Ngô Khánh Huyền¹, Trịnh Thị Thu Hằng^2*

¹ Khoa Kinh tế quản lý, Trường Đại học Thăng Long

^2* Khoa Kinh tế phát triển, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội

Email: hangtrinh@vnu.edu.vn

Tóm tắt

Nghiên cứu tập trung đánh giá thực trạng chuyển đổi số (CĐS) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam, cả về quy mô vốn và thị phần. Thông qua việc tổng hợp và xử lý các số liệu liên quan đến quá trình CĐS của Techcombank giai đoạn 2020-2022, kết quả nghiên cứu cho thấy, CĐS thông qua các ứng dụng ngân hàng điện tử và ngân hàng số cũng như quá trình xâm nhập nhanh của các công ty công nghệ tài chính (fintech) là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tích cực đến khả năng cạnh tranh của các ngân hàng thương mại (NHTM). Từ đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy hiệu quả của quá trình CĐS tại Techcombank.

Từ khóa: chuyển đổi số, ngân hàng thương mại cổ phần, Techcombank

Summary

The study focuses on assessing the current state of digital transformation at Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank (Techcombank) - one of the largest banks in Vietnam, both in terms of capital size and market share. Through synthesizing and processing data related to Techcombank’s digital transformation process in the period 2020-2022, research results show that digital transformation through e-banking and digital banking applications, as well as the rapid penetration of financial technology companies (fintech), is an important factor that positively affects the competitiveness of commercial banks. From there, the study proposes several solutions to promote the effectiveness of the digital transformation process at Techcombank.

Keywords: digital transformation, joint stock commercial bank, Techcombank

GIỚI THIỆU

Nghiên cứu của PwC (2019) cho rằng, CĐS là một trong những đặc điểm quan trọng nhất trong việc nâng cao hiệu suất đối với một số ngành, như: ngân hàng, vận chuyển và giao thông, y tế và nhiều lĩnh vực khác. CĐS đã mang lại nhiều lợi ích to lớn và đóng vai trò không thể phủ nhận trong việc tạo ra giá trị gia tăng cho các ngành kinh doanh khác nhau. Điều này đến từ cả hai phía: Đối với doanh nghiệp (DN), nhiều kênh phân phối hiệu quả và khả năng bán sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng là một trong những lợi ích của CĐS; Đối với người tiêu dùng, họ có thể giảm chi phí bất kể không gian và thời gian cần thiết để có được hàng hóa và dịch vụ (Filotto, Caratelli và cộng sự, 2021). Trong 10 năm trở lại đây, khách hàng vẫn có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua một số dịch vụ ngân hàng điện tử, như: ngân hàng di động, ngân hàng trực tuyến hay dịch vụ ngân hàng số, xu hướng này ngày càng gia tăng theo thời gian. Bằng chứng này cho thấy, ngành ngân hàng cũng đang dần chuyển sang hướng CĐS. Nghiên cứu của các tác giả Okibo và Wario (2014) cho rằng, CĐS giúp các NHTM tăng doanh thu, giảm chi phí hoạt động, tăng giá trị cốt lõi của khách hàng; đồng thời, giúp lãnh đạo ngân hàng đưa ra các quyết định chính xác, kịp thời hơn, từ đó, nâng cao năng lực cạnh tranh và năng lực hoạt động giúp tăng hiệu quả hoạt động của NHTM.

Tại Việt Nam, hoạt động hội nhập quốc tế ngày một sâu, rộng thông qua việc gia nhập các tổ chức thương mại quốc tế hay ký kết các hiệp định thương mại đa phương, song phương đã tạo điều kiện cho nhiều ngân hàng nước ngoài được thâm nhập hoạt động vào thị trường trong nước. Điều này làm cho cạnh tranh trong thị trường ngân hàng không chỉ diễn ra trong nước, mà còn giữa NHTM trong nước và các ngân hàng nước ngoài với năng lực tài chính mạnh, công nghệ và trình độ quản lý vượt trội. Làn sóng này buộc các ngân hàng trong nước phải ứng dụng nhiều hơn nữa công nghệ hiện đại vào các dịch vụ tài chính nếu muốn tiếp tục tồn tại và phát triển. Trước bối cảnh trên, trong những năm gần đây, các NHTM Việt Nam cũng từng bước chuyển mình thực hiện CĐS. Hầu hết các ngân hàng Việt Nam đang chú trọng hoạt động đầu tư nhằm đổi mới công nghệ, phát triển thêm các kênh bán hàng mới qua nền tảng công nghệ và đang từng bước thực hiện CĐS các dịch vụ cốt lõi của mình với mục tiêu gia tăng thị phần, gia tăng lợi nhuận và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Bên cạnh đó, việc CĐS cũng sẽ giúp các ngân hàng tìm kiếm một mô hình kinh doanh linh hoạt hơn, vừa tiết kiệm chi phí, vừa tối ưu nguồn lực để có thể vượt qua những khó khăn và tiếp tục phát triển. CĐS là giải pháp tất yếu và là xu hướng chung để họ có thể duy trì và nâng cao năng lực cạnh tranh, từ đó, tham gia vào chuỗi giá trị toàn cầu, giúp tăng tốc và phát triển mạnh hơn nữa. Việc phân tích thực trạng CĐS tại Techcombank có thể cung cấp nhiều thông tin, đánh giá và bài học cần thiết cho chính Ngân hàng và các NHTM cổ phần khác ở Việt Nam.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Ngân hàng thương mại

