Tóm tắt

Bài viết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND TP. Thủ Dầu Một. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 6 yếu tố đều có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dân với, mức độ từ cao đến thấp là (1) Năng lực phục vụ; (2) Sự đồng cảm; (3) Công nghệ thông tin; (4) Sự tin cậy; (5) Cơ sở vật chất và (6) Cải cách hành chính. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất 6 hàm ý quản trị tương ứng cho UBND TP. Thủ Dầu Một.

Từ khóa: cải cách hành chính, chất lượng dịch vụ, hành chính công, sự hài lòng

Summary

The article examines factors affecting people’s satisfaction with the quality of public administrative services at the People’s Committee of Thu Dau Mot city. The research result shows that all six factors have an influence on Peoples’ satisfaction, sorted in descending order of influence, including (1) Service capacity, (2) Empathy, (3) Information technology, (4) Reliability, (5) Facilities, and (6) Administrative reform. Based on this finding, the author proposes six corresponding governance recommendations for the People’s Committee of Thu Dau Mot city.

Keywords: administrative reform, service quality, public administration, satisfaction

GIỚI THIỆU

Dịch vụ công là một trong các chức năng, nhiệm vụ của nhà nước, được hiểu là các hoạt động cung ứng dịch vụ do nhà nước trực tiếp đảm nhận hoặc có thể ủy quyền cho các tổ chức, cá nhân khác, nhằm thực hiện những hoạt động vì lợi ích chung, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của các cá nhân và tổ chức. Trước đây, người dân khi đến sử dụng các dịch vụ hành chính công thường mang theo tâm lý “xin - cho”, họ là những người sử dụng dịch vụ một cách bị động. Tuy nhiên, hiện nay, nhận thức, cũng như thái độ của người dân đã thay đổi, họ trở thành những người sử dụng dịch vụ một cách chủ động, không còn quan niệm xin - cho nữa, mà ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng của các dịch vụ hành chính công. Trong xu thế đó, các cơ quan hành chính trước đây là những đối tượng “ban phát dịch vụ”, thì nay đã trở thành là đối tượng “cung ứng dịch vụ” trên tinh thần tất cả vì nhân dân phục vụ. Chính vì vậy, Nhà nước ngày càng coi trọng và quyết tâm nâng cao chất lượng của dịch vụ hành chính công ở mỗi địa phương và trên cả nước.

Quán triệt chủ trương của Nhà nước, TP. Thủ Dầu Một đã hình thành Trung tâm hành chính công đặt tại số 1 đường Quang Trung, Phú Cường, Thủ Dầu Một, Bình Dương. Trong thời gian qua, mặc dù Trung tâm đã tiếp nhận giải quyết lượng lớn hồ sơ giấy tờ, song cũng vẫn còn nhiều hồ sơ bị tồn đọng. Như vậy, vẫn còn có những vấn đề cần nghiên cứu để việc giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công Thủ Dầu Một được hiệu quả hơn.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Theo Gronroos (1990), dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình, trong đó, diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên, nhằm tạo ra sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng bằng việc sử dụng các nguồn lực khác nhau của hệ thống cung cấp dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Như vậy, dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác, như: tính không đồng nhất, vô hình, tính không thể tách rời và tính không thể dự trữ… Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.

Dịch vụ công (Public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản, như: (i) Là loại hàng hóa, mà khi đã được tạo ra, thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; (ii) Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; (iii) Không thể vứt bỏ được, tức là ngay cả khi không được tiêu dùng, thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách đơn giản, những hàng hóa nào thỏa mãn cả 3 đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả 3 đặc tính này được gọi là hàng hóa công không thuần túy.

Xét về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.

Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1991), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là 2 khái niệm khác nhau, nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần, đó là Độ tin cậy (reliability), Tính đáp ứng (responsiveness), Tính đảm bảo (assurance), Phương tiện hữu hình (tangibles) và sự Đồng cảm (empathy) để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.

Trong nước đã có những nghiên cứu về sự hài lòng của dịch vụ hành chính công, như: Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu (2011), Võ Nguyên Khanh (2011), Hồ Bạch Nhật và cộng sự (2017), Hà Lê Minh Trung (2017), Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018). Dựa trên lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm 6 yếu tố: Năng lực phục vụ (NLPV); Sự đồng cảm (DC); Công nghệ thông tin (CNTT); Sự tin cậy (TC); Cơ sở vật chất (CSVC) và Cải cách hành chánh (CCHC) cùng với 6 giả thuyết tương ứng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người dân.

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp để thực hiện nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định tính, tác giả phỏng vấn trực tiếp và thảo luận nhóm với những người dân đã và đang làm thủ tục hành chánh tại UBND Thủ Dầu Một để hoàn tất bảng khảo sát. Bước kế tiếp, tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng cách khảo sát 167 người dân. Thời gian khảo sát từ tháng 10/2022 đến tháng 12/2022 tại UBND TP. Thủ Dầu Một. Dữ liệu thu thập được xử lý lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Tác giả tiến hành kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kiểm định Cronbach’s Alpha

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 > 0,6 và tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3. Kết luận thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc đưa vào các kiểm định, phân tích tiếp theo.

