL(đồng cảm, năng lực đáp ứng, tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ), sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được. Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần gồm phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ. Trong một nghiên cứu khác, Snipes, R. L. và N. Thomson (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường đại học có quy mô vừa và nhỏ tại 3 bang của Hoa Kỳ. Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) Cảm thông; (2) Năng lực đáp ứng và tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc). Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng.

Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) tại Trường Đại học An Giang sử dụng thang đo biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên tại trường đại học này. Trong đó, hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy: các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo. Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường.

Trần Xuân Kiên (2006) đã nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của 260 sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy 5 thành phần tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo. Trong đó, thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên, thứ hai là khả năng thực hiện cam kết, thứ ba là cơ sở vật chất, thứ tư là đội ngũ giảng viên và cuối cùng là sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên.

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ cơ sở lý thuyết nói trên, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Công nghệ thông tin và Truyền thông – Đại học Thái Nguyên; 3 biến độc lập gồm: Đào tạo và các hoạt động chuyên môn khác; Cơ sở vật chất và dịch vụ; Thái độ phục vụ và hỗ trợ sinh viên.

Phương pháp nghiên cứu

Báo cáo sử dụng phương pháp nghiên cứu trên tài liệu thứ cấp, và thực hiện thu thập thông tin sơ bộ trên các nền tảng mạng xã hội của Trường Đại học Công nghệ thông tin và Truyền thông – Đại học Thái Nguyên; khảo sát bằng bảng hỏi sử dụng thang đo Likert gồm 4 mức độ trả lời: Rất không hài lòng, không hài lòng, phân vân, hài lòng và Rất hài lòng và thu thập bởi công cụ Space google trong năm học 2023-2024 với toàn bộ 7.533 sinh viên của Trường Đại học Công nghệ thông tin và Truyền thông – Đại học Thái Nguyên. Kết quả có 5.696 phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích dữ liệu. Nghiên cứu thực hiện phân loại và xử lý dữ liệu phi cấu trúc; phân tích dữ liệu khảo sát bằng ứng dụng SPSS, STATA.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kiểm định thang đo

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với 20 biến thuộc 3 nhóm nhân tố ở Bảng 1 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đều cao (> 0,9), các biến quan sát đều có tương quan biến - tổng trên 0,83 > 0,3. Như vậy, thang đo đạt độ tin cậy, các biến quan sát đều có ý nghĩa giải thích tốt cho các nhân tố được lựa chọn. Như vậy, 20 biến được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Bảng 1: Kết quả kiểm định độ tin cậy

Nguồn: Phân tích từ dữ liệu nghiên cứu

Kết quả phân tích EFA

Kết quả phân tích nhân tố EFA với chỉ số KMO = 0,985, nghĩa là việc phân tích nhân tố hoàn toàn phù hợp. Giá trị kiểm định Bartlett có ý nghĩa với Sig.= 0,000, chứng tỏ các biến quan sát có sự tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng số các quan sát. Đồng thời, mức giá trị Eigenvalue là 15,254 (>1), 21 biến độc lập có thể tập trung vào một nhóm nhân tố tổng hợp về hoạt động đào tạo chung trong Nhà trường. Tổng phương sai trích là 74,491% (≥ 50%), nghĩa là khả năng sử dụng 01 nhóm nhân tố có thể giải thích cho 21 biến quan sát ban đầu là 74,491%. Kết quả bảng ma trận nhân tố chưa xoay cho thấy, cả 21 biến đều có hệ số tải nhân tố > 0,5 (Biến Mức độ hài lòng đối với chế độ chính sách của Nhà trường thấp nhấp có hệ số tải nhân tố = 0,636).

Như vậy, có thể thấy các biến độc lập được đưa ra khảo sát đều có ý nghĩa đối với sự hài lòng chung của người học đối với hoạt động đào tạo tại Nhà trường. Việc lựa chọn nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc cũng vì thế phụ thuộc vào mục tiêu, chính sách của Nhà trường trong thời gian tới về viêc tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động hành chính tập trung; thay đổi phương thức đào tạo từ truyền thống sang đào tạo kết hợp; tăng cường mạnh mẽ đầu tư cơ sở vật chất và mở rộng các dịch vụ cũng như cải thiện thái độ phục vụ đối với người học. Nhóm nghiên cứu lựa chọn các yếu tố đại diện cho các mục tiêu nêu trên để đưa vào mô hình phân tích hồi quy như Bảng 2.

Bảng 2: Các biến trong mô hình hồi quy đánh giá ảnh hưởng các yếu tố đến mức độ hài lòng của sinh viên với hoạt động đào tạo của Nhà trường

Nguồn: Phân tích từ dữ liệu nghiên cứu

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy tuyến tính nhằm xác định mức độ tác động của 8 biến (DT2, DT5, DT6, DT8, VC1, VC3, TD1, TD3) đến Sự hài lòng, tin tưởng của sinh viên đối uy tín thương hiệu của Nhà trường (Biến Y) cho thấy, Mức độ hài lòng bình quân của biến phụ thuộc Y là 3, điểm số đánh giá của các biến phụ thuộc ở mức thấp nhấp là 2,9 đối với biến VC3 và cao nhất là biến TD1 điểm bình quân đánh giá là 3,08.

