Từ khóa: ngân hàng số, ý định sử dụng, giới trẻ

Summary

Digital banking through electronic devices such as the internet and smartphones has become the main means to provide multi-channel services to customers in the landscape of innovation and digital transformation. With the aim of attracting more customers, especially young people, to use digital banking services, the maintaining and improving of service quality has become more important for digital banks. The objective of this study is to measure and evaluate the impact of factors on young people's intention to use digital banking. Research data was collected from 284 respondents in Ho Chi Minh City and Hue City, analyzied by scale reliability analysis, correlation analysis, and regression model testing. Research results confirmed that young people's intention to use digital banking is influenced by four factors in descending order, including Usefulness, Ease of Use, Social Influence, and Security and Privacy.

Keywords: digital banking, intention to use, young people

GIỚI THIỆU

Trong xu thế đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số theo chủ trương của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành kế hoạch chuyển đổi số ngành đến năm 2025, định hướng đến năm 2030. Đây là cơ hội để các ngân hàng ứng dụng công nghệ vào đổi mới mô hình kinh doanh, hoàn thiện dịch vụ, mang lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ đa dạng, tiện lợi và chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như kết nối chặt chẽ hơn với khách hàng. Cho đến nay, các ngân hàng thương mại đã triển khai rất nhiều sản phẩm, dịch vụ số, như: thanh toán, gửi tiết kiệm, cho vay… qua các hình thức chuyển khoản, thẻ tín dụng, mã QR, ví điện tử… Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, trong 6 tháng đầu năm 2023, giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tăng trưởng 55% về số lượng; qua kênh Internet là 76% về số lượng và 1,79% về giá trị; qua kênh điện thoại di động tăng tương ứng là 65% và 77%; qua phương thức QR Code tăng tương ứng là 152% và 301% so với cùng kỳ năm 2022 (Nhĩ Anh, 2023). Bên cạnh đó, khoảng 51,3% khách hàng từ 18 đến 27 tuổi đang sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Vì vậy, giới trẻ đang là đối tượng khách hàng mục tiêu mà các ngân hàng hướng đến để nghiên cứu ý định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng số để mở rộng và nâng cấp các dịch vụ ngân hàng số nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao hơn của họ.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu

Các dịch vụ ngân hàng số

Dịch vụ ngân hàng số là một trong những dịch vụ tiên tiến và mới nhất trong lĩnh vực ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính theo yêu cầu và mong muốn của mình, như: truy vấn số dư, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn… thông qua các kênh kỹ thuật số vào bất cứ thời điểm và địa điểm nào (Ali, Almagtome và Hameedi, 2019). Ngân hàng số không chỉ giới hạn trong việc sử dụng internet để truy cập vào hệ thống ngân hàng, mà còn bao gồm các dịch vụ điện tử của ngân hàng thông qua thiết bị kỹ thuật số như điện thoại, SMS ngân hàng, ngân hàng di động, ngân hàng trực tuyến, ngân hàng nội bộ (house banking) (Sardana và Singhania, 2018; Varda Sardana và Shubham Singhania, 2018).

Các khía cạnh của dịch vụ ngân hàng số

Theo các mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis và cộng sự, 1989), TAM 2 (Venkatesh và Davis, 2000), mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2003), các yếu tố tác động đến ý định người dùng chấp nhận và sử dụng công nghệ có thể kể đến, như: tính dễ sử dụng, tính hữu ích, chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xã hội. Bên cạnh đó, kết quả từ nhiều nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng số cho thấy, các biến số về nhận thức của người dùng về rủi ro, tính bảo mật, hiệu quả kỳ vọng… cũng có ảnh hưởng lớn đến ý định sử dụng dịch vụ (Yousif Hichaim Sultan Altaie và Safaa Tayyeh Mohammed, 2020; Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu, 2020; Đặng Thị Minh Nguyệt và cộng sự, 2021).

