Phạm Tuấn Anh – Trường Đại học Thương mại

Nguyễn Thị Việt Hải – Trường Liên cấp Tiểu học, THCS và THPT FPT Bắc Giang

Tóm tắt

Thông qua dữ liệu khảo sát đối với 235 nhân sự đang làm việc trong các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam được thu thập bằng kỹ thuật phi ngẫu nhiên thuận tiện, bài viết phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới sự gắn kết của nhân sự ngành ngân hàng trong bối cảnh chuyển đổi số (CĐS). Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 3 yếu tố gồm: Hiểu biết số cá nhân, Kết quả CĐS và Sự lãnh đạo CĐS có ảnh hưởng tích cực tới Sự gắn kết của nhân sự ngành ngân hàng; trong khi đó, yếu tố Áp lực và căng thẳng trong công việc có ảnh hưởng tiêu cực đến Sự gắn kết của nhân sự ngành ngân hàng. Các phát hiện qua nghiên cứu là cơ sở đề xuất một số giải pháp và kiến nghị giúp tăng cường sự gắn kết của nhân sự NHTM.

Từ khóa: hiểu biết số, áp lực công việc, cam kết gắn kết, chuyển đổi số, ngân hàng thương mại

Summary

Through survey data on 235 employees working in commercial banks in Vietnam collected by non-random convenience technique, the article analyzes the factors affecting the engagement of banking employees in the context of digital transformation. The research results show 3 factors: Personal digital understanding, Digital transformation results and Digital transformation leadership that positively impact the engagement of banking employees; meanwhile, the Pressure and stress at work negatively affect the engagement of banking employees. The research's findings are the basis for proposing several solutions and recommendations to help enhance the engagement of commercial bank employees.

Keywords: digital understanding, work pressure, engagement, digital transformation, commercial banks

ĐẶT VẤN ĐỀ

Tại Việt Nam, các NHTM đã và đang tích cực triển khai các chiến lược CĐS. Tuy nhiên, quá trình này không phải lúc nào cũng suôn sẻ. Nhiều ngân hàng gặp khó khăn trong việc quản lý sự thay đổi, đào tạo nhân sự và đảm bảo an ninh thông tin. Căng thẳng và áp lực từ CĐS cũng là một thách thức lớn, ảnh hưởng đến sự gắn kết và động lực làm việc của nhân viên theo như kết quả nghiên cứu của Sawir và cộng sự (2021). Kết quả nghiên cứu về hiểu biết số, kết quả CĐS, lãnh đạo CĐS và căng thẳng liên quan tới CĐS ảnh hưởng tới sự gắn kết trong công việc của nhân sự NHTM sẽ cung cấp những gợi ý quan trọng cho các nhà quản trị ngân hàng. Các NHTM có thể sử dụng kết quả này để xây dựng các chương trình đào tạo, phát triển kỹ năng số cho nhân viên, cải thiện môi trường làm việc và giảm thiểu căng thẳng. Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, mà còn góp phần tạo ra một lực lượng lao động trong các NHTM gắn kết và năng động hơn.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Tổng quan nghiên cứu

Các nghiên cứu có liên quan trong thời gian gần đây đa phần tập trung vào vai trò của số hóa, năng lực kỹ thuật số, hiệu suất CĐS, văn hóa doanh nghiệp và các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự gắn kết của nhân viên đối với doanh nghiệp, trong đó có các doanh nghiệp tài chính. Các nghiên cứu được thực hiện ở nhiều quốc gia khác nhau và sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau để khám phá các mối quan hệ này. Trong các biến số nghiên cứu, ngoài những yếu tố truyền thống ảnh hưởng tới sự gắn kết của nhân sự như phong cách lãnh đạo, môi trường và văn hóa làm việc, các nghiên cứu gần đây trong bối cảnh CĐS đề cập tới một biến số mới, đó là Hiểu biết số (Digital Literacy). Nikou và cộng sự (2022) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nhân viên có kiến thức, kỹ năng và thái độ cần thiết để sử dụng hiệu quả các công nghệ kỹ thuật số. Hiểu biết số có ảnh hưởng tích cực đến hiệu suất làm việc của nhân viên và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Tuy nhiên, Kaniawati (2024) chỉ ra rằng năng lực kỹ thuật số không tự nó đảm bảo hiệu suất làm việc tốt mà cần được kết hợp với các yếu tố khác.

