Cập nhật ngày 12/10/2016 - 15:06:56

           

MobiFone: Từng bước “lắng nghe” tâm tư, nguyện vọng của khách hàng

- “Social media command center” (SMCC) hay “Trung tâm xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội” đang được MobiFone áp dụng là giải pháp toàn diện nhất để doanh nghiệp này quản trị thương hiệu, quản lý truyền thông, cũng như chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội một cách tối đa, hạn chế rủi ro và bảo vệ thương hiệu.

SMCC: “Tai, mắt” của MobiFone

Mạng xã hội ra đời đã thay đổi nhiều phương diện của quản trị thương hiệu, truyền thông lẫn chăm sóc khách hàng. Hiện nay, nếu không hài lòng về sản phẩm, khách hàng có thể vào trực tiếp Facebook Fanpage của nhãn hàng để phản hồi hoặc sẽ đăng tải một post phàn nàn trên Facebook cá nhân, hoặc trên các group cộng đồng để kêu gọi giúp đỡ, hay mở những topic (chủ đề) phản ánh trên các forum.

Rõ ràng, thói quen của khách hàng đang biến mạng xã hội thành một nơi liên hệ, cũng như bày tỏ quan điểm cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu. Nguy hiểm hơn nữa, vì tính chất mở của mạng xã hội, nếu đó là một tin tức xấu, thì nó sẽ lan truyền (viral) với tốc độ chóng mặt và nhanh chóng tạo nên cuộc khủng hoảng truyền thông cho thương hiệu.

Chính vì lý do trên, MobiFone hiện đang áp dụng Trung tâm xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội (SMCC) để kiểm soát tốt thông tin về dịch vụ, chăm sóc, định hướng khách hàng, xử lý những thông tin khủng hoảng về thương hiệu MobiFone từ trong “trứng nước”.

Với SMCC, MobiFone có thể nắm bắt kịp thời các thông tin trên các mạng xã hội, diễn đàn và các trang tin tức điện tử liên quan đến MobiFone, phổ biến các thông tin chính xác, kịp thời hiệu chỉnh các thông tin sai lệch về MobiFone (nếu có) để tránh hiệu ứng lan truyền thông tin không chính xác.

MobiFone luôn lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của khách hàng

Cảnh báo và ngăn ngừa khủng hoảng mạng xã hội phân theo các cấp độ (có phân loại cấp độ xử lý thông tin), từ đó đưa ra những biện pháp xử lý kịp thời, tránh để những cuộc khủng hoảng thông tin lan ra trên diện rộng.

SMCC của MobiFone đã từng bước xây dựng quy trình phối hợp, xử lý khủng hoảng thông tin theo các cấp độ từ đơn giản đến phức tạp. Đối với các khủng hoảng phức tạp cần sự phối hợp giữa các đơn vị: quy định rõ thời gian xử lý, các đơn vị phối hợp, kết quả sau khi xử lý… Chủ động và kịp thời cung cấp các thông tin liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, chế độ, chính sách, các chương trình khuyến mại… của MobiFone trên các diễn đàn, mạng xã hội.

Thực hiện việc kiểm soát cập nhật, hướng dẫn, hỗ trợ, định hướng thông tin cho khách hàng trên tất cả các trang mạng xã hội, các báo điện tử và diễn đàn sử dụng ngôn ngữ chính là Tiếng Việt, ưu tiên những trang báo điện tử chính thống và các diễn đàn về thông tin di động, điện thoại di động, thiết bị viễn thông…

Nhờ có SMCC, MobiFone đã từng bước “lắng nghe” tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh phù hợp làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất. Qua đó phần nào ngăn ngừa một cuộc khủng hoảng truyền thông đang âm ỉ, chỉ chờ cơ hội là bùng phát trên mạng xã hội của MobiFone.

Chương trình ưu đãi dành cho khách hàng cao cấp

Hiện nay, MobiFone đang có chương trình ưu đãi dành cho khách hàng cao cấp là khách hàng hạng Kim cương, hạng Vàng của chương trình Kết nối dài lâu hoặc có mức cước tiêu dùng đạt 1.200.000 đồng/tháng (tùy theo vùng thị trường).

Giờ đây khi có bất cứ nhu cầu về dịch vụ MobiFone, khách hàng cao cấp chỉ cần gọi điện đến số điện thoại 18001090. Tùy theo nhu cầu của khách hàng, yêu cầu sẽ được xử lý một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp, bởi đội ngũ điện thoại viên có kiến thức và kỹ năng tốt nhất.

Ngoài dịch vụ chu đáo, khách hàng cao cấp của MobiFone còn có cơ hội tận hưởng các ưu đãi đẳng cấp với thủ tục vô cùng thông thoáng tại các đối tác liên kết với MobiFone, như: sử dụng miễn phí phòng khách hạng thương gia, ưu đãi tặng 500.000 đồng/lần chơi golf, tặng quà sinh nhật, tổ chức các chuyến du lịch tới các địa điểm hấp dẫn, như: Nhật bản, Dubai... Khách hàng chỉ cần gọi điện và yêu cầu, mọi công việc sẽ được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp xử lý và thông báo kết quả tới khách hàng.

Khách hàng được hưởng chính sách khách hàng cao cấp sẽ được MobiFone gọi thông báo nếu đủ điều kiện./.

Kim Hiền
* Ý kiến bạn đọc
* Tin đáng chú ý
* Các tin liên quan