Ý định sử dụng

Theo các lý thuyết hành vi của khách hàng, ý định sử dụng của người tiêu dùng liên quan đến mong muốn và nhu cầu lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ, nhà cung cấp, địa điểm mua hàng... của (Philip Kotler, 2005; Fishbein và Ajzen, 2010). Các khách hàng sẽ có ý định lựa chọn sản phẩm nào đó tùy thuộc vào đặc điểm cá nhân, thái độ, yêu cầu, mục đích... riêng của họ (Ajzen và Fishbein, 2005). Philip Kotler (2005) cho rằng, ngoài các yếu tố marketing, ý định sử dụng của người tiêu dùng thường chịu ảnh hưởng bởi các nhóm nhân tố bên ngoài như văn hóa, xã hội và các nhóm nhân tố nội tại như tâm lý, cá nhân.

Từ cơ sở lý thuyết nói trên, nhóm tác giả đề xuất các giả thuyết nghiên cứu sau:

H1: Tính bảo mật và quyền riêng tư có tác động đến Ý định sử dụng ngân hàng số.

H2: Tính hữu ích có tác động đến Ý định sử dụng ngân hàng số.

H3: Tính dễ sử dụng có tác động đến Ý định sử dụng ngân hàng số.

H4: Ảnh hưởng xã hội có tác động đến Ý định sử dụng ngân hàng số.

Phương pháp nghiên cứu

Dữ liệu nghiên cứu được thu thập bằng bảng hỏi với 22 câu. Bảng hỏi khảo sát được gửi trực tuyến trong tháng 11/2023. Kết quả thu thập được 284 phiếu trả lời hợp lệ, trong đó 62% các đáp viên từ TP. Hồ Chí Minh và 38% đáp viên từ TP. Huế (Bài viết sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế).

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kiểm định thang đo

Giá trị hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các thang đo đều > 0.7 cho thấy, cả 4 thang đo đều có độ tin cậy cao (Bảng 1).

Bảng 1: Kết quả kiểm định thang đo

Nguồn: Phân tích từ dữ liệu nghiên cứu

Phân tích ma trận tương quan

Hệ số tương quan Pearson cho thấy, các nhân tố độc lập đều có mối tương quan với ý định sử dụng dịch vụ (Bảng 2).

Bảng 2: Kết quả ma trận tương quan

Nguồn: Phân tích từ dữ liệu nghiên cứu

Ước lượng và kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính

Mô hình hồi quy giải thích được 54.8% sự biến thiên của Ý định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ.

Hệ số Durbin-Watson là 1.876 (dU = 1.838 < d = 1.876 < 4-dU = 2.162), nên mô hình không vi phạm hiện tượng tự tương quan. Đồng thời, các hệ số VIF đều < 2 cho thấy, mô hình không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến (Bảng 3).

Bảng 3 cũng cho thấy, nhân tố Tính hữu ích với hệ số β = 0.360 có ảnh hưởng lớn nhất đến Ý định sử dụng ngân hàng số. Tiếp theo đó, lần lượt là Tính dễ sử dụng với β = 0.329; Ảnh hưởng xã hội với β = 0.276; Tính bảo mật và quyền riêng tư với β = 0.211.

Nguồn: Phân tích từ dữ liệu nghiên cứu

Thảo luận

Sự phát triển tích cực của dịch vụ ngân hàng số trong những năm qua đã ngày càng thu hút sự quan tâm, hưởng ứng và sử dụng của người dân. Trong bối cảnh khách hàng ngày càng tăng, công nghệ ngày càng phát triển, việc bảo mật tài khoản và thông tin khách hàng nhằm gia tăng uy tín và độ tin cậy của ngân hàng trong mắt khách hàng là vô cùng quan trọng. Vì vậy, các ngân hàng cần xây dựng hệ thống an toàn cũng như áp dụng các biện pháp đối phó hiệu quả để chống lại sự gian lận tài chính, tội phạm mạng và các mối đe dọa khác gây tổn thất cho khách hàng. Mockel (2011) chỉ ra rằng, sự chấp thuận của người dùng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử bị ảnh hưởng bởi nhận thức về an ninh, an toàn của họ khi sử dụng ngân hàng số.

