Ông Võ Tấn Long, Phó tổng giám đốc chuyển đổi số Công ty PwC nói vui rằng, ông không có “quả cầu pha lê” để biết trước tương lai 5 năm tới, nhưng chắc chắn những gì chúng ta đang thấy về các ngân hàng hôm nay sẽ trở nên khác hẳn, khi chuyển đổi số đang thúc đẩy tối ưu hóa mọi hoạt động ngân hàng.

Những gì chúng ta thấy hôm nay sẽ trở nên khác hẳn

Số lượng nhân viên ngân hàng và số chi nhánh đang tỷ lệ thuận với doanh thu, nhưng 2-3 năm tới sẽ không còn đúng nữa

Ông Võ Tấn Long chia sẻ dự báo về 3 xu hướng chính. Thứ nhất, Việt Nam sẽ có những ngân hàng phát triển theo hệ sinh thái tài chính, chứ không còn đơn thuần cung cấp các dịch vụ truyền thống như hiện nay. Cùng với đó, hoạt động của các khách hàng sẽ “nhúng” vào ngân hàng nhiều hơn, theo tinh thần “khách hàng ở đâu, ngân hàng ở đó”.

Thứ hai, đến năm 2025, số người tham gia các nền tảng thương mại điện tử tại Việt Nam được dự báo sẽ khoảng 105 triệu, lớn hơn quy mô dân số, do có nhiều người sử dụng nhiều hơn một nền tảng. Để hỗ trợ xu hướng trên, các ngân hàng sẽ thay đổi mạnh mẽ mô hình hoạt động, tăng tính tương thích với nền kinh tế chia sẻ.

Thứ ba, các ngân hàng sẽ phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ mới theo hướng mở, thích ứng với các nhu cầu đa dạng và ngày càng tăng lên của khách hàng. “Ba xu hướng đó sẽ làm thay đổi toàn bộ diện mạo ngành ngân hàng trong vài năm tới. Đến năm 2025 mà nhìn lại, chắc chắn nhiều người sẽ cùng quan điểm rằng, chúng ta đã đi qua một quãng đường rất dài trong khoảng thời gian rất ngắn”, ông Long nói.

Trong vài năm tới, nhiều ngân hàng sẽ kết hợp chặt chẽ với nền tảng Fintech, ví điện tử..., để cung cấp đa dạng dịch vụ, đồng thời sẽ phát triển những chi nhánh không còn nhân viên mà vẫn hiệu quả.

Trong tiến trình chuyển đổi của các ngân hàng, vai trò của giải pháp công nghệ là gì? Ông Bùi Đình Giáp, nhà sáng lập kiêm Giám đốc điều hành akaBOT - một nền tảng do FPT phát triển, đánh giá, công nghệ sẽ dẫn dắt sự thay đổi của ngành ngân hàng. Tại Việt Nam, ngành ngân hàng đã đi qua giai đoạn thử nghiệm công nghệ, đã cảm nhận về tính hữu dụng của công nghệ, nay bước vào giai đoạn xác lập chiến lược và thực thi chiến lược chuyển đổi số.

Ông Bùi Đình Giáp không đưa ra nhận định cụ thể về bức tranh các ngân hàng Việt Nam năm 2025, nhưng chia sẻ nhận định của FPT về những sự khác biệt trong bức tranh đó. Thứ nhất, nếu như những gì đang đúng, chẳng hạn, số lượng nhân viên ngân hàng và số chi nhánh ngân hàng tỷ lệ thuận với doanh thu, thì 2-3 năm tới sẽ không còn đúng nữa. Các ngân hàng sẽ phát triển những chi nhánh không còn nhân viên mà vẫn hiệu quả. Thứ hai, các ngân hàng sẽ kết hợp chặt chẽ hơn với các nền tảng Fintech, ví điện tử, các nền tảng cho vay…, để cung cấp đa dạng dịch vụ, hơn hẳn các nghiệp vụ truyền thống như hiện nay. Thứ ba, chuyển đổi số sẽ thúc đẩy sự chuyển đổi về đầu tư và tầm nhìn phát triển của nhiều ngân hàng Việt. “Tôi tin rằng, trong tương lai không xa, Việt Nam sẽ là quốc gia hàng đầu Đông Nam Á về ứng dụng công nghệ vào lĩnh vực ngân hàng”, ông Giáp nói.

