ThS. Nguyễn Minh Hải

Khoa Quản trị ngân hàng, Trường Đại học Công nghiệp Việt - Hung

Tóm tắt

Thông qua kết quả khảo sát đối với 500 khách hàng, 100 nhân viên ngành bảo hiểm và 30 chuyên gia/giám đốc công ty bảo hiểm, nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng đạo đức và trách nhiệm xã hội (CSR) trong ngành bảo hiểm ở Việt Nam hiện nay. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao uy tín, đạo đức và trách nhiệm xã hội trong ngành bảo hiểm, từ đó giúp ngành bảo hiểm phát triển bền vững trong tương lai.

Từ khóa: đạo đức, trách nhiệm xã hội, bảo hiểm, minh bạch thông tin, quyền lợi khách hàng, niềm tin, hoạt động xã hội, phát triển bền vững

Summary

Through a survey of 500 customers, 100 insurance employees, and 30 experts/directors of insurance companies, the study aims to assess the current situation of ethics and corporate social responsibility (CSR) in the insurance industry in Vietnam. From there, the author proposes several solutions to enhance the reputation, ethics, and social responsibility of the insurance industry, thereby helping the insurance industry develop sustainably in the future.

Keywords: ethics, social responsibility, insurance, information transparency, customer rights, trust, social activities, sustainable development

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong giai đoạn hiện nay, đạo đức và CSR trong ngành bảo hiểm ở Việt Nam đã được cải thiện đáng kể. Các công ty bảo hiểm ngày càng chú trọng đến việc minh bạch thông tin và bảo vệ quyền lợi của khách hàng, giúp tăng cường niềm tin từ phía khách hàng. Các công ty bảo hiểm cũng tích cực tham gia vào các hoạt động xã hội như: hỗ trợ giáo dục, y tế và phát triển cộng đồng thông qua các chương trình CSR. Tuy nhiên, đạo đức và trách nhiệm xã hội trong ngành bảo hiểm tại Việt Nam vẫn là một thách thức lớn. Mặc dù có một số công ty đã thực hiện các chiến lược CSR hiệu quả, nhưng tỷ lệ minh bạch trong báo cáo CSR và quy trình bồi thường vẫn còn thấp, điều này ảnh hưởng tiêu cực đến niềm tin của khách hàng và sự phát triển bền vững của ngành bảo hiểm. Điều này đặt ra vấn đề cần phải có những giải pháp nhằm nâng cao uy tín, đạo đức và trách nhiệm xã hội trong ngành bảo hiểm, từ đó giúp ngành bảo hiểm phát triển bền vững trong tương lai.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Đạo đức và vai trò đạo đức trong ngành bảo hiểm

Ngành bảo hiểm là một lĩnh vực quan trọng trong nền kinh tế, có ảnh hưởng sâu rộng đến đời sống của các cá nhân và tổ chức. Đạo đức trong bảo hiểm đóng vai trò nền tảng để xây dựng lòng tin và đảm bảo sự công bằng trong các mối quan hệ giữa doanh nghiệp bảo hiểm và khách hàng. Bảo hiểm không chỉ là việc cung cấp một sản phẩm tài chính, mà còn là sự cam kết bảo vệ người tham gia khỏi những rủi ro không lường trước. Vì vậy, việc tuân thủ đạo đức nghề nghiệp là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng uy tín và đảm bảo sự phát triển bền vững của ngành.

Đạo đức trong ngành bảo hiểm có thể được hiểu là những nguyên tắc và chuẩn mực hành vi mà các công ty bảo hiểm, đại lý bảo hiểm và nhân viên phải tuân thủ khi giao dịch với khách hàng, đối tác và cộng đồng. Những chuẩn mực đạo đức này bao gồm các yếu tố như sự minh bạch, công bằng, trung thực và tôn trọng quyền lợi của khách hàng.

Theo nghiên cứu của Eisenhardt và Zbaracki (1992), trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay, đạo đức là yếu tố không thể thiếu để đảm bảo sự bền vững của công ty, đặc biệt trong ngành bảo hiểm, nơi mà sự minh bạch và trung thực trực tiếp ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp. Một công ty bảo hiểm có chính sách đạo đức vững mạnh sẽ tạo dựng được lòng tin từ khách hàng, điều này cực kỳ quan trọng trong ngành mà rủi ro không thể đoán trước và sản phẩm bảo hiểm đôi khi chỉ thực sự phát huy tác dụng khi xảy ra sự cố.