Theo Tiến, Tề và cộng sự (2012), NHTM là ngân hàng kinh doanh tiền tệ vì mục đích lợi nhuận. NHTM hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng để cấp tín dụng và thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Với tư cách là tổ chức kinh doanh, hoạt động của NHTM dựa trên cơ sở chế độ hạch toán kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận. NHTM được pháp luật cho phép thực hiện rộng rãi các loại nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, như: nhận tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn; thực hiện nghiệp vụ chiết khấu; dịch vụ thanh toán; huy động vốn bằng cách phát hành chứng chỉ nhận nợ...

Có thể thấy, NHTM là loại hình định chế tài chính trung gian hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Đây là loại định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường, góp phần tạo lập và cung ứng vốn cho nền kinh tế, tạo điều kiện và thúc đẩy nền kinh tế - xã hội phát triển.

Chuyển đổi số

Giao (2020) định nghĩa, CĐS là sự tích hợp các công nghệ kỹ thuật số vào tất cả các lĩnh vực của một DN, tận dụng các công nghệ để thay đổi căn bản cách thức vận hành, mô hình kinh doanh và cung cấp các giá trị mới cho khách hàng của DN đó cũng như tăng tốc các hoạt động kinh doanh. CĐS cũng là một sự thay đổi về văn hóa của các DN, đòi hỏi các DN phải liên tục thay đổi, thử nghiệm cái mới và thoải mái chấp nhận các thất bại.

Tại Việt Nam, khái niệm CĐS thường được hiểu theo nghĩa là quá trình thay đổi từ mô hình DN truyền thống sang DN số bằng cách áp dụng công nghệ mới, như: dữ liệu lớn (Big Data), internet vạn vật (IoT), điện toán đám mây (Cloud)…, nhằm thay đổi phương thức điều hành, lãnh đạo, quy trình làm việc, văn hóa công ty.

Đối với các ngân hàng, CĐS là việc tích hợp số hóa và công nghệ số vào mọi lĩnh vực trong hoạt động ngân hàng. Theo các chuyên gia, CĐS trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm các công nghệ và các vấn đề pháp lý liên quan, bao gồm: trí tuệ nhân tạo (AI), phân tích dữ liệu (data analytics), dữ liệu lớn, điện toán đám mây, chuỗi khối, sinh trắc học, công nghệ tự động hóa quy trình bằng robot (RPA), xác minh thông tin nhận biết khách hàng không gặp mặt trực tiếp thông qua phương tiện điện tử (e-KYC), QR Code, công nghệ tài chính (Fintech)…

Tổng quan nghiên cứu

Trên thế giới đã có một số nghiên cứu liên quan đến chủ đề đánh giá thực trạng về công tác CĐS của NHTM. Theo các nghiên cứu của DeYoung (2005); Hernando và Nieto (2017); Onay và Ozsoz (2013), ứng dụng CĐS có ảnh hưởng tốt đến lợi nhuận của ngân hàng với một độ trễ thời gian nhất định, đối với các nước châu Âu và Hoa Kỳ. Một số nghiên cứu khác của Egland, Gurst và cộng sự (1998), Sullivan (2000) cho thấy, không có ảnh hưởng đáng kể của hoạt động CĐS, ở đây cụ thể là dịch vụ ngân hàng qua mạng (internet banking) đến hiệu quả hoạt động của các ngân hàng Hoa Kỳ và Úc.

Cụ thể, DeYoung (2005) đã đánh giá hiệu quả tài chính của các hoạt động CĐS ở Mỹ. Nghiên cứu cho thấy, lợi nhuận tương đối thấp tại các ngân hàng có hoạt động CĐS (gọi tắt “ngân hàng số”) so với các ngân hàng chỉ cung ứng dịch vụ ngân hàng theo cách truyền thống (gọi tắt “ngân hàng truyền thống”), một phần do chi phí lao động cao, doanh thu dựa trên phí dịch vụ thấp và hạn chế chi trả vốn tiền gửi. Tuy nhiên, kết quả cũng chỉ ra rằng, các ngân hàng số có xu hướng tăng trưởng nhanh hơn các ngân hàng truyền thống. Các ngân hàng ứng dụng công nghệ và phương tiện điện tử vào hoạt động có khả năng trở nên cạnh tranh tài chính hơn theo thời gian khi phát triển ở quy mô lớn hơn.

Hernando and Nieto (2007) đã xác định và ước tính tác động của việc sử dụng trang web giao dịch đến hiệu suất tài chính của ngân hàng với số mẫu là 72 NHTM hoạt động tại Tây Ban Nha trong giai đoạn 1994-2002. Các chỉ tiêu tài chính đo lường hiệu suất hoạt động ngân hàng, đó là tỷ lệ chi phí/tổng tài sản; chi phí công nghệ và tiếp thị/tổng tài sản và chỉ tiêu lợi nhuận được đo bằng ROA, ROE, tỷ suất lãi trung gian (NIM), hoa hồng môi giới chứng khoán. Kết quả cho thấy, hiệu quả của việc chấp nhận web giao dịch của ngân hàng cần có thời gian. Việc chấp nhận internet như một kênh phân phối sản phẩm ngân hàng sẽ giảm dần chi phí vận hành, nhưng chỉ có ý nghĩa thống kê sau một năm rưỡi sau khi áp dụng. Việc giảm chi phí dẫn đến cải thiện về khả năng sinh lời của các ngân hàng, từ đó, ảnh hưởng tích cực đến ROA và thu nhập từ hoa hồng và phí sau một năm rưỡi, tác động tích cực đến ROE sau 3 năm, nhưng không có tác động đáng kể với NIM của ngân hàng.

