GS. TS. Võ Thanh Thu, *Vũ Anh Chiến

Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh

* Tác giả liên hệ: Email: va.chien@hutech.edu.vn

Tóm tắt

Nghiên cứu thực nghiệm thông qua khảo sát gồm 252 người tiêu dùng trực tuyến tại Việt Nam để khám phá tác động của Truyền miệng điện tử đối với Ý định mua lại trực tuyến thông qua vai trò trung gian của niềm tin điện tử. Kết quả nghiên cứu cho thấy, truyền miệng điện tử có tác động trực tiếp và tích cực đến Niềm tin điện tử và Ý định mua lại trực tuyến. Đồng thời, Niềm tin điện tử cũng có ảnh hưởng đáng kể đến Ý định mua lại trực tuyến, cũng như đóng vai trò trung gian quan trọng trong mối quan hệ giữa Truyền miệng điện tử và Ý định mua lại trực tuyến. Những phát hiện này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng và duy trì niềm tin của khách hàng trong môi trường thương mại điện tử, cũng như khuyến khích các đánh giá tích cực từ người tiêu dùng.

Từ khóa: truyền miệng điện tử, niềm tin điện tử, thương mại điện tử, mua lại trực tuyến, niềm tin của khách hàng

Summary

This study was conducted empirically through a survey of 252 online consumers in Vietnam to explore the impact of electronic Word of Mouth on Online Repurchase Intention through the mediating role of electronic trust. Research results show that electronic word of mouth has a direct and positive impact on Electronic Trust and Online Repurchase Intention. At the same time, e-trust also has a significant influence on Online Repurchase Intention, as well as plays an important mediating role in the relationship between electronic Word of Mouth and Online Repurchase Intention. These findings highlight the importance of building and maintaining customer trust in the e-commerce environment, as well as encouraging positive reviews from consumers.

Keywords: electronic word of mouth, electronic trust, e-commerce, online repurchase, customer trust

GIỚI THIỆU

Trong kỷ nguyên số ngày nay, lĩnh vực thương mại không ngừng chuyển biến nhanh chóng, cùng với đó kỳ vọng của người tiêu dùng cũng không ngừng mở rộng, đạt đến những mức độ sâu sắc hơn. Người tiêu dùng hiện đại chịu ảnh hưởng lớn từ môi trường truyền thông đa dạng, đặc biệt bị tác động bởi mạng xã hội. Sự tương tác phức tạp trên các nền tảng mạng xã hội tạo ra một ảnh hưởng mạnh mẽ đến quá trình ra quyết định của người tiêu dùng, chạm đến sự gắn kết về cảm xúc, khát vọng và sở thích của họ. Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử (TMĐT) đã kích thích một cuộc cách mạng trong hoạt động mua sắm, mang tới một loạt các lợi ích, cung cấp hàng loạt sản phẩm phong phú, thông tin sản phẩm chi tiết và vượt qua các hạn chế về thời gian, địa lý, do đó tăng cường sự tiện lợi cho khách hàng (Johan và Indriyani, 2020). Nhưng cũng vì vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực TMĐT diễn ra rất gay gắt, nên việc duy trì sự trung thành khách hàng trở thành một yếu tố then chốt để mang lại hiệu quả kinh tế đối với các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến, đặc biệt khi mức chi phí cho thu hút khách hàng mới lại cao hơn so với việc giữ chân những khách hàng hiện có (Trivedi và Yadav, 2018). Do đó, các chủ thể trong lĩnh vực TMĐT và các nhà chiến lược thị trường ngày càng đầu tư vào các nghiên cứu hành vi người tiêu dùng để làm sáng tỏ các yếu tố đa dạng tác động tới sự lựa chọn của khách hàng. Bởi, những khám phá này rất quan trọng để hiểu rõ xu hướng của người tiêu dùng và thúc đẩy các chiến lược đổi mới, phát triển kinh doanh. Với mong muốn làm phong phú thêm kho tàng kiến thức đang phát triển trong lĩnh vực hành vi người tiêu dùng ở thời đại số, nghiên cứu sẽ đi sâu vào phân tích tác động phức tạp của truyền miệng điện tử đối với ý định mua lại trực tuyến, làm sáng tỏ vai trò quan trọng của niềm tin điện tử như một yếu tố trung gian trong mối quan hệ phức tạp này.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Truyền miệng (Word of Mouth - WOM) là hình thức giao tiếp trực tiếp giữa người truyền và người nhận thông qua lời nói (Arndt, 1967) liên quan đến trải nghiệm của họ với một công ty hoặc một sản phẩm (Richins, 1984). Theo đó, truyền miệng có thể được định nghĩa là "một quá trình chia sẻ ý kiến và thông tin về sản phẩm cụ thể giữa các khách hàng" (Jalilvand và cộng sự, 2011). Thông tin tạo ra từ truyền miệng không mang tính trao đổi lợi ích, được phổ biến trên nhiều phương tiện, có tác động mạnh đến quá trình đưa ra ý định và quyết định mua hàng của khách hàng (Richins, 1983). Truyền miệng có thể giúp khách hàng tránh khỏi các vấn đề liên quan đến kinh tế và xã hội khi mua sắm.