Những bằng chứng thực nghiệm dựa trên dữ liệu khảo sát nhân sự cũng chỉ ra rằng môi trường làm việc và trình độ số có tác động trực tiếp đến cam kết gắn kết của nhân viên theo Sari và cộng sự (2023) và ảnh hưởng trực tiếp của áp lực và sự căng thẳng của môi trường làm việc và trình độ số đến hiệu suất của tổ chức cũng như cam kết gắn kết được phát hiện bởi Simon và Amarakoon (2015).

Một số nghiên cứu khám phá vai trò trung gian của các biến như sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống (work-life balance) hoặc hiệu suất công việc (task performance) trong mối quan hệ giữa các biến độc lập (ví dụ: năng lực kỹ thuật số) và biến phụ thuộc (ví dụ: hiệu suất của doanh nghiệp), các biến điều tiết (moderator) ảnh hưởng đến cường độ hoặc hướng của mối quan hệ giữa hai biến khác trong các nghiên cứu của Kaniawati (2024), Sawir và cộng sự (2021).

Mặc dù không hoàn toàn nhất quán về hướng tác động của Hiểu biết số, Áp lực công việc và Phong cách lãnh đạo, nhưng các nghiên cứu đều thống nhất về định nghĩa cam kết gắn kết của nhân viên thể hiện qua mức độ nhiệt tình, tận tâm và hòa mình vào công việc. Sự gắn kết của nhân viên có liên quan chặt chẽ đến hiệu suất làm việc và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như môi trường làm việc, văn hóa doanh nghiệp và khả năng của nhân viên trong đó có Năng lực số hay Hiểu biết số. Các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến cam kết gắn kết của nhân sự trong các ngành dịch vụ, trong đó có dịch vụ tài chính đa phần đều dựa trên dữ liệu khảo sát cấu trúc hoặc bán cấu trúc, được xử lý bằng nhiều phương pháp thống kê khác nhau, bao gồm phân tích nhân tố, phân tích độ tin cậy và tính hợp lệ, phân tích cấu trúc tương quan. Nhờ đó, các phát hiện nghiên cứu cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất của nhân viên và thành công của doanh nghiệp trong kỷ nguyên số.

Mô hình nghiên cứu

Xuất phát từ tổng quan nghiên cứu, sau khi tổ chức nghiên cứu định tính bằng cách phối hợp thảo luận nhóm chuyên gia và phỏng vấn 30 nhân sự đang làm việc trong các NHTM, mô hình nghiên cứu ban đầu được đề xuất như Hình 1.

Nguồn: Đề xuất của nhóm tác giả

Với mô hình nghiên cứu trên, các giả thuyết nghiên cứu bao gồm:

H1: Hiểu biết số cá nhân có tác động tích cực tới Sự gắn kết của nhân sự NHTM.

H2: Lãnh đạo CĐS có tác động tích cực tới Sự gắn kết của nhân sự NHTM.

H3: Kết quả CĐS có tác động tích cực tới Sự gắn kết của nhân sự NHTM.

H4: Căng thẳng do CĐS có tác động tiêu cực tới Sự gắn kết của nhân sự NHTM.

H5: Áp lực từ CĐS có tác động tiêu cực tới Sự gắn kết của nhân sự NHTM.

Các thang đo được mã hóa như trong Bảng 1.

Bảng 1: Mã hóa các thang đo biến số trong mô hình nghiên cứu

Nguồn: thiết kế khảo sát của nhóm tác giả

Phương pháp nghiên cứu

Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua khảo sát đối với 235 nhân sự đang làm việc trong các NHTM tại Việt Nam được thu thập bằng kỹ thuật phi ngẫu nhiên thuận tiện. Thời gian khảo sát được tiến hành trong tháng 10-11/2024 (Bài viết sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế).