Dịch vụ ngân hàng số gần đây đã trở thành một trong những phương thức giao dịch ngân hàng hiệu quả nhất nhờ nhiều ưu điểm mà các dịch vụ truyền thống không thể mang lại (John Wamai và John M. Kandiri, 2015; Saif, 2020; Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu, 2020; Đặng Thị Minh Nguyệt và cộng sự, 2021). Khách hàng không cần mất thời gian di chuyển và chờ đợi, xếp hàng, cũng như không cần phải trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện giao dịch nữa mà có thể thực hiện ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng số còn đem lại những lợi ích khác, như: khách hàng có thể dễ dàng kiểm soát chi tiêu cá nhân, lập kế hoạch tiết kiệm tài chính cá nhân, hay nói cách khác là quản trị tài chính cá nhân được dễ dàng và thuận tiện hơn.

Tính dễ sử dụng là mức độ mà khách hàng tin tưởng vào tính dễ sử dụng của công nghệ hoặc hệ thống và không gặp khó khăn, trở ngại khi sử dụng hệ thống (Davis và cộng sự, 1989; Venkatesh và Davis, 2000; Venkatesh và cộng sự, 2003). Đối với dịch vụ ngân hàng số, tính dễ sử dụng vẫn là yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển, cung cấp và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử (John Wamai và John M. Kandiri, 2015; Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu, 2020; Đặng Thị Minh Nguyệt và cộng sự, 2021). Tuy nhiên, thời gian sử dụng ngân hàng số càng lâu thì khách hàng càng cảm thấy dễ sử dụng, cho nên việc chuyển đổi thói quen ban đầu có thể có khó khăn, nhưng nếu khách hàng kiên trì sử dụng thì dần dần sẽ tạo nên thói quen mới (Saif, 2020).

Ảnh hưởng xã hội là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn và sử dụng sản phẩm, dịch vụ công nghệ (Davis và cộng sự, 1989; Venkatesh và Davis, 2000; Venkatesh và cộng sự, 2003). Ảnh hưởng xã hội đề cập đến xu thế của xã hội, thái độ và hành vi của người dân trong xã hội, đặc biệt là của những người thân, người quen bên cạnh của mỗi cá nhân. Những nhóm người này có ảnh hưởng không nhỏ đến nhận thức, thái độ và ý định, hành vi của một cá nhân (Fishbein và Ajzen, 2010). Đối với dịch vụ ngân hàng số, một sản phẩm dịch vụ đặc thù không những mang tính công nghệ, mà còn ảnh hưởng lớn đến tài chính cá nhân, nên việc lựa chọn, sử dụng dịch vụ bị tác động lớn bởi ảnh hưởng xã hội (Đặng Thị Minh Nguyệt và cộng sự, 2021).

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

Nghiên cứu đã khẳng định cả 4 giả thuyết đều được chấp nhận. Như vậy, cả 4 nhân tố có tác động tích cực đến Ý định sử dụng ngân hàng số, được sắp xếp lần lượt từ cao đến thấp là: Tính hữu ích; Tính dễ sử dụng; Ảnh hưởng xã hội; Tính bảo mật và riêng tư.