Truyền miệng điện tử (Electronic Word of Mouth – eWOM) là hình thức truyền miệng thông qua Internet và các phương tiện số khác. Truyền miệng điện tử là phương pháp hữu hiệu để người tiêu dùng tham gia vào quảng cáo phi thương mại, chia sẻ và thảo luận kinh nghiệm trực tiếp về sản phẩm và thương hiệu cụ thể (Chevalier và Mayzlin, 2006). Theo đó, hoạt động truyền miệng điện tử được hiểu là bất kỳ tuyên bố tích cực hay tiêu cực của những người tiêu dùng tiềm năng, người tiêu dùng hiện tại hay người tiêu dùng cũ về một sản phẩm hoặc công ty, được cung cấp cho mọi người và tổ chức thông qua internet (Hennig – Thurau và cộng sự, 2004).

Ý định mua lại đề cập đến đánh giá của một cá nhân về hoàn cảnh hiện tại và các yếu tố tiềm năng liên quan đến việc có hay không mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp bởi cùng một doanh nghiệp (Larasetiati và Ali, 2019). Việc thúc đẩy khách hàng tham gia vào các giao dịch mua lặp lại có thể mang lại lợi nhuận cao hơn cho các nhà bán lẻ trực tuyến, thay vì phân bổ thêm nguồn lực để thu hút khách hàng mới (Tariq và cộng sự, 2017). Theo đó, ý định mua lại trực tuyến giữ vai trò then chốt trong TMĐT, biểu thị đánh giá của khách hàng về việc quay lại và mua lại từ một nhà cung cấp trực tuyến dựa trên những trải nghiệm giao dịch trước đó của họ (Huarng và Yu, 2019).

Truyền miệng điện tử tác động đến người tiêu dùng bằng cách tạo ra nội dung bình luận tích cực và ổn định tích cực để có thể làm tăng niềm tin của người tiêu dùng và từ đó tăng ý định mua lại trực tuyến. Trong khi đó, theo lý thuyết hành động hợp lý của Fishbein và Ajzen (1975), niềm tin là một trong những yếu tố chính quyết định hành vi của con người. Điều này khi đặt vào bối cảnh truyền miệng điện tử (thông tin do người dùng tạo ra và các khuyến nghị từ bạn bè) ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức và thói quen mua sắm của người tiêu dùng (Tandon và cộng sự, 2020) cho thấy, niềm tin điện tử có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi mua lại của người tiêu dùng trong môi trường mua sắm trực tuyến (Bulut và Karabulut, 2018). Đồng thời, cấu trúc của niềm tin điện tử thúc đẩy sự tự tin trong giao dịch, lòng trung thành bằng cách thu hẹp khoảng cách thông tin giữa người tiêu dùng và các nhà cung cấp trực tuyến, đóng vai trò như một cơ chế trung gian quyết định khả năng mua sắm lặp lại (Lukito và Ikhsan, 2020).

Mô hình nghiên cứu

Từ tính năng của truyền miệng điện tử và trên cơ sở lý thuyết hành động hợp lý của Fishbein và Ajzen (1975), đồng thời kế thừa kết quả nghiên cứu của các nghiên cứu đi trước, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa truyền miệng điện tử và ý định mua lại trực tuyến như Hình 1.