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu

Kiểm tra các điều kiện thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Số lượng các biến đo lường trong 5 nhóm nhân tố trong mô hình nghiên cứu ban đầu (Hình 1) đều > 3, nên thỏa mãn yêu cầu mà Stevens (2002) đưa ra. Số mẫu là 235, cũng đáp ứng được yêu cầu tối thiểu là 50 quan sát theo Hair và cộng sự (2009) và thỏa mãn tiêu chí mà Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) đưa ra.

Nguồn: Trích xuất từ dữ liệu nghiên cứu

Ta có KMO = 0.866 > 0.50, thỏa mãn yêu cầu để thực hiện EFA, đồng thời, theo Kaiser (1974), nếu KMO > 0.8 là ở mức tốt, nên việc thực hiện EFA là được chấp nhận. Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy Sig. = 0.000 < 0.05, nên ta có thể bác bỏ giả thuyết ma trận tương quan là ma trận đơn vị, nghĩa là các biến có quan hệ với nhau nên ta có thể thực hiện EFA.

Kết quả phân tích rút trích các nhân tố

Quá trình phân tích được thực hiện với tùy chọn không hiển thị các hệ số tải nhân tố dưới 0.5. Kết quả phân tích được thể hiện trong Bảng 3.

Bảng 3: Ma trận nhân tố xoay

Trong ma trận nhân tố xoay ở Bảng 3, có 4 nhóm nhân tố được rút ra từ 26 biến quan sát và có 23 biến quan sát có hệ số tải nhân tố > 0.5. Có 3 biến số có hệ số tải nhân tố < 0.5 gồm các biến số IDL, EPR và PRS. Kết quả phân tích EFA cũng gộp các biến quan sát thuộc nhân tố SPW với nhân tố DTP. Các nhân tố còn lại không có sự tái sắp xếp về biến quan sát nên được giữ nguyên tên gọi và được gán lần lượt là F1, F2, F3. Riêng biến mới gồm các biến quan sát EWS, WLU, AWS, IPD và RRR, được gán là F4 và được đặt tên là “Căng thẳng và Áp lực từ CĐS - DSP”. Hình 2 mô tả mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau phân tích EFA.

Nguồn: Hiệu chỉnh từ kết quả EFA dựa trên dữ liệu khảo sát

Kiểm tra độ tin cậy của các nhân tố

Bảng 4: Kiểm định các nhân tố trong mô hình nghiên cứu điều chỉnh

Tóm lại, từ việc rút trích nhân tố, ta đã điều chỉnh mô hình nghiên cứu ban đầu từ 5 nhóm nhân tố thành mô hình nghiên cứu có 4 nhóm nhân tố. Thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ở Bảng 4, ta xác định được 4 nhóm nhân tố (từ F1 đến F4) có ý nghĩa thống kê và đủ độ tin cậy để sử dụng trong những phân tích kế tiếp.

Phân tích ảnh hưởng của biến quan sát tới mỗi nhân tố F1, F2, F3 và F4

Dựa vào ma trận hệ số tương quan của các biến quan sát với các nhân tố được rút trích ở trên, ta có thể xây dựng các phương trình hồi quy cho từng nhân tố từ F1 đến F4 như sau:

F1 = 0.326*CSC + 0.322*HSK + 0.284*DCC + 0.154*DRS + 0.177*DPS

F2 = 0.362*RAM + 0.343*SED + 0.224*RDI + 0.221*CBA + 0.192*APM + 0.185*CEM + 0.181*AIE + 0.177*EPI

F3 = 0.310*IML + 0.301*SML + 0.253*LCS + 0.248*ITL + 0.233*CLE

F4 = 0.498*AWS + 0.388*EWS + 0.436*WLU + 0.388*RRR + 0.323*IPD

Ta thấy tất cả các hệ số tương quan đều > 0, nghĩa là các biến quan sát đều có tác động thuận chiều tới từng nhân tố. Điều này hàm ý rằng, bất kỳ sự tác động tích cực đến các biến quan sát đều làm tăng giá trị của từng nhân tố.

Phân tích ảnh hưởng của F1, F2, F3 và F4 tới gắn kết của nhân sự NHTM trong bối cảnh CĐS.