Theo Michael S. Pritchard (1986), vấn đề đạo đức trong bảo hiểm được bàn luận rộng rãi, với trọng tâm là cách thức các công ty bảo hiểm xử lý các yêu cầu bồi thường và minh bạch hóa các điều khoản hợp đồng. Một trong những nguyên tắc quan trọng trong đạo đức bảo hiểm là "Đảm bảo rằng thông tin về sản phẩm bảo hiểm phải rõ ràng và đầy đủ, tránh để khách hàng bị lừa dối hay không nhận thức đúng về quyền lợi và nghĩa vụ của mình".

Sự cần thiết của trách nhiệm xã hội trong ngành bảo hiểm

CSR đã trở thành một vấn đề quan trọng trong tất cả các ngành, bao gồm ngành bảo hiểm. Trách nhiệm xã hội trong bảo hiểm không chỉ đơn thuần là việc cung cấp bảo hiểm cho khách hàng, mà còn liên quan đến việc đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng, bảo vệ môi trường và hỗ trợ các nhóm yếu thế trong xã hội. Trách nhiệm xã hội trong bảo hiểm có thể được hiểu là việc các công ty bảo hiểm không chỉ chú trọng đến lợi nhuận mà còn cam kết đóng góp vào sự phát triển xã hội, bảo vệ môi trường và giảm thiểu các tác động tiêu cực. Các công ty bảo hiểm cần thực hiện các hoạt động như phát triển sản phẩm bảo hiểm cho người nghèo, tham gia vào các chương trình bảo vệ môi trường hoặc hỗ trợ các nhóm đối tượng dễ bị tổn thương trong xã hội. Theo nghiên cứu của Carroll và Shabana (2010), CSR không chỉ mang lại lợi ích cho cộng đồng, mà còn giúp công ty cải thiện hình ảnh, gia tăng sự tín nhiệm của khách hàng và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ hơn.

Trách nhiệm xã hội cũng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng và cộng đồng, đặc biệt trong ngành bảo hiểm. Các công ty bảo hiểm lớn trên thế giới, như: Allianz, AXA, và Prudential đã triển khai các sáng kiến CSR có ý nghĩa như phát triển sản phẩm bảo hiểm dành cho các nhóm đối tượng dễ bị tổn thương, hoặc tham gia vào các dự án bảo vệ môi trường.

Ngành bảo hiểm ở Việt Nam trong những năm gần đây đã có những bước tiến mạnh mẽ, đặc biệt là sự phát triển của các công ty bảo hiểm quốc tế. Tuy nhiên, vấn đề đạo đức và trách nhiệm xã hội trong ngành bảo hiểm vẫn còn nhiều thách thức. Trách nhiệm xã hội trong bảo hiểm tại Việt Nam chủ yếu tập trung vào việc phát triển các sản phẩm bảo hiểm cho các đối tượng nghèo, người lao động tự do, cũng như hỗ trợ cộng đồng khi thiên tai xảy ra. Một số công ty bảo hiểm lớn như: Manulife và Chubb Life đã triển khai các chương trình bảo vệ sức khỏe cộng đồng và bảo vệ môi trường. Tuy nhiên, các hoạt động CSR trong ngành bảo hiểm tại Việt Nam vẫn chưa được triển khai đồng đều và nhiều công ty vẫn chưa tập trung vào trách nhiệm xã hội một cách mạnh mẽ.

Tại Việt Nam, mặc dù ngành bảo hiểm đã phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, nhưng vẫn còn tồn tại một số vấn đề liên quan đến đạo đức và trách nhiệm xã hội. Các công ty bảo hiểm ở Việt Nam cần chú trọng hơn nữa đến việc xây dựng các chuẩn mực đạo đức, đồng thời đẩy mạnh các hoạt động CSR nhằm đáp ứng nhu cầu bảo vệ của khách hàng và đóng góp vào sự phát triển bền vững của xã hội. Các công ty bảo hiểm Việt Nam cần học hỏi kinh nghiệm từ các công ty bảo hiểm quốc tế, như: Allianz và AXA, là những công ty đã thành công trong việc phát triển các sản phẩm bảo hiểm phục vụ cho các đối tượng yếu thế và tham gia vào các hoạt động từ thiện. Chỉ khi đảm bảo được đạo đức trong các giao dịch và thực hiện trách nhiệm xã hội một cách hiệu quả, ngành bảo hiểm Việt Nam mới có thể phát triển bền vững và xây dựng được lòng tin vững mạnh từ khách hàng.

