Ông Lê Trung Thành, Giám đốc Kỹ thuật số IDG Việt Nam Kết quả khảo sát được chúng tôi cung cấp cho Hội đồng bình chọn giải thưởng ngành chứng khoán, bảo hiểm, như một căn cứ để chọn lọc, vinh danh các đơn vị cung cấp dịch vụ được yêu thích nhất năm 2021. Sự kiện dự kiến tổ chức vào tháng 8/2021 tại Hà Nội

Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDG Việt Nam vừa thực hiện cuộc khảo sát để tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ. Dự án khảo sát thực hiện từ ngày 10/04/2021 đến 23/05/2021 qua thu thập thông tin trực tuyến và phỏng vấn trực tiếp, với quy mô 5.200 mẫu khách hàng cho dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và hơn 4.000 mẫu cho bảo hiểm phi nhân họ. Ông Lê Trung Thành, Giám đốc Kỹ thuật số IDG Việt Nam đã chia sẻ về kết quả khảo sát tại cuộc tọa đàm của các chuyên gia, bàn về chuyển đổi số doanh nghiệp ngành bảo hiểm, diễn ra chiều 23/7/2021.

Ông Thành cho biết, đối với khảo sát về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, IDG thực hiện tại 14 thành phố lớn trên cả ba miền, trong đó hơn 93% nhân sự trong độ tuổi lao động từ 22 đến 50 tuổi. Số hợp đồng ký mới dưới 1 năm đạt tỉ lệ tương đối cao là 39%. Giá trị hợp đồng dưới 500 triệu chiếm đa số, cụ thể là 58,6%. Số hợp đồng có giá trị từ 500 triệu – 1 tỷ đồng chiếm 38,7%.

Dự án khảo sát bảo hiểm phi nhân thọ được IDG thực hiện song song tại 8 tỉnh thành lớn phát triển nhanh trên cả nước. Kết quả nhân số học cũng cho các chỉ số khá tương tự, với 96% người được phản hồi thuộc nhóm có thu nhập chủ động đang là nhân viên hay bản than là chủ doanh nghiệp.Trong đó độ tuổi lao động từ 22 đến 50 chiếm đa số 92%.

Bảo hiểm phi nhân thọ có tỷ lệ hợp đồng ký mới dưới một năm là 23% trong tổng số mẫu. Con số này nói lên là thị trường vẫn phát triển tốt 6 tháng đầu năm nay, khi đại dịch Covid-19 liên tục gây căng thẳng cho nền kinh tế.

Kết quả khảo sát 9.200 khách hàng bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ của IDG Việt Nam

Ông Thành chia sẻ, phương pháp đo khảo sát độ hài lòng của khách hàng được dựa trên 7 nhóm tiêu chí. Đó là: hình ảnh công ty/chất lượng phục vụ/chất lượng đáp ứng/mức độ uy tín/chất lượng sản phẩm/mức phí và cuối cùng là trải nghiệm số của khách hang về mức độ ứng dụng công nghệ thông tin của doanh nghiệp cung cấp sản phẩm.

Điểm hài lòng trung bình của dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ đạt được khá tốt là 64,4% và 63,1%. Chỉ số được khách hàng đánh giá cao nhất cho 2 ngành bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ là hình ảnh công ty, đạt 79,2% và 78,1%. Thực tế này cho thấy, các doanh nghiệp trong ngành có nhiều nỗ lực xây dựng hình ảnh với công chúng qua sự hiện diện của hệ thống văn phòng, chất lượng tờ rơi về sản phẩm, đồng phục nhân viên, hình ảnh truyền thông…

Chỉ số đạt kết quả cao thứ hai đó là chất lượng phục vụ, bao gồm dịch vụ tư vấn bảo hiểm, năng lực nghiệp vụ cũng như thái độ đạo đức của nhân viên công ty, nhân viên đại lý. Trong đó, điểm hài lòng về chất lượng phục vụ của bảo hiểm nhân thọ tốt hơn, với giá trị trung bình là 73% trong khi bảo hiểm phi nhân thọ là 68%. Tuy nhiên, khảo sát cũng cho thấy, các khách hàng mong có sự cải thiện hơn về phương thức đóng phí bảo hiểm được linh hoạt, khi chỉ số hài lòng mới đạt 62%.

Chỉ tiêu thứ ba là chất lượng đáp ứng dịch vụ. Kết quả khảo sát của IDG cho thấy, 64,8% hài lòng với các doanh nghiệp phi nhân thọ và ngành bảo hiểm nhân thọ có chỉ số cao hơn chút là 70,3%. Theo ông Lê Trung Thành, một trong các lý do là các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ thường được ký kết và thực hiện trực tiếp với công ty, thay vì qua đại lý như trong trường hợp ngành bảo hiểm phi nhân thọ.

Chỉ số thứ tư về mức độ uy tín, tín nhiệm bao gồm các thủ tục quy trình chi trả quyền lợi, thủ tục tranh chấp cũng như mức độ an toàn bảo mật thông tin. Chỉ số tín nhiệm cho kết quả trung bình là 59% và 64%. Khảo sát cho thấy, khách hàng mong muốn được tiếp tục cải thiện thủ tục chi trả, cũng như quy trình tranh chấp bảo hiểm. Số điểm đánh giá chất lượng dịch vụ 2 mảng việc này chỉ đạt 56% và 64% cho bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ.

Chỉ số thứ năm về chất lượng sản phẩm, bao gồm tính minh bạch và dễ hiểu, tính đa dạng linh động và mức độ sáng tạo của sản phẩm. Kết quả điểm hài lòng trung bình cho chỉ tiêu này khá tốt, ghi nhận là 61% và 61,5%. Khách hàng mong muốn cải thiện nhiều hơn tính đa dạng, linh hoạt của sản phẩm bảo hiểm. Về độ sáng tạo, sản phẩm nhân thọ được ghi nhận hài lòng hơn với 62,8%, trong khi phi nhân thọ chỉ đạt 55,6%.

Chỉ tiêu thứ sáu là mức hợp lý của phí bảo hiểm, có kết quả tương đối thấp, cho thấy khách hàng muốn cải thiện nhất điểm này. Theo ông Thành, trong bối cảnh đại dịch lan rộng, thu nhập của đại đa số người dân bị ảnh hưởng, khoản phí bảo hiểm trở thành gánh nặng với nhiều người. Việc giảm phí trở thành mong muốn chung của gần 50% khách hàng tham gia bảo hiểm.

Đánh giá thứ bảy là về trải nghiệm số của người dùng sản phẩm bảo hiểm. Với ngành bảo hiểm nhân thọ, 62% khách hàng ghi nhận hài lòng, còn bảo hiểm nhân thọ là 55,4%.

Giám đốc Kỹ thuật số IDG Việt Nam cho biết, kết quả khảo sát được cung cấp cho Hội đồng bình chọn giải thưởng ngành, như một căn cứ để chọn lọc, vinh danh các đơn vị cung cấp dịch vụ tài chính được yêu thích nhất. Sự kiện dự kiến tổ chức vào tháng 8/2021 tại Hà Nội./.