Kết quả kiểm định ở Bảng 5 cho thấy, KMO = 0.681, dữ liệu đã thu thập là phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA.

Ta tính toán giá trị các biến độc lập từ F1 đến F4 là trung bình (mean) của các biến quan sát thành phần và tính toán biến phụ thuộc (BDE) bằng cách lấy trung bình của 3 biến PVW, DCB và PIB.

Để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố từ F1 đến F4 tới BDE, ta sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội với phương trình sau:

BDE = β0 + β1*F1 + β2*F2 + β3*F3 + β4*F4

Bảng 6: Kết quả hồi quy mô hình nghiên cứu

Nguồn: Trích kết quả xử lý dữ liệu khảo sát

Dựa vào kết quả hồi quy ở Bảng 6, ta có thể rút ra một số nhận xét như sau:

Các hệ số độ phóng đại phương sai (VIF) đều < 10, nên không có hiện tượng đa cộng tuyến. Các biến độc lập từ F1 đến F4 đều có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê tới BDE. Hệ số Bê ta đã được chuẩn hóa cho thấy F1, F2 và F3 có tác động thuận chiều tới BDE, trong khi F2 có tác động ngược chiều tới BDE. Hệ số R2 đã hiệu chỉnh = 0.653, nghĩa là 65.3% sự thay đổi của biến phụ thuộc BDE được giải thích bởi các biến độc lập F1, F2, F3 và F4.

Mô hình hồi quy bội thu được cho thấy, Sự gắn kết của nhân sự NHTM (BDE) có quan hệ tuyến tính thuận chiều với các nhân tố “Hiểu biết số cá nhân – PDL) với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,198; “Kết quả CĐS – DTP” với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.268; “ Lãnh đạo CĐS – DTL” với hệ số Beta chuẩn hóa = 0.246; còn “Căng thẳng và Áp lực từ CĐS - DSP” có quan hệ tuyến tính ngược chiều với BDE với hệ số Beta chuẩn hóa = -0.143).

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

Kết luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 3 yếu tố gồm: Hiểu biết số cá nhân, Kết quả CĐS và Sự lãnh đạo CĐS có ảnh hưởng tích cực tới Sự gắn kết của nhân sự ngành ngân hàng; trong khi đó, yếu tố Áp lực và căng thẳng trong công việc có ảnh hưởng tiêu cực đến Sự gắn kết của nhân sự ngành ngân hàng.

Một số khuyến nghị

Nhằm cải thiện sự gắn kết của nhân sự, các NHTM Việt Nam cần lưu ý một số vấn đề sau:

Một là, tập trung cải thiện hiểu biết số của nhân sự ngành NHTM. Cụ thể là:

- Khuyến khích “Giao tiếp, chia sẻ và hợp tác” thông qua các hoạt động như tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp qua email, chat, và các công cụ hội nghị trực tuyến, như: Zoom, Microsoft Teams; Triển khai và khuyến khích sử dụng các công cụ hợp tác như Microsoft Teams, Slack, và Google Workspace để tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh, hỗ trợ và quản lý rủi ro trong NHTM; kết hợp với việc xây dựng văn hóa chia sẻ kiến thức thông qua các các diễn đàn nội bộ, nhóm làm việc và các buổi chia sẻ kinh nghiệm để nhân sự NHTM có thể học hỏi lẫn nhau và chia sẻ kiến thức, không chỉ trong nội bộ chi nhánh, mà là giữa các chi nhánh trong toàn hệ thống, và rộng hơn là trong toàn bộ hệ sinh thái kinh doanh của NHTM cùng với các đối tác.

- Triển khai các hoạt động nhằm cải thiện “Kiến thức về phần cứng, phần mềm” bằng các hoạt động cụ thể như tổ chức các khóa học cơ bản về phần cứng máy tính, hệ điều hành, và các phần mềm thông dụng trong ngân hàng, đặc biệt là các ứng dụng trong quá trình CĐS hoạt động NHTM, các ứng dụng chuyên dụng cho ngân hàng số; Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, seminar về các công nghệ mới và xu hướng phát triển trong lĩnh vực ngân hàng số, ngân hàng điện tử cũng như thiết lập đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật để giúp nhân viên giải quyết các vấn đề liên quan đến phần cứng và phần mềm, đặc biệt là trong quá trình CĐS NHTM.