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Đề xuất của nhóm tác giả

Các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra như sau:

H1: Niềm tin điện tử có tác động tích cực (+) đến Ý định mua lại trực tuyến. Do mua sắm trực tuyến diễn ra trong không gian ảo với nhiều rủi ro hơn thay vì tương tác trực tiếp, người tiêu dùng bắt đầu tìm kiếm nhiều thông điệp truyền miệng hơn (Talwar và cộng sự, 2021). Bằng cách tiếp nhận các thông điệp truyền miệng điện tử, người tiêu dùng giảm nhận thức về rủi ro và phát triển niềm tin đối với các nhà bán lẻ trực tuyến. Theo đó, niềm tin đóng vai trò là động lực quan trọng để vượt qua rào cản nhận thức về rủi ro (Lukito và Ikhsan, 2020) và tăng cường ý định mua lại hàng của người tiêu dùng. Các nghiên cứu cũng đã tìm thấy, tác động tích cực của niềm tin điện tử đối với sự sẵn lòng giao dịch với các nhà bán lẻ trực tuyến và ý định mua lại trực tuyến (Bulut và Karabulut, 2018; Trivedi và Yadav, 2020).

H2: Truyền miệng điện tử có tác động trực tiếp tích cực (+) đến Niềm tin điện tử. Trong thị trường hiện đại ngày nay, người mua hàng trực tuyến thường tìm kiếm các tham chiếu đáng tin cậy có thể giảm bớt các rủi ro nhận thức liên quan đến việc mua hàng. Số lượng đánh giá thể hiện kinh nghiệm tập thể của người tiêu dùng với một sản phẩm, đóng vai trò là yếu tố quyết định quan trọng cho những người mua tiềm năng. Do đó, truyền miệng điện tử ảnh hưởng đáng kể đến đánh giá của khách hàng trong quá trình mua sắm trực tuyến, nên có tác động đáng kể đến niềm tin điện tử (Chetioui và cộng sự, 2021; Maduretno và Junaedi, 2021).

H3: Truyền miệng điện tử có tác động trực tiếp tích cực (+) đến Ý định mua lại trực tuyến. Hành động chia sẻ đánh giá không chỉ làm phong phú nguồn thông tin để dựa vào đó các quyết định mua sắm trực tuyến được đưa ra, mà còn giúp quá trình tìm kiếm và lựa chọn sản phẩm trở nên dễ dàng hơn trong vô số các tùy chọn sản phẩm có sẵn trực tuyến (Bulut và Karabulut, 2018).Trong bối cảnh này, sự phong phú của thông tin có sẵn thông qua các đánh giá trực tuyến được người tiêu dùng sử dụng để đánh giá mức độ phổ biến và giá trị của một sản phẩm (Nofrialdi và Herfina, 2021).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu đã sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Trong đó, nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua thu thập dữ liệu sơ cấp từ khảo sát 252 khách hàng mua hàng trực tuyến, bằng bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm và áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Khảo sát được thực hiện từ tháng 2/2024 đến tháng 3/2024. Trong nghiên cứu này, mô hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu riêng phần (PLS-SEM) được sử dụng cho phân tích thống kê thông qua phần mềm SmartPLS.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

252 mẫu khảo sát khách hàng mua sắm trực tuyến được đưa vào phân tích, trong đó: khách hàng nữ chiếm 43,7%; khách hàng nam chiếm 56,3%; Độ tuổi người tham gia khảo sát dao động từ 18÷65 tuổi, nhưng có tới 56,7% người được khảo sát ở độ tuổi dưới 35 tuổi; Về trình độ học vấn, đa phần người thực hiện khảo sát có trình độ đại học - cao đẳng (71%). Người có trình độ THPT và sau đại học chiếm tỷ lệ nhỏ hơn với tỷ lệ lần lượt là 15,5% và 13,5%.

Kiểm tra độ tin cậy của thang đo

Tiến hành kiểm định tất cả các thang đo của mô hình, kết quả cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha dao động từ 0,723÷0,843 (> 0,7) và có chỉ số tương quan biến tổng > 0,3 (Bảng 1), đồng thời, hệ số tải của các biến đều > 0,5, các giá trị AVE > 0,5, nên giá trị hội tụ của các thang đo đã được xác lập.