Ngân hàng truyền thống sẽ không hoàn toàn biến mất

Ông Trần Thái Bình, Giám đốc Công nghệ thông tin, Ngân hàng Sacombank cho biết, thực thi chuyển đổi số, Sacombank đặt ra mục tiêu 90% quy trình sẽ được số hóa; 90% số lượng khách hàng thực hiện trên kênh số. Theo ông Bình, việc chuyển 90% khách hàng từ quầy lên kênh số là điều các ngân hàng đều có thể làm được, nhất là khi khách hàng (người dân) đã quen với giao dịch không trực tiếp của thời đại số, đặc biệt là khi đại dịch Covid-19 xảy ra và kéo dài, khiến hành vi, nhu cầu của khách hàng thay đổi mạnh mẽ. Tuy nhiên, phần số hóa các hoạt động bên trong ngân hàng vẫn là bài toán nan giải, không thể làm nhanh.

Tại Ngân hàng Nam Á, ông Trần Vĩnh Tuyên, Giám đốc Công nghệ thông tin chia sẻ, Nam Á chuẩn bị cách đây 3 năm cho chiến lược chuyển đổi số, trong đó 2 năm đầu để “làm những gì khách hàng không nhìn thấy (backend)”. Sau bước chuẩn bị nền tảng, Nam Á Bank tự tin vẽ được “chân dung” khách hàng, hiểu được hành vi khách hàng, để phát triển các sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng. Ông Tuyên cho biết, hiện nay Ngân hàng Nam Á có robot phục vụ tại quầy, thực hiện nhiệm vụ chào khách, tư vấn cho khách hàng giống như các tư vấn viên. Sắp tới, robot của Ngân hàng sẽ làm việc như một giao dịch viên. Cùng với đó, Ngân hàng sẽ xây dựng các chi nhánh số, giúp khách hàng tự trải nghiệm, tự phục vụ mình, không cần con người.

Là đơn vị cung cấp dịch vụ, ông Bùi Đình Giáp cho biết, FPT đã và đang triển khai tối ưu hóa vận hành cho nhiều ngân hàng Việt, ví dụ Tienphongbank đã tự động hóa hơn 200 quy trình, trong đó có quy trình tự động hóa 100%, có quy trình thấp hơn mức này. FPT cũng đã triển khai thành công quá trình tối ưu hóa ở Vietcombank và sắp tới là BIDV… So với giải pháp công nghệ mà các đối tác quốc tế cung cấp, đại diện FPT tự tin cho rằng, giải pháp trong nước có tính tương thích, linh hoạt và khả năng cung cấp dịch vụ tốt hơn, đồng thời có chi phí hợp lý hơn.

Điều thú vị là, dù quá trình chuyển đổi số có diễn ra quyết liệt đến đâu thì các diễn giả vẫn dự báo, hình thái ngân hàng truyền thống sẽ không hoàn toàn biến mất. Lãnh đạo Ngân hàng Nam Á cho biết, có những chủ thể khách hàng luôn muốn đến ngân hàng vật lý để giao dịch, vì đó là văn hóa, là thói quen tiếp xúc con người với con người, giúp họ yên tâm, tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng. Đây là lý do các ngân hàng lớn quốc tế vẫn duy trì sự hiện diện của các chi nhánh vật lý. “Chừng nào khách hàng còn cần ngân hàng truyền thống, còn cần cách giao dịch truyền thống thì mô hình đó vẫn sẽ còn giá trị”, ông chia sẻ.

Cái giá của chuyển đổi số

Đại dịch Covid-19 mang đến những thách thức rất lớn với nền kinh tế toàn cầu, trong đó có Việt Nam. Rất nhiều chuỗi sản xuất, nhiều ngành nghề phải chịu sự đứt gãy vì đại dịch, do không thể duy trì được hoạt động trong bối cảnh giãn cách của xã hội. Tuy nhiên, ngành ngân hàng Việt Nam vẫn hoạt động không ngừng nghỉ, duy trì dòng chảy của tiền như “huyết mạch” trong nền kinh tế và có nhiều sự đổi mới, giúp người dân, doanh nghiệp ngày càng thuận tiện hơn trong tiếp cận dịch vụ, sản phẩm cũng như nhiều tương tác giao dịch khác.