- Đầu tư ngay cho việc nâng cao kiến thức và kỹ năng “Sáng tạo nội dung số” cho nhân sự NHTM, cụ thể là tổ chức các khóa học về thiết kế đồ họa, biên tập video, và viết nội dung số để nhân viên có thể tạo ra các tài liệu truyền thông hiệu quả về các sản phẩm và hoạt động NHTM; Cung cấp các công cụ và phần mềm sáng tạo như Adobe Creative Cloud, Canva, và các công cụ biên tập video để nhân viên có thể dễ dàng tạo ra nội dung số chất lượng cao liên quan tới sản phẩm và hoạt động của NHTM. Các NHTM cũng cần tạo ra các cuộc thi sáng tạo nội dung số để khuyến khích nhân sự thể hiện ý tưởng và kỹ năng của mình gắn với các hoạt động kinh doanh của chi nhánh, triển khai các sản phẩm và chiến dịch truyền thông mới.

- Quan tâm cải thiện liên tục “Hiểu biết về rủi ro và an toàn trong môi trường số” của nhân sự, với các hoạt động có thể cân nhắc như tổ chức các khóa học về an ninh mạng, bảo mật thông tin và cách phòng tránh các mối đe dọa trực tuyến không chỉ đối với khách hàng của NHTM, mà còn đối với các tác nghiệp của nhân sự trên hệ thống phần mềm lõi và các ứng dụng có liên quan; xây dựng và phổ biến các chính sách bảo mật thông tin, quy định về sử dụng thiết bị và phần mềm an toàn trong NHTM và đối với toàn thể đội ngũ nhân sự; phối hợp với việc thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, seminar về các rủi ro và biện pháp bảo vệ trong môi trường ngân hàng số.

- Cần có giải pháp cho khía cạnh “Giải quyết các vấn đề phát sinh trong môi trường số” cho nhân sự bằng cách tổ chức các khóa học về kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề trong môi trường ngân hàng số nói riêng và môi trường số nói chung; thiết lập hệ thống hỗ trợ kỹ thuật để nhân sự NHTM có thể nhanh chóng nhận được sự trợ giúp khi gặp vấn đề và tạo ra các nhóm làm việc chuyên giải quyết các vấn đề phát sinh và khuyến khích nhân sự NHTM đề xuất các giải pháp sáng tạo.

Hai là, hạn chế và kiểm soát tình trạng "Căng thẳng công việc do CĐS" đối với nhân sự NHTM

- Tìm cách giảm những “Trải nghiệm căng thẳng trong công việc theo kinh nghiệm” liên quan tới CĐS, thông qua các hoạt động như tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng quản lý căng thẳng và cung cấp các chương trình hỗ trợ tâm lý cho nhân sự các cấp của NHTM; tạo ra các diễn đàn hoặc nhóm thảo luận để nhân sự có thể chia sẻ kinh nghiệm và cách giải quyết căng thẳng trong công việc, đặc biệt là các vấn đề phát sinh có liên quan đến CĐS; thường xuyên đánh giá mức độ căng thẳng của nhân sự và điều chỉnh khối lượng công việc hoặc tối ưu quy trình làm việc để giảm bớt áp lực đối với nhân sự NHTM.

- Cùng với tổ chức công đoàn, NHTM cần kiểm soát để giảm thiểu sự “Mất cân bằng giữa công việc và cuộc sốn” của nhân sự NHTM thông qua việc áp dụng chính sách làm việc linh hoạt, cho phép nhân sự kết hợp làm việc từ xa hoặc điều chỉnh giờ làm việc để cân bằng giữa công việc và cuộc sống cá nhân; khuyến khích nhân sự sử dụng đầy đủ ngày nghỉ phép và tổ chức các hoạt động giải trí, thể thao để giúp họ thư giãn và tái tạo năng lượng; cung cấp các chương trình hỗ trợ gia đình như chăm sóc trẻ em, tư vấn gia đình để giúp nhân sự giảm bớt áp lực từ cuộc sống cá nhân.