Tại Việt Nam, trong thời gian qua, vấn đề CĐS của các NHTM cổ phần đã được nhiều tác giả nghiên cứu và bảo vệ, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động giao dịch tại các ngân hàng. Anh (2015) đã nghiên cứu về thực trạng hoạt động giao dịch không dùng tiền mặt tại NHTM Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, minh chứng nhiều số liệu và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến CĐS đối với dịch vụ khách hàng cá nhân qua ngân hàng. Tuy nhiên, hạn chế của đề tài là chưa làm rõ được các chỉ tiêu đánh giá CĐS đối với dịch vụ khách hàng cá nhân qua ngân hàng, do vậy rất khó để đánh giá hoạt động này phát triển như thế nào so với nhu cầu, định hướng phát triển kinh doanh nói chung.

Thúy (2020) đã đưa ra được cơ sở lý luận và thực trạng CĐS trong thanh toán nội địa tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - chi nhánh Nam Hà Nội, từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm CĐS đối với dịch vụ khách hàng cá nhân trong thanh toán tại Ngân hàng. Tuy nhiên, đề tài mới chỉ nghiên cứu về CĐS trong thanh toán nội địa, mà chưa đề cập tới hoạt động giao dịch không dùng tiền mặt trong thanh toán quốc tế, do vậy, độ bao quát của đề tài chưa cao, cần có nghiên cứu để hoàn thiện thêm mặt hạn chế này.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu tổng hợp, thông qua việc xử lý các số liệu liên quan đến quá trình CĐS tại Techcombank trong giai đoạn 2020-2022 - giai đoạn đẩy mạnh CĐS tại ngân hàng này. Sau đó, các tác giả sử dụng excel để tính toán các chỉ số phục vụ thống kê mô tả về phát triển dịch vụ ngân hàng số. Bên cạnh đó, nghiên cứu sử dụng phương pháp chính là nghiên cứu định lượng để lượng hóa thực trạng CĐS trong thời gian qua của ngân hàng Techcombank. Thông qua quá trình khảo sát trực tiếp 350 nhân viên tại Techcombank, một số đặc điểm chung được đề cập bao gồm: giới tính, tình trạng hôn nhân, năm sinh, trình độ, thu nhập bình quân gia đình, họ và tên, địa chỉ. Bảng câu hỏi được gửi đi với nhiều hình thức: thiết kế bảng câu hỏi trực tuyến trên Google docs và gửi địa chỉ để đối tượng khảo sát trả lời trực tuyến; thông tin trả lời được ghi vào cơ sở dữ liệu, phát bảng câu hỏi đã được in sẵn trực tiếp đến người được khảo sát và nhận lại kết quả sau khi hoàn tất.

Cỡ mẫu của nghiên cứu được xác định theo nguyên tắc tối thiểu để đạt được sự tin cậy cần thiết của nghiên cứu. Nghiên cứu này sử dụng quy tắc nhân 5, tức là số biến quan sát nhân 5 sẽ ra cỡ mẫu tối thiểu của nghiên cứu để đảm bảo tính tin cậy (Ngọc, 2008), theo đó, cỡ mẫu phù hợp là 130.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thực trạng CĐS ở Techcombank

Về quy mô

- Mở rộng thị phần kinh doanh

Thị phần CĐS của Techcombank chỉ mới ổn định và chưa có bước đột biến qua các năm. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các ông lớn ngân hàng như hiện nay, Techcombank đã không ngừng nâng cao chất lượng, tăng tính tiện ích trong các sản phẩm dịch vụ CĐS, đầu tư cơ sở hạ tầng cũng như máy móc để nâng thị phần thông qua các sản phẩm thanh toán gắn liền với thực tiễn cuộc sống của người dân, như: thực hiện thu hộ học phí, viện phí qua ngân hàng; thanh toán vé tàu, vé máy bay..., nhưng thực tế thị phần của Techcombank vẫn chiếm tỷ trọng rất nhỏ so với các ngân hàng khác.