Bảng 3: Kết quả mô hình phân tích hồi quy

Nguồn: Phân tích từ dữ liệu nghiên cứu

Bảng 3 cho thấy, mô hình có R2 là 0,417 và R2 hiệu chỉnh là 0,416 cho thấy mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên trên biến phụ thuộc. Hệ số tương quan ở mức độ chấp nhận được. Mô hình giải thích được 41,6% sự biến thiên của nhân tố hài lòng (biến phụ thuộc) là do các biến độc lập trong mô hình tác động và có 59,4% sự biến thiên còn lại được giải thích bởi các biến khác bên ngoài mô hình mà phạm vi hạn hẹp của bài viết chưa đề cập đến. Bên cạnh đó, hệ số Durbin-Watson là 2.956 chứng tỏ mô hình không có hiện tượng tự tương quan. Hệ số VIF trong mô hình đều < 10, nên ta kết luận các biến đưa vào mô hình không có sự tương quan đa cộng tuyến. Giá trị Sig. của kiểm định F trong bảng ANOVA là 0,000 (< 0,05) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội và tập dữ liệu là phù hợp. Kết quả phân tích từ Bảng 3 cho thấy, trong 08 biến được đưa vào mô hình thì có 01 biến: DT5 - Mức độ hài lòng về chất lượng công tác quản lý, tư vấn và hỗ trợ sinh viên không có ý nghĩa thống kê (Sig. > 10%). Tuy nhiên, dấu dương của hệ co dãn cũng ngụ ý yếu tố này tác động cùng chiều lên biến phụ thuộc. Các biến còn lại đều ảnh hưởng theo chiều thuận đến biến phụ thuộc Y. Từ kết quả trên, ta đưa ra mô hình hồi quy chuẩn hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo

Y= 0,963+0,18 *DT2 + 0,02 * DT5 + 0,13* DT6+0,066 * DT8+0,043 * VC1+0.105 * VC3+ 0.072 * TD6+ 0.098 * TD3

Theo kết quả từ phương trình hồi quy, cả 8 biến đều có tương quan thuận với sự hài lòng. Trong đó, nhân tố TD2: Mức độ hài lòng đối với chất lượng hỗ trợ học tập và thủ tục hành chính thông qua hệ thống phần mềm của Trường có tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng của sinh viên (βeta = 0,18).

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý

Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 8 nhân tố thuộc 3 nhóm yếu tố tác động tích cực đến Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Công nghệ Thông tin và Truyền thông, được sắp xếp từ cao xuống thấp gồm: Đào tạo và các hoạt động chuyên môn khác; Cơ sở vật chất và dịch vụ; Thái độ phục vụ và hỗ trợ sinh viên.

Trên cơ sở đó, tác giả bài viết kiến nghị, giảng viên, nhân viên trong Nhà trường cần có thái độ làm việc nghiêm túc, tinh thần thái độ và trách nhiệm với sinh viên phải đặt lên hàng đầu. Những điều này nếu được thực hiện tốt sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo của Trường Đại học Công nghệ Thông tin và Truyền thông. Cuối cùng, để có thể cạnh tranh tích cực, Nhà trường cần đẩy mạnh ứng dụng những kỹ thuật số hóa, tăng cường cở sở vật chất, các dịch vụ hỗ trợ sinh viên được quan tâm đa dạng cả về chất lượng và số lượng để gia tăng mức độ hài lòng của sinh viên về cơ sở giáo dục đại học trong bối cảnh chuyển đổi số hiện nay./.

Tài liệu tham khảo

1. Ajami, M. P., Elola, L. N., Pastor, J. (2018), Validation and Improvement of the European Customer Satisfaction Index for the Spanish Wine Sector, The TQM Journal, 30(2).

2. Anderson, E. W., Fornell, C., Lehmann, D. R. (1994), Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden, Journal of Marketing, 58(3).

3. Bakrie, M., Sujanto, B., Rugaiah (2019), The Influence of Service Quality, Institutional Reputation, Students’ Satisfaction on Students’ Loyalty in Higher Education Institution, International Journal for Educational and Vocational Studies, 1(5).

4. Calvo-Porral, C., Lévy-Mangin, J. P., Novo-Corti, I. (2013), Perceived Quality in Higher Education: an Empirical Study, Marketing Intelligence & Planning, 31(6).

5. Chua, C. (2004), Perception of quality in higher education, AUQA Occasional Publication.

6. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1998), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1).

7. Rahmawati Rahmawati1, Johar Permana, Diding Nurdin, Cepi Triatna, Fadhli Fadhli (2023), Analysis of University Student Satisfaction Levels with the Learning Process on Five Dimensions of Service Quality (SERVQUAL), Al-Ishlah: JurnalPendidikan, 15(2), 1944-1957.

8. Snipes, R. L., Thomson, N (1999), An Empirical Study of the Factors Underlying Student Service Quality Perceptions in Higher Education, Academy of Educational Leadership Journal, 3(1).

9. Srikanthan, G., Dalrymple, J. F. (2007), A Conceptual Overview of a Holistic Model for Quality in Higher Education, International Journal of Educational Management, 21(3).

10. Teeroovengadu, V., Nunkoo, R., Gronroos, C., Kamalanabhan, T. J., Seebaluck, A. (2019), Higher Education Service Quality, Student Satisfaction and Loyalty: Validating the HESQUAL Scale and Testingan Improved Structural Model, Quality Assurance in Education, 27(04).