BẢNG 1: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO

Nguồn: Tác giả xử lý SPSS

Phân tích EFA

Thang đo của 6 biến độc lập bao gồm 30 biến quan sát qua bước kiểm định độ tin cậy đều đạt yêu cầu. Vì tiến hành phân tích EFA để đánh giá lại mức độ hội tụ và phân biệt của 30 biến quan sát theo các thành phần. Kết quả số biến quan sát được giữ lại là 30 biến quan sát tương ứng với 6 yếu tố.

- Hệ số KMO trong phân tích = 0,795 > 0,5 cho thấy, kết quả phân tích yếu tố là đảm bảo độ tin cậy.

- Kiểm định Bartlett’s Test có hệ số Sig. là 0,000 < 0,05, thể hiện kết quả phân tích yếu tố đảm bảo được mức ý nghĩa thống kê.

- Phương sai trích = 66,027 thể hiện, sự biến thiên của các yếu tố được phân tích có thể giải thích được 66,027% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu, đây là mức ý nghĩa ở mức khá.

- Hệ số Eigenvalues của yếu tố thứ 6 = 2,543 > 1, thể hiện sự hội tụ của phép phân tích dừng ở yếu tố thứ 6, hay kết quả phân tích cho thấy, có 6 yếu tố được trích ra từ dữ liệu khảo sát.

- Hệ số tải yếu tố của mỗi biến quan sát thể hiện các yếu tố đều > 0,5 cho thấy, các biến quan sát đều thể hiện được mối quan hệ với các yếu tố, mà các biến này biểu diễn.

Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc, cụ thể như sau:

- Hệ số KMO trong phân tích = 0,672 > 0,5 cho thấy, kết quả phân tích yếu tố là đảm bảo độ tin cậy.

- Kiểm định Bartlett’s Test có hệ số Sig. là 0,000 < 0,05 thể hiện, kết quả phân tích yếu tố đảm bảo được mức ý nghĩa thống kê.

- Phương sai trích = 68,098 thể hiện, sự biến thiên của các yếu tố được phân tích có thể giải thích được 68,098% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu, đây là mức ý nghĩa ở mức khá cao.

- Hệ số Eigenvalues của yếu tố thứ nhất = 2,043 >1, thể hiện sự hội tụ của phép phân tích dừng ở yếu tố thứ nhất, hay kết quả phân tích cho thấy, có 1 yếu tố được trích ra từ dữ liệu khảo sát.

- Hệ số tải yếu tố của mỗi biến quan sát trong biến phụ thuộc thể hiện các yếu tố đều > 0,7, cho thấy rằng, các biến quan sát đều thể hiện được sự ảnh hưởng với các yếu tố mà các biến này biểu diễn.

Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy được thực hiện với 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc. Kết quả cho thấy, mô hình hồi quy đưa ra tương đối phù hợp với mức ý nghĩa 5%. Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,782 có nghĩa là mô hình có thể giải thích được 78,20% cho tổng thể về mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND TP. Thủ Dầu Một.

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy, giá trị Sig. = 0 < 0,05, nên mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.

Theo kết quả phân tích hồi quy, 6 yếu tố đều có giá trị Sig. < 0,05, chứng tỏ 6 yếu tố đều ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND TP. Thủ Dầu Một (Bảng 2).

BẢNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS

Căn cứ vào Bảng 2, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố được sắp xếp theo thứ tự từ lớn đến nhỏ thông qua phương trình hồi quy chuẩn hóa sau:

HL = 0,444NLPV + 0,412DC + 0,410CNTT + 0,394TC + 0,385CSVC + 0,327CCHC

Thực hiện hồi quy cho ta kết quả về giá trị kiểm định hệ số d của Durbin - Watson trong bảng tóm tắt mô hình = 1,956. Theo Fomby (1984), nếu hệ số Durbin - Watson nằm trong khoảng từ 1 đến 3, thì không có hiện tượng tự tương quan phần dư. Do đó, theo kiểm định Durbin - Watson cải tiến của Fomby (1984), thì không có hiện tượng tự tương quan phần dư trong mô hình hồi quy. Như vậy, mô hình không vi phạm giả định về hiện tượng tự tương quan. Kết quả thỏa mãn điều kiện hồi quy.

Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn và hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Fanlor - VIF) của các biến nhỏ từ 0,953 - 0,972 < 2, mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến,

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết luận

Kết quả phân tích cho thấy, có 6 yếu tố ảnh hưởng đến đến Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND TP. Thủ Dầu Một. Mức độ ảnh hưởng của 6 yếu tố từ cao đến thấp là: Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Công nghệ thông tin; Sự tin cậy; Cơ sở vật chất và Cải cách hành chính. Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả đưa ra các hàm ý quản trị và khuyến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công UBND TP. Thủ Dầu Một.

Hàm ý quản trị

Về năng lực phục vụ

Tổ chức các lớp tập huấn về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe và phán đoán tình huống cho các cán bộ, công chức; Thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng về chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ công chức, cập nhật những văn bản pháp luật mới. Bên cạnh đó, có thể tổ chức các cuộc thi về kiến thức, kỹ năng không chỉ trong công việc phụ trách, mà còn ở các bộ phân liên quan, tổ chức những buổi giao lưu học hỏi kinh nghiệm giữa các phòng ban, để từ đó, khuyến khích tinh thần tự học của nhân viên.