Bảng 1: Thị phần thanh toán của khách hàng cá nhân tại Techcombank qua các năm

Đơn vị: Tỷ đồng

Nguồn: Tổng hợp số liệu của Techcombank từ 2020-2022

Tổng doanh số từ hoạt động CĐS năm 2020 của Techcombank là 59.598 tỷ đồng, chiếm 7,03% thị phần; đến năm 2021, doanh số hoạt động này tăng thêm 11.930 tỷ đồng so với năm trước, chiếm 6,99% thị phần CĐS. Đến năm 2022, đại dịch Covid-19 tạo cơ hội để mở rộng dịch vụ này cùng với nhận thức của người dân về sử dụng các phương tiện thanh toán có những chuyển biến tích cực, đã góp phần triển khai đề án phát triển thuận lợi hơn; tổng doanh số từ hoạt động CĐS của Techcombank đạt mức 111.328 tỷ đồng, chiếm 7,78% thị phần (Bảng 1). Mặc dù tình hình hoạt động CĐS của Techcombank không ngừng phát triển, doanh số chiếm tỷ trọng ngày càng cao, thị phần tăng dần qua các năm, nhưng vẫn chưa có sự đột phá lớn trên thị trường và phát triển hết những tiềm năng vốn có của mình.

- Thu hút khách hàng mới

Trong các năm 2020-2022, Techcombank đã không ngừng thúc đẩy, mở rộng thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ 20.773 khách hàng năm 2020, đến năm 2022 đạt 27.253 khách hàng, tăng 6.480 khách. Trong đó, khách hàng DN tăng 432 khách hàng; khách hàng cá nhân tăng 4.088 khách hàng (Bảng 2). Trong những năm qua, Ngân hàng luôn không ngừng xây dựng các chiến lược nhằm thu hút khách hàng, mở rộng số lượng khách hàng, đảm bảo giữ vững mối quan hệ với khách hàng truyền thống và hướng tới khách hàng tiềm năng. Điều này là nhân tố quan trọng để tăng doanh thu và lợi nhuận.

Bảng 2: Tình hình số lượng khách hàng của Techcombank

Đơn vị: Người

Nguồn: Ngân hàng Techcombank

- Số lượng giao dịch CĐS

Trong khoảng thời gian 3 năm, từ 2020-2022, dịch vụ CĐS tại Techcombank đã có sự phát triển vượt trội. Tổng số lượng giao dịch năm 2020 của các dịch vụ CĐS mới là 297.216 giao dịch, chỉ sau 3 năm đã tăng gần 3 lần, lên 633.986 giao dịch, trong đó, đặc biệt là 2 dịch vụ Internet Banking và Techcombank Smart Banking. Số lượng giao dịch của dịch vụ Internet Banking tăng từ 264.610 giao dịch năm 2020 lên 386.701 giao dịch năm 2021 (tương đương 46,68%) và lên 589.851 giao dịch năm 2022 (tương đương 52,54%). Số lượng giao dịch dịch vụ Techcombank Smart Banking tăng từ 1.025 giao dịch năm 2020 lên 1.255 giao dịch năm 2021 (tương đương 22,44%) và lên 1.795 giao dịch năm 2022 (tương đương 42,96%) (Bảng 3).

Để có được thành tích này bắt nguồn từ cả nguyên nhân khách quan và chủ quan. Nguyên nhân khách quan là do trong 3 năm đó, số lượng người sử dụng sở hữu Smartphone và có kết nối internet tăng mạnh trên địa bàn các tỉnh, thành phố nói chung và địa bàn TP. Hà Nội nói riêng. Song song với đó, nhiều ngân hàng khác cũng đã triển khai dịch vụ CĐS và nhiểu tổ chức khác, như: các siêu thị, cửa hàng cũng đã áp dụng các phương thức thanh toán trực tuyến, do đó, các khách hàng trên địa bàn cũng đã quen thuộc dần với việc sử dụng các dịch vụ này. Nguyên nhân chủ quan đến từ việc Techcombank đã tích cực cho ra nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích trên nền tảng Internet, đồng thời, đơn giản hóa các quy trình thủ tục và chú trọng các khâu chăm sóc khách hàng để tăng cường đưa sản phẩm dịch vụ tới tận tay khách hàng.

Bảng 3: Số lượng giao dịch CĐS tại Techcombank từ 2020-2022

Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của Techcombank từ năm 2020 đến 2022

- Doanh số giao dịch CĐS

Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, việc sử dụng dịch vụ CĐS qua ngân hàng trở nên đơn giản và an toàn hơn, các giao dịch tài chính cá nhân được tối ưu hóa, nhiều công nghệ bảo mật ứng dụng đảm bảo độ tin cậy cao cho các giao dịch của khách hàng. Chính vì thế, dịch vụ CĐS qua ngân hàng không ngừng phát triển về số lượng giao dịch cũng như doanh số thanh toán qua các năm. Năm 2021, số lượng giao dịch CĐS là 426.201 giao dịch tăng 43,40% so với năm 2020; doanh số thanh toán năm 2021 đạt 25.440,89 tỷ đồng tăng 42,52%. Năm 2022, dịch vụ CĐS qua ngân hàng tiếp tục thu được những kết quả đáng kể. Số lượng giao dịch đạt 633.986 giao dịch, tăng 48,75% so với năm 2021; doanh số thanh toán đạt 34.857 tỷ đồng, tăng 37,01% so với năm 2021 (Bảng 4).

