TS. Bùi Nhật Lê Uyên, Email: bnl.uyen@hutech.edu.vn

Học viên cao học Tô Hữu Vinh

Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

Mua sắm trực tuyến đang ngày càng phổ biến với người tiêu dùng trong kỷ nguyên chuyển đổi số. Tuy nhiên, môi trường cạnh tranh giữ chân khách hàng đối với loại hình mua sắm trực tuyến rất khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến phải liên tục nỗ lực để đảm bảo khách hàng được hài lòng. Nhận thức tầm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến, nghiên cứu đã tập trung làm rõ khung lý thuyết để đề xuất mô hình đánh giá các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến. 5 nhân tố được xác định trong mô hình nghiên cứu đề xuất gồm: (i) Chất lượng giao hàng; (ii) Quyền riêng tư/bảo mật; (iii) Độ tin cậy; (iv) Giá cả; (v) Chất lượng sản phẩm, được cho là sẽ giải thích rõ mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại TP. Hồ Chí Minh.

Từ khóa: sự hài lòng, khách hàng, mua sắm trực tuyến, chất lượng sản phẩm, bảo mật, chất lượng giao hàng

Summary

Online shopping is increasingly popular with consumers in the era of digital transformation. However, the competitive environment to retain customers for online shopping is very fierce, requiring online businesses to continuously strive to ensure customer satisfaction. Recognizing the importance of customer satisfaction when shopping online, the study has focused on clarifying the theoretical framework to propose a model to evaluate factors affecting customer satisfaction when shopping online. There are five factors identified in the proposed research model include: (i) Delivery quality; (ii) Privacy/confidentiality; (iii) Reliability; (iv) Price; (v) Product quality, is expected to clearly explain the relationship between factors affecting customer satisfaction when shopping online in Ho Chi Minh city.

Keywords: satisfaction, customers, online shopping, product quality, security, delivery quality

GIỚI THIỆU

Tại Việt Nam mua sắm trực tuyến trên website đã trở thành một xu hướng phổ biến. Theo Cục Thương mại điện tử (TMĐT) và Kinh tế số, TMĐT của Việt Nam trong những năm qua ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ. Tính đến tháng 12/2023 theo Statista, tốc độ tăng trưởng TMĐT của Việt Nam được xếp vào nhóm 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng TMĐT hàng đầu thế giới. Nếu như năm 2018, doanh thu TMĐT B2C Việt Nam mới chỉ đạt khoảng 8 tỷ USD, thì đến năm 2019, đã vượt mốc 10 tỷ USD (đạt 10,8 tỷ USD). Doanh thu tiếp tục tăng lên 11,8 tỷ USD vào năm 2020, và 16,4 tỷ USD năm 2022. Đáng kể, năm 2023, con số này đã đạt 20,5 tỷ USD, tỷ trọng doanh thu TMĐT B2C chiếm khoảng 7,8%-8% so với tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước. Theo Hiệp hội TMĐT Việt Nam (VECOM) mô hình sàn TMĐT có tiềm năng phát triển còn rất lớn nhưng cũng đối diện với sự cạnh tranh cũng hết sức gay gắt từ các hình thức bán hàng khác. Dù cho việc cứ tưởng mua sắm trực tuyến là một xu hướng khó thoái trào, nhưng trên thực tế, hình thức mua săm khiến khách hàng phải đối mặt với rất nhiều rủi ro tiềm ẩn, như: mua nhầm hàng giả/hàng nhái, vấn đề thông tin cá nhân không có tính bảo mật, giao hàng chậm, thiếu hàng khuyến mãi… làm giảm dần sức hút và niềm tin của khách hàng. Do đó, việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại TP. Hồ Chí Minh - nơi dẫn đầu với số điểm 89,8 về nhóm chỉ số thành phần giao dịch giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng để có giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trở nên cấp thiết.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Hành vi mua sắm trực tuyến

Hành vi của người tiêu dùng được hiểu là những hành động củ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ (Philip Kotler, 2000). Hay nói cách khác, hành vi của người tiêu dùng là tổ hợp các hành động, phản ứng và suy nghĩ của họ trong quá trình mua hàng. Quá trình này bắt đầu từ khi người tiêu dùng có nhu cầu cho đến sau khi họ mua sản phẩm, nó được gọi là quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng. Theo đó, hành vi của người tiêu dùng tập trung vào các khía cạnh của quá trình ra quyết định mua bao gồm: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá mua hàng, mua hàng, phản ứng sau mua và mối quan hệ tương tác giữa quá trình mua với các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp vào nó. Cũng thông thường như hành vi tiêu dùng khác của người tiêu dùng, hành vi mua sắm trực tuyến là hành vi của người tiêu dùng trong việc mua sắm thông qua các cửa hàng trên mạng Internet hoặc website sử dụng các giao dịch mua sắm trực tuyến (Monsuwe và cộng sự, 2004).