Sự đồng cảm

Cán bộ tiếp dân cần phải nhận thức được đối tượng mình đang tiếp xúc thuộc nhóm người nào, để có thể đưa ra những hướng dẫn phù hợp với họ. Đặc biệt là đối với các nhóm có độ tuổi cao hoặc trình độ hiểu biết thấp, thì cần phải nhiệt tình, hướng dẫn để họ cảm nhận được sự thân thiện, đồng cảm từ cán bộ, đồng thời giúp họ dễ dàng nắm bắt được vấn đề hơn. Cần tổ chức các lớp đào tạo về tâm lý giao tiếp cho các cán bộ, công chức, xây dựng văn hóa tiếp dân trong cơ quan, lắng nghe dân giãi bày, giải thích cặn kẽ, thấu tình đạt lý.

Công nghệ thông tin

Cần đầu tư trang thiết bị máy tính cho các bộ phận được đầy đủ, đảm bảo đường truyền thông suốt; Thường xuyên kiểm tra việc công bố công khai các danh mục dịch vụ hành chính công song song với việc cung cấp, hướng dẫn các biểu mẫu trên mạng để tạo điều kiện cho người dân tiết kiệm chi phí, thời gian đi lại. Việc lưu trữ dữ liệu phải đảm bảo an toàn, hiệu quả khi cần trích xuất các dữ liệu cần thiết phục vụ cho công tác quản lý và các dịch vụ hành chính công.

Sự tin cậy

Cần xây dựng bảng mô tả công việc đối với từng vị trí công việc để có thể quy định trách nhiệm đối với mỗi vị trí. Các bộ phận, phòng ban cần có sự phối hợp chặt chẽ, thường xuyên rà soát, cải tiến quy trình làm việc từ khâu tiếp nhận, thụ lý và giải quyết hồ sơ đúng theo thời gian quy định. Cần xây dựng một bộ phận nhập các thông tin liên lạc của người dân khi đến sử dụng các dịch vụ để kịp thời liên lạc trong những trường hợp, như: trễ hẹn hoặc yêu cầu bổ sung hồ sơ, tránh xảy ra trường hợp khi người dân đến lấy kết quả theo giấy hẹn, thì lại yêu cầu bổ sung thêm hồ sơ mới.

Cơ sở vật chất

Xây dựng các kế hoạch, phương án sửa chữa định kỳ hàng năm nhằm đảm bảo, duy trì khu vực tiếp dân rộng rãi, sạch sẽ và thoáng mát. Thường xuyên kiểm tra và sửa chữa các thiết bị hỗ trợ dịch vụ hành chính công. Hệ thống máy tính, đường truyền cần quan tâm nâng cấp, để đảm bảo việc giải quyết thủ tục hành chính không bị đình trệ do lỗi kỹ thuật. Cần quan tâm đầu tư cảnh quan môi trường nơi giải quyết thủ tục hành chính.

Cải cách hành chính

Cần có khảo sát định kỳ để tìm hiểu những nhu cầu, góp ý của người dân để cải tiến các quy trình thủ tục đơn giản hơn nữa. Gia tăng thêm các dịch vụ hỗ trợ, như: hướng dẫn, tư vấn và kể cả in ấn, để giúp người dân tiết kiệm thời gian trong quá trình xử lý các giấy tờ phục vụ cho việc giải quyết thủ tục hành chính. Thường xuyên cập nhật và công bố các thông tin liên quan đến chủ trương cải cách hành chính của UBND TP. Thủ Dầu Một cho người dân./.

LỘC TRUNG NGHĨA - Trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật Bình Dương

NGUYỄN VŨ VÂN ANH - Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh

(Theo Tạp chí Kinh tế và Dự báo Số 08-Tháng 3/2023)

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân - Một nghiên cứu tại TP. Đà Lạt, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 14 số 02/2011.

2. Cronin Jr, J, J, and Taylor, S, A, (1992), Measuring service quality: a reexamination and extension, The Journal of marketing, 56(3), 55-68.

3. Hồ Bạch Nhật, Lưu Thị Thái Tâm (2017), Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của các UBND phường tại TP. Long Xuyên, An Giang University Journal of Science,16(4), 48-61.

4. Gronroos, C. (1990), Service Management: A Management Focus for Service Competition, International Journal of Service Industry management, 1(1), 6-14

5. Parasuraman, A,, Zeithaml, V, A. and Berry, L, L, (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, The Journal of Marketing, 49(4), 41-50.

6. Philip Kotler, Amstrong and Marc Oliver Opresnik (2018), Principles of Marketing, Pearson Education.

7. Spreng, R, A. and Mackoy, R, D, (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of retailing, 72(2), 201-214.

8. Thomas B. Fomby, R. Carter Hill AND Stanley R. Johnson (1984), Advanced Econometric Methods, Springer Verlag, ISBN 0-387-90908-7, pp 624.