Bảng 4: Doanh số giao dịch CĐS tại Techcombank từ 2020-2022

Đơn vị: Tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của Techcombank từ năm 2020 đến 2022

Trong các dịch vụ CĐS qua ngân hàng, dịch vụ Internet banking chiếm ưu thế lớn nhất về số lượng giao dịch cũng như doanh số thanh toán (trên 80%). Dịch vụ Internet banking đang trên đà tăng trưởng qua các năm. Năm 2022, số lượng giao dịch CĐS qua dịch vụ Internet banking chiếm 93,04% trong các giao dịch CĐS qua thanh toán; doanh số thanh toán Internet banking chiếm 92,01% doanh số thanh toán. Dịch vụ Smart Banking tuy mới được triển khai từ năm 2015, nhưng đã có sự tăng trưởng khá mạnh trong giai đoạn 2020-2022, bước đầu đã thu được những kết quả đáng kể. Với những tính năng vượt trội của dịch vụ Smart Banking, hứa hẹn dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và dần chiếm ưu thế trong dịch vụ CĐS qua ngân hàng danh cho khách hàng cá nhân.

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ CĐS tại ngân hàng

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ CĐS qua ngân hàng tăng vượt bậc qua từng năm. Năm 2020, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ CDS qua ngân hàng là 4.040 người, thì đến năm 2021 đã là 5.195 người, tăng 28,56% so với năm 2020. Năm 2022, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ CĐS qua ngân hàng là 6.883 người, tăng 32,50% so với năm 2021. Cùng với sự tăng trưởng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ CĐS qua ngân hàng, thu dịch vụ ngân hàng cũng tăng đáng kể, từ 7,89 tỷ đồng năm 2020 đã đạt 11,088 tỷ đồng vào đến năm 2021, tăng 40,70% so với năm 2020. Năm 2021, thu dịch vụ này đạt 15,363 tỷ đồng, tăng 38,55% so với năm 2021 (Bảng 5). Với những kết quả đạt được trên chứng tỏ dịch vụ này là một kênh thanh toán nhanh chóng, tiện lợi, thu hút được đông đảo khách hàng sử dụng. Tuy nhiên, dịch vụ này vẫn còn tồn tại một số lỗi chương trình thỉnh thoảng xảy ra, như: ngắt kết nối, đường truyền chậm…, ảnh hưởng đến việc thanh toán của khách hàng. Techcombank vẫn đang không ngừng khắc phục và cải tiến để chương trình ngày càng hoàn thiện hơn.

Bảng 5: Tình hình hoạt động của dịch vụ CĐS tại Techcombank giai đoạn 2020-2022

Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của Techcombank từ năm 2020 đến 2022

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ CĐS qua Internet banking của Techcombank tăng liên tục trong giai đoạn 2020-2022. Năm 2020 chỉ có 2.563 khách hàng sử dụng dịch vụ CĐS qua Internet banking, nhưng đến năm 2022, con số này đã tăng lên 4.161 khách hàng, tốc độ tăng lên là 77% trong vòng 3 năm, đây là một con số ấn tượng (Bảng 6).

Bảng 6: Số lượng khách hàng sử dụng từng dịch vụ CĐS qua ngân hàng tại Techcombank giai đoạn 2020-2022

Đơn vị: Khách hàng

Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của Techcombank từ năm 2020 đến 2022

Dịch vụ CĐS qua ứng dụng điện thoại tại Techcombank vẫn có sự tăng nhẹ, năm 2020, số khách hàng sử dụng dịch vụ là 1.198 người và đến năm 2022, con số này đã là 1.339 người. Tuy tốc độ tăng về khách hàng sử dụng dịch vụ CĐS ứng dụng điện thoại tại Techcombank không quá cao, nhưng cũng thể hiện rằng ngày càng có nhiều người quan tâm đến dịch vụ này.

Về chất lượng

Hiện đại hóa công nghệ

Từ những ngày đầu thành lập, Techcombank đã sớm đặt mục tiêu trở thành NHTM cổ phần tiên phong trong lĩnh vực tài chính, đặc biệt là về công nghệ. Đứng trước cơ hội và thách thức của cuộc CMCN 4.0, Techcombank đã có những bước đột phá mạnh mẽ, đáp ứng nhu cầu sử dụng ngân hàng mọi lúc mọi nơi của từng đối tượng khách hàng. Techcombank đã sử dụng hệ thống Core Banking hiện đại của Oracle trên toàn hệ thống, mở ra khả năng xử lý đa dịch vụ với cơ sở dữ liệu tập trung. Từ đây, tiến hành công nghệ hóa các sản phẩm dịch vụ hiện đại cho khách hàng, rút ngắn thời gian giao dịch nhưng vẫn đảm bảo an toàn thông tin.

Việc hiện đại hóa ngân hàng và giao dịch một cửa (được triển khai từ năm 2012) đã đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch CĐS của Ngân hàng lên rất nhiều. Theo đánh giá của khách hàng, tốc độ xử lý nhanh và rất nhanh đều tăng dần qua các năm, cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CĐS của Ngân hàng ngày càng tăng. Đây cũng là một trong những nhân tố giúp gia tăng hoạt động CĐS tại Ngân hàng.

Đặc biệt, bước đột phá và khác biệt nhất của Techcombank trong thời gian gần đây là ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và Robot vào lĩnh vực tài chính nhằm phục vụ khách hàng bằng cách tích hợp Chatbot OPBA - trợ l‎ý ảo thông minh trên Fanpage Techcombank, Ebanking, cửa sổ chát của Tổng đài viên. Chatbot OPBA có thể chủ động trò chuyện với khách hàng trên các ứng dụng, giải đáp 24/7 tất cả thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ với tốc độ phản hồi tích tắc từ khi nhận được đề nghị giao tiếp thông tin từ khách hàng. Việc này đã giúp tăng sự tương tác giữa Ngân hàng và khách hàng, đồng thời, đáp ứng tối đa nhu cầu thông tin của khách hàng.