Ông Lê Trung Thành, Giám đốc Phát triển công nghệ IDG Áp lực từ khách hàng là vô tận, bởi khách hàng không bao giờ hài lòng với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Họ hài lòng hôm nay, nhưng mai lại mong muốn cao hơn, buộc các ngân hàng phải luôn phải giải bài toán đổi mới.

Quan sát thực tế cho thấy, chính tầm nhìn và nỗ lực chuyển đổi số đã giúp ngành ngân hàng trụ vững và trở thành một trong những ngành tiên phong, cho thấy hiệu quả của chuyển đổi số. Tuy nhiên, chuyển đổi số cũng đặt ra không ít thách thức, đòi hỏi sự thay đổi về tư duy người lãnh đạo, văn hóa nhân sự ngân hàng và đặc biệt là sự quyết liệt trong đầu tư khoản tài chính cho sự thay đổi về mọi mặt tại các ngân hàng.

Theo ông Lê Trung Thành, áp lực từ khách hàng là vô tận, bởi khách hàng không bao giờ hài lòng với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Họ hài lòng hôm nay, nhưng mai lại mong muốn cao hơn. Vậy các ngân hàng sẽ phải hình dung như thế nào về chi phí cho chiến lược chuyển đổi số nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn?. Ông đặt câu hỏi với các diễn giả.

Lãnh đạo Sacombank chia sẻ, mỗi ngân hàng tùy theo hiện trạng và mục tiêu chuyển đổi số, sẽ phải tiêu tốn khoản chi phí khác nhau. Chi phí đầu tư vào công nghệ thường chiếm khoảng 60%, sau đó đến các chi phí về con người, maketting, chiến lược làm sản phẩm mới…

Một trong những cách các ngân hàng xây dựng nên lộ trình và hình dung được chi phí cần đầu tư là sử dụng đơn vị tư vấn đánh giá hiện trạng ngân hàng. Sau quá trình thẩm định, đơn vị tư vấn, chẳng hạn như PwC, sẽ biết một ngân hàng cụ thể đang ở đâu trên con đường chuyển đổi số, được mấy điểm về năng lực số hóa. Nền tảng hiện có của ngân hàng và mục tiêu người lãnh đạo muốn đạt được là hai yếu tố đầu vào quan trọng nhất để vạch ra lộ trình chuyển đổi số và chi phí cần đầu tư.

Phó tổng giám đốc PwC Võ Tấn Long chia sẻ, khách hàng chỉ hạnh phúc khi người phục vụ khách hàng hạnh phúc. “Đó chính là yêu cầu chuyển đổi từ tư duy, văn hóa, quy trình nội bộ phía sau mà khách hàng không biết, nhưng đang và sẽ có vai trò quyết định đến thành công của chiến lược chuyển đổi số”, ông Long nói.

Nếu máy móc, robot có thể trang bị nhanh chóng bằng tiền đầu tư, thì tư duy người lãnh đạo, văn hóa tổ chức, nhân lực đủ khả năng vận hành hoạt động ngân hàng trên nền tảng số… là những yêu cầu cần nhiều thời gian để chuyển đổi sang nền tảng mới. “Tại Sacombank, chúng tôi quan niệm, chuyển đổi số là quá trình nghĩ lớn, nhưng cần đi từng bước nhỏ”, ông Bình nói.

Quan sát từ thực tế cho thấy, những ngân hàng tiên phong trong chuyển đổi số tại Việt Nam như Techcombank, MB, Vietcombank, TienphongBank… đang “hái quả ngọt” khi liên tục mở rộng nền tảng khách hàng và đạt được tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn trên tổng vốn huy động cao nhất thị trường vốn Việt Nam. Lợi thế từ TOP các ngân hàng dẫn đầu đang vừa tạo động lực, vừa tạo sức ép cho các ngân hàng khác phải nỗ lực chuyển đổi số, để có thể cạnh tranh và trụ vững trên thương trường./.