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng như một trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm thấy khi cảm nhận rằng sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã mua hoặc tiêu dùng đã đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của họ (Hoyer và cộng sự, 2001). Sự hài lòng của khách hàng là một mục tiêu cốt lỗi của mọi doanh nghiệp, nên doanh nghiệp phải không chỉ tạo ra giá trị cho khách hàng, mà còn đáp ứng mong đợi của khách hành một cách hiệu quả (Philip Kotler, 2000). Theo đó, để tạo ra sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, nâng cao trải nghiệm tích cực cho khách hàng từ khi mua hàng đến sau khi sử dụng và đáp ứng nhanh chóng, có hiệu quả đối với yêu cầu, hay phản hồi của khách hàng.

Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ở các khía cạnh khác nhau

- Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1985) phát triển đã tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ. Mô hình SERVQUAL chia dịch vụ thành 5 mục chính để đo lường (Hình 1).

Hình 1: Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman và các cộng sự, 1985

- Mô hình Kano không chỉ là một công cụ phân tích, mà còn là một phương tiện đo lường và khám phá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc các tính năng của sản phẩm (Noriaki Kano và cộng sự 1984). Theo đó, các tính năng của sản phẩm được phân loại dựa trên hai trục chính: sự hài lòng và chức năng. Điều này giúp doanh nghiệp có thể xác định và ưu tiên các tính năng trên lộ trình phát triển sản phẩm dựa trên khả năng làm hài lòng khách hàng, từ đó tối ưu hóa việc đầu tư và triển khai hiệu quả hơn. Đây là một phương pháp tiếp cận chiến lược, tập trung vào khách hàng để phát triển sản phẩm. Noriaki Kano cho rằng, mức độ lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc vào mức độ phản hồi cảm xúc đối với các tính năng của sản phẩm và đã tạo ra biểu đồ phản ứng Kano, biểu diễn 5 loại phản ứng cảm xúc dưới dạng các đường cong (Hình 2). Biểu đồ phản ứng Kano chứng mình rằng, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào mức độ phức tạp của một tính năng có sẵn, từ đó tạo ra các phản ứng cảm xúc khác nhau từ phía khách hàng.

Hình 2: Mô hình Kano

Nguồn: Noriaki Kano, 1984

- Mô hình Maslow được đề xuất bởi Maslow, A.H. (1943), là một khung lý thuyết về các cấp độ nhu cầu cơ bản của con người và mối quan hệ giữa chúng. Mô hình mô tả hành trình phát triển từ những nhu cầu cơ bản đến những nhu cầu cao hơn trong cuộc sống của con người. Mỗi cấp độ nhu cầu cung cấp nền tảng cho việc đạt được cấp độ nhu cầu cao hơn và sự thỏa mãn của các nhu cầu ở mỗi cấp độ giúp con người cảm thấy hài lòng và phát triển (Hình 3).

Hình 3: Tháp nhu cầu Maslow

Nguồn: Maslow, 1943

- Mô hình sự mong đợi (ECT) được đề xuất bởi Oliver (1980), giải thích cơ chế đằng sau quá trình hình thành và biến đổi của sự hài lòng của khách hàng sau khi trải qua trải nghiệm mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Mô hình chú trọng vào xem xét các khía cạnh liên quan đến hành vi mua sắm và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực tiếp thị.

Hình 4: Mô hình lý thuyết về sự mong đợi (ECT)