Bảng 7: Kết quả thăm dò đánh giá sự an toàn, bảo mật và độ tin cậy trong việc xử lý giao dịch CĐS của khách hàng giai đoạn 2020-2022

Nguồn: Báo cáo đo lường sự hài lòng của khách hàng từ năm 2020 đến 2022 của Techcombank

Bảng 7 cho thấy, đến hơn 85% khách hàng tin tưởng đối với chất lượng dịch vụ CĐS. Đây là sự động viên không nhỏ cho nỗ lực cố gắng của đội ngũ cán bộ nhân viên Techcombank trong thời gian qua.

- Xây dựng quy trình thanh toán khoa học, đội ngũ nhân viên lành nghề

Techcombank luôn coi trọng công tác thanh toán, luôn ý thức rằng, mọi khách hàng khi thực hiện thanh toán qua Ngân hàng đều mong muốn thanh toán kịp thời, chính xác và đảm bảo an toàn. Cán bộ nhân viên tại Techcombank đa phần là những cán bộ trẻ, năng động, nhưng bên cạnh đó vì còn non nớt trong nghề, nên nghiệp vụ còn yếu, chưa nắm chắc quy trình, kỹ năng cũng như kinh nghiệm trong nghiệp vụ chuyên môn và giao dịch với khách hàng. Để chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng được nâng cao và phấn đấu thực hiện tốt vai trò là trung gian thanh toán, Ngân hàng phải chú trọng đến công tác đào tạo và bồi dưỡng cán bộ thanh toán viên thành thạo nghiệp vụ và nắm chắc quy trình về thanh toán. Techcombank hiện có bộ phận hậu kiểm chứng từ thuộc phòng Kế toán do phó phòng Kế toán phụ trách để hạn chế kịp thời các rủi ro phát sinh trong quá trình tác nghiệp. Do đó, các sai sót trong hoạt động thanh toán là không đáng kể.

Thái độ phục vụ nhiệt tình của đội ngũ cán bộ nhân viên toàn ngân hàng được khách hàng đánh giá cao và hài lòng khi đến với dịch vụ CĐS của Ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại mặt hạn chế, một số giao dịch khó còn vướng mắc trong nghiệp vụ, quy trình, vẫn bị rườm rà phải chờ đợi lâu, khiến một số khách hàng phàn nàn và chưa được hài lòng.

Đánh giá hoạt động CĐS của Ngân hàng Techcombank

Kết quả đạt được

- Về mở rộng quy mô thanh toán

(i) Tổng doanh số CĐS tăng đều qua các năm, trong đó, doanh số của từng phương tiện CĐS cũng tăng đều hàng năm, đặc biệt là ủy nhiệm chi, thẻ và dịch vụ ngân hàng số. Bên cạnh đó, tỷ trọng CĐS so với tổng doanh số thanh toán cũng tăng qua các năm. Việc các giao dịch của khách hàng được thực hiện qua Ngân hàng sẽ tạo điều kiện để các cơ quan quản lý dễ kiểm soát được tình hình hoạt động của các cá nhân, đơn vị, tránh hiện tượng gian lận thương mại, tránh vấn nạn “rửa tiền”.

(ii) Dịch vụ tài khoản cá nhân tăng nhanh nhờ sự phát triển các phương thức thanh toán hiện đại. Từ cuối năm 2022, Techcombank đã triển khai ứng dụng mới trên điện thoại di động đổi dần theo giai đoạn. Tính đến cuối tháng 6/2022, hơn 70% khách hàng hoạt động đã được chuyển đổi thành công. Cùng với đó, trong tháng 5/2022, Techcombank chính thức triển khai nền tảng ngân hàng số mới cho khách hàng DN, đem đến trải nghiệm số không gián đoạn để đáp ứng nhu cầu giao dịch của các DN trên công cụ máy tính hoặc điện thoại. Định hướng đến năm 2025, ngân hàng sẽ giải ngân 500 triệu USD đầu tư cho công nghệ, đẩy mạnh các giải pháp ngân hàng số, tiếp tục thu hút các nhân tài xuất sắc, đặc biệt là trong lĩnh vực số hóa, dữ liệu tham gia hành trình CĐS cùng ngân hàng. Thông qua việc triển khai chương trình trả lương qua tài khoản và sự ra đời của nhiều loại thẻ, ngân hàng đã thu hút một lượng lớn khách hàng mở tài khoản cá nhân, góp phần tăng nguồn vốn huy động trong dân cư và phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ.

- Về chất lượng thanh toán

(i) Techcombank đã từng bước phát triển và hoàn thiện quy trình CĐS theo quy chuẩn, không ngừng phát triển thêm các dịch vụ mới làm phong phú thêm các phương tiện CĐS. Hiện nay, ngoài các phương tiện truyền thống, như: thẻ ATM, SMS banking..., Ngân hàng đã phát triển thêm các dịch vụ mới, sản phẩm mới, như: Internet Banking, Open Banking, thẻ Master, JCB, Cash Cars... Các phương tiện CĐS đã được vận dụng một cách sáng tạo, thủ tục thanh toán ngày càng được đơn giản hóa. Việc luân chuyển chứng từ đã dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin mới, thực hiện trên mạng nội bộ, nên rút ngắn đáng kể thời gian thanh toán và hạn chế sai sót trong khâu luân chuyển chứng từ.