Bảng 1: Kết quả đo lường mô hình nghiên cứu

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả từ số liệu khảo sát

Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Nghiên cứu kiểm định giá trị phân biệt dựa trên tiêu chí Fornell-Larcker. Kết quả Bảng 2 cho thấy, căn bậc hai của phương sai trung bình được trích xuất (AVE) cho mỗi biến (giá trị đường chéo) đều vượt qua mức độ tương quan giữa các biến tiềm ẩn. Như vậy, có thể kết luận các biến trong mô hình thỏa mãn yêu cầu về tính phân biệt.

Bảng 2: Kết quả kiểm định Fornell-Larcker

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả từ số liệu khảo sát

Kết quả Bảng 3 cho thấy, hệ số tải của từng biến đều cao hơn hệ số tải của các chỉ số thuộc các biến tương ứng khác, nên tiêu chí hệ số tải chéo đã được đáp ứng.

Bảng 3: Kết quả phân tích hệ số tải chéo

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả từ số liệu khảo sát

Phân tích tác động của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy, các giả thuyết đều được chấp thuận với giá trị R² (ET) là 42,3% và R² (ORI) là 62,3% (Hình 2). Đồng thời, tất cả các sự tác động đều có ý nghĩa về mặt thống kê giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Hình 2: Kết quả kiểm định mô hình

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả từ số liệu khảo sát

Kết quả kiểm định giả thuyết (Bảng 4) cho thấy, các mối quan hệ giữa các thành tố với nhau, cụ thể:

- Đường dẫn mô tả tác động giữa Niềm tin điện tử với Ý định mua lại trực tuyến với B = 0,404 và p < 0,000 cho thấy, tăng cường Niềm tin điện tử của khách hàng là vô cùng cần thiết - ủng hộ giả thuyết H1.

- Đường dẫn mô tả tác động giữa Truyền miệng điện tử với Niềm tin điện tử với B = 0,650 và p < 0,000 cho thấy, mối quan hệ giữa Truyền miệng điện tử và Niềm tin điện tử là rất tích cực, thể hiện rằng, Truyền miệng điện tử nâng cao Niềm tin điện tử - ủng hộ giả thuyết H2.

- Đường dẫn mô tả tác động giữa Truyền miệng điện tử với Ý định mua lại trực tuyến với B = 0,464 và p < 0,000 cho thấy, mối quan hệ giữa Truyền miệng điện tử và Ý định mua lại trực tuyến là rất tích cực, thể hiện rằng, Truyền miệng điện tử ảnh hưởng tích cực đến ý định mua lại trực tuyến - ủng hộ giả thuyết H3.

Bảng 4: Kết quả kiểm định giả thuyết

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả từ số liệu khảo sát

Như vậy, từ Hình 2 phân tích đường dẫn và Bảng 4 trình bày các hệ số đường dẫn và giá trị p cho từng giả thuyết có thể nhận thấy rằng, tất cả các giả thuyết đều được chấp nhận. Điều này chỉ ra rằng, tất cả các sự tác động đều có ý nghĩa về mặt thống kê giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Do đó, có thể kết luận Truyền miệng điện tử và Niềm tin điện tử tác động tích cực đến Ý định mua lại trực tuyến. Bên cạnh đó cũng cho thấy, vai trò trung gian của nhân tố Niềm tin điện tử trong mối quan hệ tác động giữa Truyền miệng điện tử với Ý định mua lại trực tuyến.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết quả của nghiên cứu này khẳng định vai trò quan trọng của Truyền miệng điện tử (EW) và Niềm tin điện tử (ET) đối với Ý định mua lại trực tuyến (ORI). Đặc biệt, nghiên cứu cho thấy rằng, truyền miệng điện tử không chỉ có tác động trực tiếp tích cực đến Ý định mua lại trực tuyến, mà còn nâng cao Niềm tin điện tử, từ đó tăng cường Ý định mua lại trực tuyến. Cụ thể:

- H1 (B = 0,404 và p < 0,000) đã chỉ ra rằng, Niềm tin điện tử có tác động đáng kể đến ý định mua lại trực tuyến, điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng và duy trì niềm tin của khách hàng đối với các nhà bán lẻ trực tuyến.