Đạo đức và trách nhiệm xã hội là 2 yếu tố không thể thiếu trong ngành bảo hiểm, ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển bền vững của ngành. Các công ty bảo hiểm cần không ngừng hoàn thiện các chính sách đạo đức và trách nhiệm xã hội, không chỉ vì lợi ích của công ty mà còn vì lợi ích lâu dài của cộng đồng và khách hàng. Từ đó, ngành bảo hiểm sẽ có thể phát triển mạnh mẽ và ổn định, đồng thời đóng góp vào sự phát triển chung của nền kinh tế và xã hội.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu bao gồm cả định tính và định lượng. Cụ thể:

- Phương pháp định tính sẽ sử dụng các cuộc phỏng vấn sâu với các chuyên gia trong ngành bảo hiểm, các lãnh đạo công ty bảo hiểm, và khách hàng để thu thập các quan điểm chi tiết về các vấn đề đạo đức và trách nhiệm xã hội. Bên cạnh đó, nhóm tập trung (focus group) cũng là một công cụ hữu ích để thu thập ý kiến của nhiều đối tượng về các vấn đề này.

- Phương pháp định lượng: Dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, báo cáo trách nhiệm xã hội của các công ty bảo hiểm và các nghiên cứu trước đó cũng có thể là nguồn dữ liệu quan trọng. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp kết hợp cả định tính (phỏng vấn sâu và nhóm tập trung) và định lượng (khảo sát trực tuyến). Cụ thể, khảo sát đã thu thập ý kiến từ 500 khách hàng, 100 nhân viên ngành bảo hiểm, và 30 chuyên gia hoặc giám đốc công ty bảo hiểm. Câu hỏi khảo sát tập trung vào 3 vấn đề chính: (i) Minh bạch và đạo đức trong quy trình bồi thường bảo hiểm; (ii) Trách nhiệm xã hội của công ty bảo hiểm đối với cộng đồng và môi trường; (iii) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đạo đức và trách nhiệm xã hội đến lòng tin và sự lựa chọn của khách hàng. Thời gian khảo sát được tiến hành từ tháng 10-12/024.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tính minh bạch trong đạo đức và trách nhiệm xã hội

Kết quả nghiên cứu cho thấy, mặc dù các công ty bảo hiểm tại Việt Nam đã thực hiện nhiều hoạt động trách nhiệm xã hội (CSR), nhưng mức độ minh bạch trong việc công bố thông tin về các hoạt động này còn hạn chế.

Bảng 1: Mức độ minh bạch trong báo cáo CSR

Nguồn: Kết quả khảo sát

Bảng 1 cho thấy, 68% khách hàng cho rằng, các công ty bảo hiểm chưa minh bạch trong việc công khai các hoạt động trách nhiệm xã hội và môi trường, điều này có thể làm giảm niềm tin và sự ủng hộ của khách hàng đối với các công ty này. Chỉ có 40% nhân viên trong ngành bảo hiểm cho biết công ty họ minh bạch về các chương trình CSR, cho thấy sự thiếu nhất quán trong việc thực hiện và truyền thông trách nhiệm xã hội trong nội bộ công ty. Mặc dù có 45% chuyên gia cho rằng, các công ty bảo hiểm thực hiện khá tốt việc minh bạch thông tin CSR, tuy nhiên con số này vẫn cho thấy có một khoảng cách đáng kể giữa thực tế và kỳ vọng.

Đạo đức trong quy trình bồi thường bảo hiểm

Một trong những vấn đề quan trọng trong ngành bảo hiểm là quy trình bồi thường. Các công ty bảo hiểm cần làm rõ các điều khoản trong hợp đồng và đảm bảo rằng khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin cần thiết khi xảy ra sự cố.