Nguồn: Oliver, 1980

Tổng quan công trình nghiên cứu có liên quan

Nghiên cứu về hành vi mua sắm trực tuyến đã thu hút được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu. Tại mỗi nghiên cứu đều có những lập luận riêng để đưa ra những mô hình nghiên cứu với các thang đo khác nhau, nhưng đều được phân tích dựa trên quan điểm cá nhân của người tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến. Trong đó, có thể nhắc đến một số đề xuất về thành phần đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến được các nghiên cứu đề cập như: Tính dễ sử dụng, độ an toàn, tốc độ xử lý, thiết kế trang web (Yoo và Donthu, 2001); Tính dễ sử dụng, giao diện, sự kết nối, cấu trúc, nội dung, hiệu quả, tin cậy, sự truyền đạt, an toàn, chiết khấu, hỗ trợ khách hàng (Santos, 2003); Thiết kế trang web, tin cậy, phản hồi, tin tưởng, cách bố cục theo nhu cầu khách hàng (Lee và Lin, 2005). Khảo lược các nghiên cứu đi trước cũng cho thấy, 3 mô hình là: e-TailQ, E-S-QUAL và E-RecS-QUAL cho khả năng bao quát nhiều thang đo. Theo đó, mô hình e-TailQ do Wolfinbarger và Gill (2003) có 4 thành phần chất lượng gồm: website, sự bảo mật, sự tin cậy, dịch vụ khách hàng; Mô hình E-S-QUAL do Parasuraman và cộng sự (2005) gồm: hiệu quả/sự sẵn sàng của hệ thống, sự bảo mật, sự cam kết/hoàn thành; Mô hình E-RecS-QUAL của Parasuraman và cộng sự (2005) gồm: sự đáp ứng, sự bồi thường, sự liên hệ.

Trong những năm gần đây, mua sắm trực tuyến trở nên ngày càng phổ biến với người tiêu dùng trong kỷ nguyên chuyển đổi số, nên số lượng nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến cũng tăng thêm. Trong đó, có thể kể đến các nghiên cứu tiêu biểu, như: (1) Choi và cộng sự (2019) với nghiên cứu “Hậu cần mua sắm trực tuyến bền vững cho sự hài lòng của khách hàng và hành vi mua hàng lặp lại: Bằng chứng từ Trung Quốc” đã đề xuất mô hình tác động đến sự hài lòng và hành vi mua lặp lại với 5 thang đo gồm: Chất lượng thông tin; Chất lượng giao hàng; Chất lượng hậu cần; Phí giao hàng; Dịch vụ khách hàng; (2) Nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khi mua sắm trực tuyến ở các thị trường đang phát triển” của Syed Shah Alam và cộng sự (2020), đề xuất 10 thang đo tác động đến sự hài lòng khi mua sắm trực tuyến ở các thị trường đang phát triển gồm: Thiết kế web; Dịch vụ khách hàng, Chất lượng thông tin; Hình thức thanh toán; Khả năng giao dịch; Giao hàng; Hàng hóa; Bảo mật/riêng tư; Giá cả; Thời gian phản hồi; (3) Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn Covid-19” của Nguyễn Thị Bích Liên và Cộng sự (2021) đã đưa ra mô hình 5 nhân tố gồm: Nhận thức hữu ích; Uy tín; Mức độ rủi ro; Nhóm tham khảo; Tính an toàn/bảo mật; (4) Nghiên cứu “Sự thỏa mãn khách hàng tại sàn thương mại điện tử Sendo.vn” của Hà Nam Khánh Giao và Đinh Lê Thuý Vy (2018) đã xây dựng mô hình nghiên cứu 4 nhân tố dựa trên mô hình e-TailQ của Wolfinbarger và Gilly (2003), kết hợp so sánh mô hình E-S Qual và E-RecSQual của Parasuraman và cộng sự (2005) gồm: Độ tin cậy; Dịch vụ khách hàng; Thiết kế trang web; Độ an toàn; (5) Nghiên cứu “Sự hài lòng đối với các website của các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong lĩnh vực điện tử: nghiên cứu tại thị trường Hà Nội” của Quân và Ngân (2019) đã xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên cơ sở mô hình AIPDB được đề xuất bởi Simeon (1999) và nghiên cứu thực nghiệm bởi Yang (2003) chỉ ra, 4 nhân tố có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Điều hướng; Tốc độ đường truyền; Bảo mật; Quan hệ cộng đồng; còn 3 nhân tố gồm: Công cụ thu hút; Chất lượng thông tin; Giao diện, không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng, do có sự tương đồng giữa các website và đặc thù ngành; (6) Nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trực tuyến ở Tiền Giang” của Phan Thị Cẩm Hồng (2020) đã xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng dựa trên sự kết hợp mô hình của Parasuraman và cộng sự (2005) và mô hình nghiên cứu của Vũ Huy Thông và Trần Mai Trang (2013) với 6 nhân tố gồm: Chất lượng thông tin; Chất lượng sản phẩm; Giá cả; Website; Giao nhận hàng; Khả năng giao dịch.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Kế thừa các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ở các khía cạnh khác nhau và tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến, nhóm tác giả đề xuất mô hình lý thuyết nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại TP. Hồ Chí Minh như Hình 5.