Để thu hút khách hàng, đặc biệt là giới trẻ, sử dụng dịch vụ ngày càng cao, các ngân hàng số nên chú ý phát triển thêm các sản phẩm mới, gia tăng lợi ích của các sản phẩm để đem lại lợi ích ngày càng cao cho khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng chú trọng hơn về tính năng của chương trình, ứng dụng, có hệ thống hỗ trợ khách hàng và thiết kế các hướng dẫn sử dụng hệ thống rõ ràng, dễ hiểu và trực quan để giúp khách hàng có thể sử dụng chương trình, ứng dụng dễ dàng hơn. Đồng thời, ngân hàng cũng nên chú trọng các hoạt động truyền thông, quảng bá và nâng cao uy tín trong xã hội. Một khía cạnh không thể bỏ quan nữa là tăng cường hệ thống bảo mật để củng cố thêm niềm tin của khách hàng với dịch vụ./.

Tài liệu tham khảo

1. Ajzen, I., Fishbein, M. (2005), The Influence of Attitudes on Behavior. In D. Albarracín, B. T. Johnson, M. P. Zanna (Eds.), The handbook of attitudes (pp. 173–221). Lawrence Erlbaum Associates Publishers.

2. Ali, M., Hameedi, K., Almagtome, A. (2019), Does Sustainability Reporting Via Accounting Information System Influence the Investment Decisions in Iraq?, International Journal of Innovation, Creativity and Change, 9(9), 294-312 .

3. Davis, F.D., Bagozzi, R.P. Warshaw, P.R. (1989), User Acceptance of Computer Technology: A Comparison of Two, Management Science, 35(8), 982-1001.

4. Đặng Thị Minh Nguyệt, Ngô Thị Thành, Dương Thị Tình (2021), Yếu tố tác động đến hành vi sử dụng ví điện tử của sinh viên khối ngành kinh tế các trường đại học tại Hà Nội, Tạp chí Khoa học Thương mại, 151.

5. Fishbein, M., and Ajzen, I. (2010), Predicting and Changing Behavior: The Reasoned Action Approach. Psychology Press (Taylor & Francis), New York.

6. Hà Nam Khánh Giao, Trần Kim Châu, (2020), Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking- Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV - Chi nhánh Bắc Sài Gòn, Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, 220.

7. John Wamai, John M. Kandiri, (2015), Determinants of Mobile Banking Adoption by Customers of Microfinance Institutions in Nairobi County in Kenya, International Journal of Science and Research, 6(6).

8. Mockel, C. (2011), Usability and security in EU E-banking systems towards an integrated evaluation framework, International Symposium on Applications and the Internet, 35, 230-233.

9. Nhĩ Anh (2023), Giao dịch thanh toán qua điện thoại di động và QR tăng trưởng đột phá, truy cập từ https://vneconomy.vn/giao-dich-thanh-toan-qua-dien-thoai-di-dong-va-qr-tang-truong-dot-pha.htm.

10. Philip Kotler (2005), Principles of Marketing, Financial Times Prentice Hall.

11. Saif Almuraqab, N. A. (2020), Predicting determinants of the intention to use digital currency in the UAE: An empirical study, The Electronic Journal of Information Systems in Developing Countries, 86(3), e12125.

12. Sardana, V., Singhania, S. (2018), Digital technology in the realm of banking: A review of literature, International Journal of Research in Finance and Management, 1(2), 28-32.

13. Varda Sardana, Shubham Singhania (2018), Digital technology in the realm of banking: A review of literature, International Journal of Research in Finance and Management, 1(2), 28-32.

14. Venkatesh V., F.D Davis (2000), A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies, Management Science, 2, 186-204.

15. Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., Davis, F. D. (2003), User Acceptance of Information Technology: Toward a Unified View, MIS Quarterly, 27(3), 425-478.

16. Yousif Hichaim Sultan Altaie, Safaa Tayyeh Mohammed (2020), The Role of Digital Banking Services in Enhancing Customer Trust, Palarch’s Journal of Archaeology Of Egypt, 17(7).

Nguyễn Thị Bích Vân

Trường Đại học Kinh tế - Tài chính TP. Hồ Chí Minh

Hoàng Huy Hoàng

Vietinbank Thừa Thiên – Huế

(Theo Tạp chí Kinh tế và Dự báo, số 01, tháng 01/2024)