Bảng 2: Quy trình bồi thường bảo hiểm

Nguồn: Kết quả khảo sát

Bảng 2 cho thấy, 65% khách hàng cho rằng, quy trình bồi thường của các công ty bảo hiểm tại Việt Nam không đủ minh bạch. Điều này có thể là một yếu tố gây mất lòng tin trong ngành bảo hiểm, đặc biệt trong những tình huống yêu cầu bồi thường bảo hiểm sau sự cố. Chỉ có 40% nhân viên cảm thấy quy trình bồi thường tại công ty của họ rõ ràng và minh bạch, điều này phản ánh thực tế là nhiều công ty bảo hiểm chưa làm tốt trong việc truyền thông và đào tạo nhân viên về quy trình này. Mặc dù 50% chuyên gia đánh giá quy trình bồi thường tương đối minh bạch, nhưng tỷ lệ còn lại cho thấy vẫn có sự bất đồng giữa kỳ vọng và thực tế trong việc cải thiện quy trình này.

Ảnh hưởng của CSR đến quyết định mua bảo hiểm

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, các hoạt động CSR có ảnh hưởng khá lớn đến sự lựa chọn bảo hiểm của khách hàng, nhưng vẫn chưa thực sự trở thành yếu tố quyết định.

Bảng 3: Ảnh hưởng của CSR đến quyết định mua bảo hiểm

Bảng 3 cho thấy, có 45% khách hàng cho rằng, các hoạt động CSR có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua bảo hiểm, đặc biệt khi họ nhận thấy các công ty bảo hiểm tham gia tích cực vào các chương trình bảo vệ môi trường, từ thiện hoặc hỗ trợ cộng đồng, 40% nhân viên cho rằng các hoạt động CSR quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh công ty, nhưng có thể chưa thực sự tác động mạnh đến quyết định của họ trong công việc hàng ngày, 50% chuyên gia cho rằng, các công ty bảo hiểm cần tăng cường các hoạt động CSR để tạo dựng niềm tin từ phía khách hàng, cho thấy tầm quan trọng của trách nhiệm xã hội trong ngành bảo hiểm.

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, mặc dù ngành bảo hiểm tại Việt Nam đã có những bước tiến trong việc thực hiện trách nhiệm xã hội, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về sự minh bạch trong các hoạt động CSR và quy trình bồi thường.

Do đó, các công ty bảo hiểm cần thực hiện các biện pháp sau để cải thiện tình hình:

- Tăng cường minh bạch trong quy trình bồi thường và thông tin hợp đồng, bao gồm việc công khai các điều khoản và điều kiện bảo hiểm một cách dễ hiểu.

- Đảm bảo thực hiện trách nhiệm xã hội một cách có hệ thống và công khai kết quả, từ đó xây dựng niềm tin với khách hàng.

- Đào tạo và nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, đặc biệt là trong việc tư vấn và giải quyết khiếu nại của khách hàng.

- Thực hiện các chương trình CSR có tác động lâu dài và khuyến khích sự tham gia của khách hàng vào các dự án cộng đồng./.

Tài liệu tham khảo

1. Eisenhardt, K. M., Zbaracki, M. J. (1992), Strategic Decision Making, Strategic Management Journal, 13(S2), 17-37.

2. Pritchard, M. S. (1986), The Ethics of Insurance.

3. Carroll, A. B., Shabana, K. M. (2010), The Business Case for Corporate Social Responsibility, International Journal of Management Reviews, 12(1), 85-105.

4. Chubb Life (2023), Chubb Life Social Responsibility Programs in Vietnam.

5. Eisenhardt, K.M., Zbaracki, M.J. (1992), Strategic Decision Making, Strategic Management Journal, 13, 17-37.

6. Nielsen (2019), The Nielsen Global Corporate Sustainability Report.

7. NVivo (2023), NVivo: A Comprehensive Guide to Qualitative Data Analysis Software.

8. Bảo Việt (2023), Hoạt động CSR của Công ty Bảo hiểm Bảo Việt: Hỗ trợ giáo dục cho trẻ em ở vùng sâu, vùng xa, Báo cáo thường niên.

9. Nielsen Vietnam (2022), Khảo sát thị trường bảo hiểm Việt Nam 2022: Nhận thức và thói quen của người tiêu dùng, Báo cáo nghiên cứu thị trường.

10. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2017), Nghiên cứu về vai trò của trách nhiệm xã hội trong ngành bảo hiểm tại Việt Nam.

11. VietnamNet (2020), CSR Trends in Vietnam.