(ii) Nâng cao chất lượng mạng lưới giao dịch, mạng lưới ATM, POS và công tác đảm bảo các máy ATM. Việc liên kết với hệ thống mạng lưới máy ATM và máy POS rộng khắp đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng các dịch vụ qua thẻ. Bên cạnh đó, toàn bộ hệ thống ATM đã được trang bị hệ thống chống rò điện, hệ thống điều hòa và các máy ATM đều có bảo vệ túc trực, giám sát, nên hệ thống ATM luôn đảm bảo an toàn cho người sử dụng.

(iii) Công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được quan tâm chú trọng. Techcombank không ngừng phát triển các dịch vụ mới để tăng tiện ích cho khách hàng, thường xuyên cập nhật thông tin, dịch vụ mới của Ngân hàng cho khách hàng qua phương tiện internet, ngân hàng trực tuyến…, áp dụng các chương trình khuyến mãi cho khách hàng, thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 để trợ giúp và giải quyết các thắc mắc của khách hàng kịp thời; xây dựng các quy trình nghiệp vụ thống nhất trong toàn hệ thống để đảm bảo giải quyết yêu cầu tra soát của khách hàng trong thời gian ngắn nhất.

Tồn tại, hạn chế

Techcombank là đơn vị luôn đề cao áp dụng và phát triển về dịch vụ ngân hàng số, với ưu thế về công nghệ thông tin đã mang đến nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Nhờ có các dịch vụ qua internet, hàng nghìn giao dịch được giải quyết chỉ trong vòng vài phút, giảm tải được sự ùn tắc khi tập trung đến ngân hàng để thực hiện giao dịch, tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn một số tồn tại:

Thứ nhất, về hoạt động của dịch vụ CĐS, mặc dù kết quả tăng trưởng có khả quan, nhưng mức độ tăng trưởng chưa xứng tầm với quy mô và uy tín cũng như thị trường của Ngân hàng.

Thứ hai, còn xuất hiện tình trạng có email giả danh ngân hàng lấy cắp thông tin của khách hàng ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng, gây ra lỗ hổng an ninh trong hoạt động của dịch vụ.

Thứ ba, cán bộ, nhân viên cung ứng trực tiếp dịch vụ CĐS còn thiếu và yếu, chưa có sự chuyên nghiệp và bố trí thiếu hợp lý. Đa số là cán bộ trẻ, thiếu kinh nghiệm và chưa qua đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu mà chủ yếu là tự học, nên kiến thức chuyên môn còn chưa vững, năng lực chưa đáp yêu cầu thực tế.

Thứ tư, chính sách chăm sóc khách hàng còn chưa đồng bộ, việc giải đáp các khiếu nại không kịp thời. Công tác xử lý các vấn đề tra soát, khiếu nại liên quan đến các ngân hàng ngoài hệ thống còn chậm ảnh hưởng đến việc trả lời các khiếu nại của khách hàng dẫn đến sự không hài lòng và mất đi khách hàng.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

Kết quả nghiên cứu cho thấy, CĐS là nhân tố quan trọng tác động tích cực đến kết quả hoạt động của NHTM. Bên cạnh CĐS, đa dạng hóa dịch vụ cũng là nhân tố ảnh hưởng tích cực đến khả năng cạnh tranh ngân hàng, đồng thời có tác động tích cực đến phản hồi của khách hàng. Thông qua việc triển khai các sản phẩm số như ứng dụng I-IONE giúp rút ngắn thời gian mở tài khoản, Ngân hàng không chỉ cải thiện được hiệu quả hoạt động, mà còn nâng cao trải nghiệm người dùng. Đồng thời, Techcombank cũng đã chủ động đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và dữ liệu để phục vụ hành trình CĐS, hướng tới mục tiêu vào năm 2025, định hướng 2030. Những nỗ lực này góp phần củng cố vị thế và khẳng định vai trò tiên phong trong ngành ngân hàng về CĐS tại Việt Nam.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách sau:

- Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại: Trong các nghiệp vụ ngân hàng hiện nay, nghiệp vụ về kinh doanh dịch vụ CĐS được coi là dẫn đầu về lĩnh vực công nghệ ứng dụng. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng số là một hình thức kinh doanh được phát triển dựa trên sự phát triển của kỹ thuật, công nghệ hiện đại. Trong điều kiện hiện nay, khi số lượng giao dịch không ngừng gia tăng với yêu cầu ngày càng cao, để dịch vụ được thông suốt, thì đòi hỏi sự phát triển cao về công nghệ ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng và đòi hỏi các ngân hàng phải ứng dụng được công nghệ tiên tiến hiện đại vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng mình. Để có công nghệ hiện đại, các ngân hàng phải chấp nhận chi phí đầu tư ban đầu, như: chi phí tư vấn, chuyển giao, vận hành... Do đó, mức độ đầu tư sẽ quyết định sự phát triển cho nghiệp vụ này. Công nghệ là một trong những nhân tố quan trọng thúc đẩy nhanh sự phát triển của dịch vụ CĐS. Ngân hàng cần xây dựng chiến lược đồng bộ và tăng cường liên kết để có sự tương thích về công nghệ nhằm gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng.

