TS. Đặng Thành Cương

Trường Kinh tế - Trường Đại học Vinh

Tóm tắt

Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tương quan (MRA), nghiên cứu tiến hành đo lường các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An (VCB - Nghệ An). Kết quả cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế theo mức độ giảm dần là: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Tính đáp ứng và cuối cùng là Sự đảm bảo. Đây là cơ sở quan trọng để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại VCB - Nghệ An trong giai đoạn tới.

Từ khóa: chất lượng dịch vụ, cho vay tiêu dùng, nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính

Summary

This study uses exploratory factor analysis (EFA) and multiple regression analysis (MRA) to measure factors affecting the quality of international payment services at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Nghe An Branch (VCB - Nghe An). The results show that the factors affecting the quality of international payment services in descending order are: Trust, Tangibles, Empathy, Responsiveness, and finally Assurance. This is an important basis for proposing solutions to improve the quality of international payment services at VCB-Nghe An in the coming period.

Keywords: service quality, consumer lending, discovery factors, linear regression

GIỚI THIỆU

Chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của ngân hàng thương mại. Chính vì vậy, ngân hàng thương mại luôn quan tâm và nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Những năm qua, VCB - Nghệ An là ngân hàng dẫn đầu trong hoạt động thanh toán quốc tế cho các khách hàng có nhu cầu trên địa bàn tỉnh Nghệ An, đảm bảo được hoạt động thanh toán và chuyển tiền qua hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của VCB - Nghệ An được đánh giá chưa thực sự tốt như kỳ vọng. Chính vì vậy, cần có nghiên cứu về các nhân tố tác động đến chất lượng thanh toán quốc tế từ góc độ khách hàng để từ đó có thể đưa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế tại VCB - Nghệ An trong giai đoạn sắp tới.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Chất lượng dịch vụ là sự so sánh mong đợi về chất lượng dịch vụ với kết quả nhận được thực tế của khách hàng về dịch vụ đó (Zeithaml và cộng sự, 1996). Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ sẽ được khách hàng đánh giá là thấp nếu khi sử dụng không đáp ứng được mong đợi của khách hàng và chất lượng sẽ tăng lên nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ vượt qua mong đợi.

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng mô hình SERVQUAL với 5 thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ. Các thành phần được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Tính hữu hình. Mô hình SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở các nghiên cứu trước đây và tình hình thực tiễn tại VCB - Nghệ An, tác giả đề xuất 5 nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng thanh toán quốc tế của VCB - Nghệ An, bao gồm: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm. Mô hình nghiên cứu được trình bày tại Hình.

Hình: Mô hình nghiên cứu

Các giả thuyết được đưa ra như sau:

H1: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều với Chất lượng thanh toán quốc tế.

H2: Sự tin cậy có tác động cùng chiều với Chất lượng thanh toán quốc tế.

H3: Tính đáp ứng có tác động cùng chiều với Chất lượng thanh toán quốc tế.

H4: Sự đảm bảo có tác động cùng chiều với Chất lượng thanh toán quốc tế.

H5: Sự đồng cảm có tác động cùng chiều với Chất lượng thanh toán quốc tế.

Thang đo nghiên cứu được trình bày cụ thể tại Bảng 1.

Bảng 1: Các nhân tố và các biến quan sát trong mô hình

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Trong đó, nghiên cứu định lượng thông qua thu thập dữ liệu sơ cấp từ khảo sát 260 khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại VCB - Nghệ An bằng bảng hỏi qua hình thức trực tuyến. Khảo sát được thực hiện từ tháng 2/2024 đến tháng 4/2024. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý thông qua phần mềm SPSS 28.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Kết quả ở Bảng 2 cho thấy, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3, hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6, nên thang đo đảm bảo độ tin cậy.

Bảng 2: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo

Nguồn: Trích xuất từ dữ liệu SPSS 28

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Bảng 3 cho biết, hệ số KMO = 0,837 > 0,5. Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05 cho thấy, việc phân tích EFA là thích hợp với bộ dữ liệu và các biến quan sát có tương quan nhau.

Bảng 3: Kết quả kiểm định tính thích hợp của EFA

Nguồn: Trích xuất từ dữ liệu SPSS 28

Qua kiểm định phương sai trích thấy, giá trị Cumulative variance = 65,78% > 50% và Eigenvalue = 1,883 > 1. Điều này chứng tỏ, 65,78% sự thay đổi của mỗi nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát của nhân tố.

Bảng 4 cho thấy, hệ số tải nhân tố có giá trị trong khoảng 0,736-0,838. Như vậy, mô hình phù hợp với dữ liệu thực tiễn gồm 5 thang đo.

Bảng 4: Kết quả ma trận xoay nhân tố

Nguồn: Trích xuất từ dữ liệu SPSS 28

Phân tích hồi quy (MRA)

Trong Bảng 5, theo kiểm định Wald, các biến độc lập HH, TC, DU, DB, DC có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc là CL (Sig. < 0,05). Như vậy, về tổng thể, các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc. Do đó, mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với dữ liệu thực tế. Trong mô hình, R² hiệu chỉnh = 0,685 (kiểm định F có Sig. < 0,05). Như vậy, 68,5% thay đổi của chất lượng thanh toán quốc tế được giải thích bởi các biến độc lập của mô hình và đảm bảo có ý nghĩa với mức tin cậy 99%. Mô hình hồi quy có Sig. = 0,000 < 0,05, nên về tổng thể, các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc. Do đó, mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với dữ liệu thực tế. Theo Bảng 5, tất cả các biến độc lập đều có VIF < 3, vì vậy không có hiện tượng đa cộng tuyến. Durbin-Watson = 2,124 nằm trong khoảng 1-3, không có hiện tượng tự tương quan.

