Nghiên cứu nhằm xác định, đo lường sự tác động của các nhân tố hành vi công dân tổ chức đến kết quả làm việc của nhân viên ngân hàng thương mại (NHTM) trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Số liệu trong nghiên cứu được thu thập thông qua khảo sát online đối với 296 nhân viên một số NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 5 nhân tố: (1) Tận tình; (2) Khả năng chịu đựng; (3) Cao thượng; (4) Lương tâm; (5) Nhân phẩm nhân viên có tác động đến Kết quả làm việc của nhân viên NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

Trên cơ sở phân tích và đánh giá các mối quan hệ nhân tố thuộc các thành phần chính của mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM) các kết quả hoạt động của công ty, nghiên cứu chỉ ra rằng, không phải tất cả 5 nhân tố của mô hình TQM (Các hoạt động về chất lượng của lãnh đạo hàng đầu; Nhân viên quản lý chất lượng; Quản lý quy trình; Kiến thức và giáo dục nhân viên; Tập trung vào khách hàng) đều đóng góp như nhau vào lợi ích kinh doanh của các công ty dịch vụ. Cụ thể là: Hiệu quả hoạt động điều hành và Kết quả thực hiện chất lượng sản phẩm của công ty lại chỉ liên quan đến 2 nhân tố: Kiến thức và giáo dục nhân viên; Tập trung vào khách hàng. Điều này cho thấy rằng, việc đào tạo nhân viên và xem xét các yêu cầu của khách hàng (trong việc xây dựng quy trình và cung cấp dịch vụ) là 2 thông số quan trọng, mà các công ty cần chú ý cải tiến.