Hình 5: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại TP. Hồ Chí Minh

Nguồn: Nhóm tác giả nghiên cứu đề xuất

Các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra như sau:

H1: Chất lượng giao hàng tác động cùng chiều tích cực (+) đến Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại TP. Hồ Chí Minh. Khả năng giao hàng đúng cam kết, kèm theo các phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng linh hoạt của nhân viên giao hàng là các yếu tố quan trọng thể hiện chất lượng của dịch vụ giao hàng. Trong đó, khả năng giao hàng đúng thời gian, đúng hàng hóa và đúng cam kết đã đưa ra sẽ xây dựng lòng tin từ phía khách hàng; Đồng thời, các yếu tố hữu hình, như: trang phục; thái độ; áp dụng công nghệ mới trong quá trình giao hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thể hiện sự chuyên nghiệp trong công việc giao hàng. Thêm nữa, hiệu suất chi phí giao hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng sau mua sắm và ảnh hưởng đến khả năng duy trì mối quan hệ với khách hàng (Stank và cộng sự, 2003). Sự gia tăng của các doanh nghiệp TMĐT ở Việt Nam làm cho việc so sánh chi phí giao hàng trở nên dễ dàng hơn, thì chi phí vận chuyển đóng vai trò quan trọng trong việc tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng và quyết định của họ trong việc duy trì mối quan hệ trong tương lai.

H2: Quyền riêng tư/bảo mật tác động cùng chiều tích cực (+) đến Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại TP. Hồ Chí Minh. Bảo mật trong môi trường trực tuyến được hiểu là khả năng của một trang web trong việc bảo vệ thông tin cá nhân, thông tin tài chính và lịch sử giao dịch của khách hàng (Wolfinbarger và Gilly, 2003; Parasuraman, 2005). Bảo mật trên trang web liên quan đến việc bảo vệ dữ liệu, thông tin thông minh và bảo mật cá nhân. Người mua sắm trực tuyến thường không thể kiểm soát việc bảo mật dữ liệu cá nhân và tài khoản thanh toán của họ (Lee và Turban, 2001). Khách hàng có thể phải đối mặt với rủi ro về việc mất quyền riêng tư nếu thông tin cá nhân của họ được sử dụng sai mục đích bởi chủ sở hữu trang web. Vì vậy, tính bảo mật là một tiêu chí đánh giá quan trọng về chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến (Zeithaml và cộng sự, 2002). Khách hàng mua sắm trực tuyến thường quan tâm đặc biệt đến việc bảo vệ quyền riêng tư và đảm bảo an toàn hơn so với việc mua sắm truyền thống. Sự quan tâm này đến quyền riêng tư và bảo mật, đồng thời ảnh hưởng đến doanh số bán hàng, khi sự thiếu tin cậy có thể dẫn đến giảm doanh thu (Kim và cộng sự, 2006). Việc phát triển khả năng bảo mật của một trang web góp phần quan trọng vào sự phổ biến của dịch vụ mua sắm trực tuyến, cũng như đánh giá chất lượng và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này. Các trang web có khả năng bảo mật cao mang lại sự an tâm cho khách hàng khi họ chia sẻ thông tin cá nhân, từ đó tạo ra sự hài lòng trong quá trình giao dịch trên trang web (Wolfinbarger và Gilly, 2003).

H3: Tin cậy tác động cùng chiều tích cực (+) đến Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại TP. Hồ Chí Minh. Trong môi trường mua sắm trực tuyến, niềm tin nhận thức phản ánh sự so sánh giữa cam kết dịch vụ được tuyên bố bởi các đơn vị quản lý trang web và bán lẻ và thực tế mà khách hàng trải qua. Mức độ thực hiện cam kết của các trang web trong việc xử lý đơn hàng có vai trò quan trọng trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến (Wolfinbarger và Gilly, 2003), đồng thời cũng ảnh hưởng đến sự tin cậy của họ. Việc hoàn thành đơn hàng liên quan đến độ chính xác của thông tin sản phẩm trên trang web, thời gian giao hàng đúng hẹn và sản phẩm được giao đúng như mô tả.