- H2 (B = 0,650 và p < 0,000) chứng minh mối quan hệ tích cực giữa Truyền miệng điện tử và Niềm tin điện tử, cho thấy rằng, các thông điệp tích cực từ EW có thể gia tăng Niềm tin của người tiêu dùng đối với các nền tảng thương mại điện tử.

- H3 (B = 0,464 và p < 0,000) khẳng định rằng, EW có tác động tích cực trực tiếp đến ORI. Điều này chỉ ra rằng, các bình luận, đánh giá tích cực từ người tiêu dùng khác có thể thúc đẩy người mua quyết định mua lại sản phẩm.

Những phát hiện này không chỉ tương đồng với các nghiên cứu trước đây (Bulut và Karabulut, 2018; Tandon và cộng sự, 2020; Nofrialdi và Herfina, 2021; Maduretno và Junaedi, 2021), mà còn bổ sung thêm bằng chứng về vai trò của EW và ET trong việc hình thành Ý định mua lại trực tuyến. Đặc biệt, vai trò trung gian của Niềm tin điện tử trong mối quan hệ giữa EW và ORI đã được xác nhận, cho thấy rằng, EW không chỉ tác động trực tiếp mà còn thông qua Niềm tin điện tử để ảnh hưởng đến ORI.

Từ kết quả phân tích, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị cho doanh nghiệp trong lĩnh vực TMĐT như sau:

Một là, để tận dụng tối đa tác động của truyền miệng điện tử (EW), các nhà quản lý cần chú trọng xây dựng chiến lược khuyến khích khách hàng chia sẻ những trải nghiệm tích cực về sản phẩm và dịch vụ trên các nền tảng trực tuyến. Việc tạo ra một cộng đồng người tiêu dùng trung thành, nơi họ có thể chia sẻ và nhận xét về sản phẩm, sẽ giúp tăng cường niềm tin và ý định mua lại của khách hàng khác.

Hai là, cần xây dựng niềm tin điện tử (ET) trở thành nhân tố then chốt quản trị nâng cao doanh thu bán hàng. Theo đó, các doanh nghiệp cần đảm bảo rằng, các giao dịch trực tuyến được thực hiện một cách minh bạch, an toàn và tin cậy. Để đạt được điều này, việc cung cấp các chứng nhận bảo mật, chính sách đổi trả rõ ràng và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là rất quan trọng.

Ba là, các doanh nghiệp nên tận dụng tác động của EW bằng cách theo dõi và quản lý các phản hồi của khách hàng một cách chặt chẽ, giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các phản hồi tiêu cực, đồng thời khuyến khích và tạo điều kiện cho các phản hồi tích cực. Điều này sẽ giúp duy trì một hình ảnh thương hiệu tích cực và gia tăng sự tin tưởng từ khách hàng.

Bốn là, đào tạo nhân viên và đối tác về tầm quan trọng của EW và cách thức xử lý phản hồi của khách hàng cũng là một chiến lược cần thiết. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập các phản hồi tích cực từ khách hàng.

Năm là, đầu tư vào công nghệ và dữ liệu cần phải xác định là một bước đi quan trọng. Sử dụng công nghệ để thu thập và phân tích dữ liệu từ các nền tảng mạng xã hội và các trang web đánh giá sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về quan điểm và ý định của khách hàng, từ đó, điều chỉnh chiến lược marketing và dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng. Bằng cách áp dụng những chiến lược này, các nhà quản lý có thể tối ưu hóa lợi ích từ Truyền miệng điện tử và Niềm tin điện tử, từ đó, thúc đẩy Ý định mua lại trực tuyến và gia tăng sự trung thành của khách hàng./.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Arndt, J. (1967), Role of Product-Related Conversations in the Diffusion of a New Product, Journal of Marketing Research, 4, 291-295, https://doi.org/10.2307/3149462.