Bảng 5: Kết quả hồi quy của mô hình

Nguồn: Trích xuất từ dữ liệu SPSS 28

Như vậy, tất cả các giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận. Chất lượng thanh toán quốc tế tại VCB - Nghệ An chịu tác động bởi cả 5 nhân tố đề xuất, theo mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp như sau: Sự tin cậy (TC), Phương tiện hữu hình (HH), Sự đồng cảm (DC), Tính đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (DB).

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

Kết quả phân tích định lượng cho thấy, chất lượng thanh toán quốc tế tại VCB - Nghệ An chịu tác động bởi 5 nhân tố: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Tính đáp ứng và Sự đảm bảo. Dựa trên kết quả này, VCB - Nghệ An cần tập trung thực hiện một số giải pháp sau:

Đối với nhân tố Sự tin cậy

Để nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế và củng cố niềm tin của khách hàng, VCB - Nghệ An cần: đơn giản hóa ngôn ngữ, cung cấp tài liệu chi tiết, cập nhật thông tin thường xuyên. Sử dụng công nghệ tiên tiến, đào tạo nhân viên, thiết lập quy trình kiểm tra đa lớp. Phát triển dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng, cung cấp giải pháp tùy chỉnh. Hỗ trợ 24/7, đa dạng hóa kênh liên lạc, cam kết phản hồi và giải quyết khiếu nại nhanh chóng. Công khai cam kết, theo dõi và đánh giá hiệu quả, định kỳ đào tạo và kiểm tra nhân viên.

Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình

Để nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế thông qua thang đo phương tiện hữu hình, VCB - Nghệ An cần:

- Hiện đại hóa cơ sở hạ tầng: Đầu tư vào trụ sở và phòng giao dịch hiện đại, trang bị các thiết bị tiên tiến để tăng hiệu quả xử lý giao dịch quốc tế. Sắp xếp các phòng ban và bộ phận giao dịch ngăn nắp, thuận tiện, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp và dễ tiếp cận cho khách hàng.

- Mở rộng mạng lưới: Phát triển mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp, đặc biệt ở các khu vực có nhu cầu cao về thanh toán quốc tế, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ.

- Tích hợp công nghệ: Ứng dụng công nghệ mới nhất trong giao dịch quốc tế, từ hệ thống thanh toán trực tuyến đến bảo mật thông tin, đảm bảo tốc độ và độ tin cậy của các giao dịch.

- Đào tạo nhân viên: Đảm bảo nhân viên tại các phòng giao dịch được đào tạo về quy trình và công nghệ thanh toán quốc tế, nâng cao khả năng tư vấn và hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

Đối với nhân tố Sự đồng cảm

Ngân hàng cần đào tạo nhân viên, nâng cao dịch vụ khách hàng. Khuyến khích nhân viên thể hiện sự quan tâm, nhiệt tình và thân thiện trong mọi giao dịch, đặc biệt với thanh toán quốc tế. Đồng thời, thiết lập hệ thống phản hồi nhanh chóng để giải quyết các vấn đề của khách hàng kịp thời và chu đáo. Khuyến khích nhân viên xây dựng mối quan hệ lâu dài và tin cậy với khách hàng, giúp họ cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ. Những giải pháp này sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự hài lòng và tin tưởng vào dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng.

Đối với nhân tố Nâng cao khả năng đáp ứng

VCB – Nghệ An có thể tối ưu hóa quy trình thanh toán quốc tế để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, phát triển các phương thức thanh toán linh hoạt phù hợp với nhu cầu của khách hàng, rút ngắn thời hạn thực hiện giao dịch thanh toán bằng cách sử dụng các hệ thống thanh toán nhanh và hiệu quả, cũng như giảm chi phí thanh toán bằng cách cung cấp các gói dịch vụ với chi phí thấp. Các biện pháp này sẽ giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ linh hoạt, nhanh chóng và phù hợp với nhu cầu của khách hàng, tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho họ.

Đối với nhân tố Sự đảm bảo

VCB – Nghệ An cần đầu tư vào đào tạo chuyên sâu cho nhân viên về nghiệp vụ thanh toán quốc tế, đồng thời khuyến khích họ phát triển phong thái làm việc chuyên nghiệp và cung cấp hướng dẫn thủ tục rõ ràng và dễ hiểu cho khách hàng. Nâng cao hiểu biết về nghiệp vụ cụ thể giúp nhân viên hiểu rõ hơn về các quy trình, yêu cầu và hạn chế có thể phát sinh khi thực hiện thanh toán quốc tế. Những biện pháp này giúp đảm bảo rằng, nhân viên sẽ có đủ kiến thức và kỹ năng để cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế chất lượng và tin cậy cho khách hàng./.

Tài liệu tham khảo

1. Mai Thị Phương Thùy (2023), Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng Sacombank khu vực TP. Hồ Chí Minh, Tạp chí Tài chính, kỳ 2, tháng 8/2023.

2. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, L.L. Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49, 41-50.

3. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, V.A and Bery, L.L (1988), SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perce CSions of the service quality, Journal of Retailing, 18, 29-36.

4. Vũ Thị Hạnh (2023), Nghiên cứu lựa chọn ngân hàng trong thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu Việt Nam, Tạp chí Kinh tế và Dự báo, số 09/2023.

5. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A. (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, 60, 31-46.