- Trong công việc hàng ngày, NHTM cần có những biện pháp kiểm soát sự “Căng thẳng liên quan đến công việc được giao” như đảm bảo công việc được phân công một cách hợp lý, tránh tình trạng quá tải công việc cho nhân viên; cung cấp các khóa đào tạo để nâng cao kỹ năng và kiến thức của nhân viên, giúp họ tự tin hơn trong việc thực hiện công việc được giao kết hợp với việc tạo điều kiện để nhân viên có thể dễ dàng tiếp cận và nhận được sự hỗ trợ từ cấp trên khi gặp khó khăn trong công việc.

- Để giảm bớt sự “Gia tăng áp lực về CĐS”, các NHTM cần phải xây dựng lộ trình CĐS rõ ràng và minh bạch, giúp nhân viên hiểu rõ mục tiêu và các bước thực hiện; tổ chức các khóa đào tạo về công nghệ mới và các công cụ số để nhân viên có thể nắm bắt và sử dụng hiệu quả; thiết lập đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật để giúp nhân viên giải quyết các vấn đề liên quan đến công nghệ trong quá trình CĐS.

Ba là, không ngừng cải thiện Kết quả CĐS của NHTM. Cụ thể là:

- Để tăng cường tính sinh lợi trên vốn đầu tư CĐS, các NHTM cần thường xuyên đánh giá hiệu quả của các khoản đầu tư vào CĐS bằng cách sử dụng các chỉ số tài chính như ROI (Return on Investment) và TCO (Total Cost of Ownership); tập trung đầu tư vào các dự án CĐS có tiềm năng mang lại giá trị cao nhất cho ngân hàng, đồng thời đảm bảo rằng các dự án này phù hợp với chiến lược kinh doanh tổng thể; tìm kiếm các giải pháp công nghệ tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa quy trình làm việc để tăng cường hiệu quả sử dụng vốn đầu tư.

- Để khai thác lợi thế đo lường hiệu suất sử dụng (Adoption & Performance Metrics), các nhà quản trị NHTM cần xác định và theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPIs) để đo lường mức độ sử dụng và hiệu quả của các công nghệ số được triển khai; cung cấp các chương trình đào tạo và hỗ trợ kỹ thuật để đảm bảo nhân viên nắm vững và sử dụng hiệu quả các công nghệ mới đồng thời không ngừng thu thập phản hồi từ nhân viên và khách hàng để liên tục cải tiến các công nghệ và quy trình làm việc.

- Cần tích cực khai thác lợi thế của CĐS trong đo lường trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Metrics) thông qua việc thực hiện các khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến và đánh giá của khách hàng về trải nghiệm sử dụng các dịch vụ số của ngân hàng; sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng, dựa trên phản hồi và phân tích dữ liệu, liên tục cải thiện các dịch vụ số để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

- Trong kỷ nguyên CĐS, việc ứng dụng AI trong công việc (Percentage of AI-Enabled Business) là một xu hướng không thể đảo ngược. Các NHTM cần tích cực triển khai các giải pháp AI trong các quy trình kinh doanh như phân tích dữ liệu, dự đoán rủi ro, và tự động hóa quy trình; cung cấp các khóa đào tạo về AI cho nhân viên để họ hiểu rõ và sử dụng hiệu quả các công nghệ AI trong công việc kết hợp với việc thường xuyên đánh giá hiệu quả của các giải pháp AI được triển khai để đảm bảo rằng chúng mang lại giá trị thực sự cho ngân hàng.

- Cùng với tiến trình ứng dụng công nghệ, các NHTM cần đặc biệt quan tâm áp dụng công nghệ an toàn và hiệu quả (Safe & Effective Technology Deployments) thông qua các hành động như triển khai các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để bảo vệ dữ liệu và hệ thống của ngân hàng khỏi các mối đe dọa an ninh mạng; thực hiện các kiểm tra và đánh giá định kỳ để đảm bảo rằng các công nghệ được triển khai hoạt động an toàn và hiệu quả cũng như liên tục cập nhật và nâng cấp các công nghệ để đảm bảo rằng ngân hàng luôn sử dụng các giải pháp tiên tiến và an toàn nhất.