2. Bulut, Z. A., and Karabulut, A. N. (2018), Examining the role of two aspects of eWOM in online repurchase intention: An integrated trust–loyalty perspective, Journal of Consumer Behaviour, 17(4), 407-417.

3. Chetioui, Y., Lebdaoui, H., and Chetioui, H. (2021), Factors influencing consumer attitudes toward online shopping: the mediating effect of trust, EuroMed Journal of Business, 16(4), 544-563.

4. Chevalier, J. A., and Mayzlin, D. (2006), The Effect of Word of Mouth on Sales: Online Book Reviews, Journal of Marketing Research, 43, 345-354, https://doi.org/10.1509/jmkr.43.3.345.

5. Fishbein, M., and Ajzen, I. (1975), Belief, attitude, intention and behavior: An introduction to theory and research, Reading, MA: Addison-Wesley.

6. Huarng, K. H., and Yu, M. F. (2019), Customer satisfaction and repurchase intention theory for the online sharing economy, Review of Managerial Science, 13 (3), 635-647.

7. Hennig-Thurau, T., Gwinner, K.P., Walsh, G., Gremler, D.D. (2004), Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the Internet?, Journal of Interactive Marketing, 18(1),38-52.

8. Johan, I. S., and Indriyani, R. (2020), Measuring repurchase intention on fashion online shopping, SHS Web of Conferences, 76(1), 01015.

9. Jalilvand, M.R., Ebrahimabadi, F. and Samie, N. (2011), The Impact of Branding on Customers’ Attitudes toward Banking Services (The Case of Iran’s Melli Bank), International Business and Management, 2, 186-197.

10. Larasetiati, M., and Ali, H. (2019), Model of consumer trust: analysis of perceived usefulness and security toward repurchase intention in online travel agent, Saudi Journal of Economics and Finance, 3(8), 350-357.

11. Lukito, S., and Ikhsan, R. (2020), Repurchase intention in e-commerce merchants: Practical evidence from college students, Management Science Letters, 10(13), 3089-3096.

12. Maduretno, R. B. E. H. P., and Junaedi, S. (2021), The importance of ewom elements on online repurchase intention: roles of trust and perceived usefulness, Jurnal Ekonomi Indonesia, 10(1), 55-69.

13. Nofrialdi, R., and Herfina, M. (2021), Online Shopping Behavior Model: Determining the Factors Affecting Repurchase Intention, Journal of Law, Politic and Humanities, 1(2), 88-97.

14. Richins, M. L. (1984), Word of Mouth Communication as Negative Information, Advances in Consumer Research, 11, 679-702.

15. Richins, M.L. (1983) Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Consumers: A Pilot Study, Journal of Marketing Research, 47, 68-78, http://dx.doi.org/10.2307/3203428.

16. Sarstedt, M., Ringle, C. M., and Hair, J. F. (2021), Partial Least Squares Structural Equation Modelin, In C. Homburg, M. Klarmann, and A. Vomberg (Eds.), Handbook of Market Research, 587-632, Springer, https://doi.org/10.1007/978-3-319-57413-4_15.

17. Talwar, M., Talwar, S., Kaur, P., Islam, A. N., and Dhir, A. (2021), Positive and negative word of mouth (WOM) are not necessarily opposites: A reappraisal using the dual factor theory, Journal of Retailing and Consumer Services, 63, 102396.

18. Tandon, A., Aakash, A., and Aggarwal, A. G. (2020), Impact of EWOM, website quality, and product satisfaction on customer satisfaction and repurchase intention: moderating role of shipping and handling, International Journal of System Assurance Engineering and Management, 11, 349-356.

19. Tariq, M., Abbas, T., Abrar, M., and Iqbal, A. (2017), EWOM and brand awareness impact on consumer purchase intention: mediating role of brand image, Pakistan Administrative Review, 1(1), 84-102.

20. Trivedi, S. K., and Yadav, M. (2018), Predicting online repurchase intentions with e-satisfaction as mediator: a study on Gen Y. VINE, Journal of Information and Knowledge Management Systems, 48(3), 427-447.

21. Trivedi, S. K., and Yadav, M. (2020). Repurchase intentions in Y generation: mediation of trust and e-satisfaction, Marketing Intelligence & Planning, 38(4), 401-415.