- Phát triển nguồn nhân lực: Trong hoạt động ngân hàng, vai trò của đội ngũ cán bộ có ý nghĩa rất quan trọng, quyết định hiệu quả hoạt động. Không giống với bất kỳ hoạt động kinh doanh nào khác, hoạt động của ngân hàng là hoạt động kinh doanh chủ yếu là tiền tệ, một lĩnh vực rất nhạy cảm và ẩn chứa nhiều rủi ro. Vì vậy, cần nâng cao chất lượng và phát triển nguồn nhân lực của ngân hàng, đặc biệt là đội ngũ cung ứng dịch vụ CĐS đáp ứng yêu cầu đặt ra

- Tăng cường công tác quản trị rủi ro: Dịch vụ CĐS nói chung là các dịch vụ mới, không giới hạn thời gian, không gian, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, hoạt động trực tiếp liên quan đến tiền tệ nên luôn hàm chứa nhiều rủi ro, đặc biệt là các hoạt động cung ứng dịch vụ CĐS càng có nguy cơ rủi ro nhiều hơn. Một đặc điểm rất quan trọng trong bất kỳ giải pháp nào là phải đảm bảo tính xác thực và an toàn trong giao dịch. Điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau và sự tiến bộ của công nghệ.

- Chú trọng các giải pháp marketing: Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen đến ngân hàng giao dịch như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ CĐS là rất quan trọng và hữu ích.

- Xây dựng và triển khai tốt chính sách khách hàng: Mục tiêu của hoạt động kinh doanh một phần là hướng tới phục vụ nhu cầu của khách hàng, thông qua cung ứng dịch vụ cho khách hàng để thu lại lợi ích cho các NHTM. Vì vậy, ngân hàng nào cũng phải chú trọng xây dựng và triển khai tốt chính sách khách hàng. Việc xây dựng quy trình phục vụ khách hàng không chỉ giúp cán bộ từng bộ phận xác định rõ trách nhiệm, nhiệm vụ và yêu cầu công việc cần phải thực hiện trong quá trình phục vụ khách hàng. Ngoài ra, quy trình được xác định còn giúp cán bộ quản lý kiểm tra giám sát và phát hiện các khiếm khuyết trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng./.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Anh, L. T. K. (2015), Phát triển hoạt động CĐS tại NHTM Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.

2. DeYoung, R. (2005), The performance of Internet‐based business models: Evidence from the banking industry, The Journal of Business, 78(3), 893-948.

3. Egland, K. L., K. Gurst, D. E. Nolle and D. Robertson (1998), Special Studies on Technology and Banking, Banking over the Internet, QJ 17:25.

4. Filotto, U., M. Caratelli and F. Fornezza (2021), Shaping the digital transformation of the retail banking industry. Empirical evidence from Italy, European Management Journal, 39(3), 366-375.

5. Giao, P. H. (2020), CĐS: Bản chất, thực tiễn và ứng dụng, Petrovietnam Journal, 12, 12-16.

6. Hernando, I. and M. J. Nieto (2007), Is the Internet delivery channel changing banks’ performance? The case of Spanish banks, Journal of Banking & Finance, 31(4), 1083-1099.

7. Ngọc, H. T.-C. N. M. (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1 và 2, Nxb Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh.

8. Okibo, B. W. and A. Y. Wario (2014), Effects of e-banking on growth of customer base in Kenyan banks, The International Journal of Management Science and Information Technology (IJMSIT), 48-64.

9. Onay, C. and E. Ozsoz (2013), The impact of internet-banking on brick and mortar branches: The case of Turkey, Journal of Financial Services Research, 44, 187-204.

10. PwC, R. (2019), It’s time for a consumer-centered metric: introducing "return on experience", Global Consumer Insights Survey.

11. Reise, S. P., N. G. Waller and A. L. Comrey (2000), Factor analysis and scale revision, Psychological assessment, 12(3), 287.

12. Sullivan, R. (2000), Entrepreneurial learning and mentoring, International Journal of Entrepreneurial Behavior & Research, 6(3), 160-175.

13. Tabachnick, B. G. and L. S. Fidell (2007), Experimental designs using ANOVA, Thomson/Brooks/Cole Belmont, CA.

14. Tiến, T. N. V., P. T. L. V. Tề, T. N. Thị, X. Liễu và P. N. T. Mùi (2012), Quản trị NHTM, Nxb Thống kê.

15. Thi, L. T. (2016), Phát triển hoạt động CĐS tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.

16. Thúy, N. T. T. (2020), Phát triển hoạt động CĐS trong thanh toán nội địa tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội, Đại học Thương mại.

17. Ngân hàng TMCP Techcombank (2020, 2021, 2022), Báo cáo tổng kết công tác dịch vụ và phát triển sản phẩm các năm 2020, 2021, 2022, truy cập từ https://techcombank.com/nha-dau-tu/bao-cao-thuong-nien.