Bốn là, không ngừng cải thiện hiệu quả lãnh đạo CĐS của NHTM

Để có thể thành công giữ chân nhân sự, nhất là nhân sự giỏi, các NHTM cần khuyến khích đào tạo và trọng dụng những nhà lãnh đạo chuyển đổi lý tưởng. Lãnh đạo cần có tầm nhìn chiến lược rõ ràng về CĐS và khả năng truyền đạt tầm nhìn này đến toàn bộ tổ chức. NHTM cần đảm bảo rằng lãnh đạo có kiến thức sâu rộng về công nghệ số và các xu hướng mới nhất trong ngành ngân hàng cũng như cần có khả năng ra quyết định nhanh chóng và chính xác, đặc biệt trong các tình huống thay đổi nhanh chóng.

Đồng thời, các NHTM cũng luôn cần đội ngũ lãnh đạo truyền cảm hứng và tạo động lực. Lãnh đạo cần truyền cảm hứng cho nhân viên bằng cách chia sẻ tầm nhìn và mục tiêu của tổ chức, đồng thời khuyến khích họ đóng góp ý tưởng và sáng kiến; sử dụng các phương pháp tạo động lực như khen thưởng, công nhận thành tích và tạo cơ hội phát triển nghề nghiệp để khuyến khích nhân viên nỗ lực và cống hiến.

Hơn lúc nào hết, trong tiến trình CĐS, nhân viên NHTM luôn cần tới sự khích lệ tinh thần từ lãnh đạo trong mọt môi trường làm việc tích cực, nơi nhân viên cảm thấy được tôn trọng và khích lệ tinh thần; thể hiện các giá trị và đạo đức cao, làm gương cho nhân viên và xây dựng lòng tin trong tổ chức. Đồng thời, một yếu tố không kém quan trọng trong việc tạo và duy trì động lực của nhân sự NHTM, chính là tạo lập môi trường làm việc hợp tác giữa các lãnh đạo khuyến khích sự chia sẻ thông tin và phối hợp trong công việc. NHTM cần tạo ra đội ngũ lãnh đạo đa dạng về kỹ năng và kinh nghiệm để đảm bảo rằng mọi khía cạnh của CĐS được quản lý hiệu quả khuyến khích giao tiếp mở và minh bạch giữa các lãnh đạo để đảm bảo rằng mọi quyết định và hành động đều được thông báo rõ ràng và kịp thời./.

Tài liệu tham khảo

1. Kaniawati, K. (2024). Digital navigation: The role of marketing literacy, employee engagement, and internal culture in Smes's success, Journal Application Management, 22(4).

2. Koon, V.-Y., Ho, T.-S. (2021), Authentic leadership and employee engagement: The role of employee well-being, Human Systems Management, 40(1), 81–92.

3. Nikou, S., De Reuver, M., Mahboob Kanafi, M. (2022), Workplace literacy skills—How information and digital literacy affect adoption of digital technology, Journal of Documentation, 78(7), 371–391.

4. Sari, V. N., Hady, H., Elfiswandi. (2023). Employee Commitment Model: Analysis of the Work Environment and Digital Literacy on Organizational Performance to Introduce the Potential of West Sumatera Tourism Objects (Case Study on West Sumatera Tourism Employees), International Journal of Professional Business Review, 8(7).

5. Sawir, M., Yasri, Abror. (2021), The Effect of Stress, Work Environment and Work Engagement on Employee Performance: Sixth Padang International Conference On Economics Education, Economics, Business and Management, Accounting and Entrepreneurship (PICEEBA 2020), Padang, Indonesia. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.210616.093

6. Simon, N., Amarakoon, U. A. (2015), Impact of Occupational Stress on Employee Engagement, SSRN Electronic Journal, https://doi.org/10.2139/ssrn.2699785