H4: Giá cả tác động cùng chiều tích cực (+) đến Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại TP. Hồ Chí Minh. Sự nhận thức về giá cả cạnh tranh đã được chứng minh là có ảnh hưởng tích cực đến sự nhận thức về giá trị. Sự nhận thức về giá trị bao gồm việc cân nhắc giữa yếu tố "cho" và "nhận". Trong môi trường dịch vụ mua sắm trực tuyến, yếu tố "cho" liên quan đến việc khách hàng đánh giá giá cả, trong khi yếu tố "nhận" liên quan đến nhận thức của họ về chất lượng sản phẩm. Việc khách hàng quan tâm đến giá cả của sản phẩm là một phần không thể thiếu và đóng vai trò quan trọng trong quá trình lựa chọn, dựa trên việc so sánh giữa các lựa chọn thay thế (Chen và Dubinsky, 2003). Khách hàng thường tìm kiếm thông tin từ nhiều trang web mua sắm trực tuyến khác nhau để thu thập và so sánh giá cả, nên ở khía cạnh nhất định giá cả sản phẩm được coi là một trong những phương tiện quảng cáo thông điệp để thu hút sự chú ý của khách hàng đối với một hàng hóa (Zeithaml và Bitner, 2003). Khách hàng thường ưa chuộng các trang web cung cấp sản phẩm tương tự với giá thấp nhất.

H5: Chất lượng sản phẩm tác động cùng chiều tích cực (+) đến Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại TP. Hồ Chí Minh. Chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc xác định lòng trung thành và quyết định tái mua hàng của người tiêu dùng. Trong quá trình mua sắm trực tuyến, người tiêu dùng chỉ có thể đánh giá chất lượng sản phẩm qua hình ảnh, âm thanh, video… do đó, chất lượng thông tin cần được đảm bảo để đem lại sự hài lòng cho người tiêu dùng.

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU

Dựa trên việc tổng quan các lý thuyết và kết quả nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến trước đó, nghiên cứu đã đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết với 5 nhân tố ảnh hưởng chính đến Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại TP. Hồ Chí Minh gồm: (1) Chất lượng giao hàng; (2) Quyền riêng tư/bảo mật; (3) Độ tin cậy; (4) Giá cả; (5) Chất lượng sản phẩm.

Từ mô hình lý thuyết đã xây dựng, để làm rõ mức độ ảnh hưởng của 5 nhân tố đến Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại TP. Hồ Chí Minh, thì cần thiết kế bảng hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ (từ “Hoàn toàn không hài lòng” đến “Hoàn toàn hài lòng”) và tổ chức khảo sát đối tượng khách hàng mua sắm trực tuyến trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh với cỡ mẫu khảo sát tối thiểu là 300 mẫu. Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS 23 để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại TP. Hồ Chí Minh. Theo đó, các kiểm định tương quan và hồi quy sẽ được thực hiện để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại TP. Hồ Chí Minh./.

Tài liệu tham khảo

1. Chen, Z. and Dubinsky, A.J. (2003), A Conceptual Model of Perceived Customer Value in E-Commerce: A Preliminary Investigation, Psychology & Marketing, 20, 323-347, https://doi.org/10.1002/mar.10076.

2. Choi, Y.J., Halbritter, J., Braun, D.A., Schueler, M., Schapiro, D., Rim, J.H., Nandadasa, S., Choi, W.I., Widmeier, E., Shril, S., Körber, F., Sethi, S.K., Lifton, R.P., Beck, B.B., Apte, S.S., Gee, H.Y., Hildebrandt, F. (2019), Mutations of ADAMTS9 Cause Nephronophthisis-Related Ciliopathy, American journal of human genetics, 104, 45-54.

3. Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, Bộ Công Thương (2024), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2023.

4. Hà Nam Khánh Giao và Đinh Lê Thúy Vy (2018), Sự thoả mãn của khách hàng tại Sàn thương mại điện tử Sendo.vn, Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật, 24(12), 21-35.

5. Hoyer, W. D., MacInnis, D. J., and Pieters, R. (2001), Consumer Behaviour, Houghton Mifflin.

6. Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. and Tsuji, S. (1984), Attractive Quality and Must-Be Quality, The Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14, 39-48.

7. Kim, W.G., Ma, X. and Kim, D.J. (2006), Determinants of Chinese hotel customers’ e-satisfaction and purchase intention, Tourism Management, 27, 890-90.

8. Lee, G.G. and Lin, H.F. (2005) Customer Perceptions of E-Service Quality in Online Shopping, International Journal of Retail & Distribution Management, 33, 161-176, https://doi.org/10.1108/09590550510581485.

9. Lee, M.K.O. and Turban, E. (2001), A Trust Model for Consumer Internet Shopping, International Journal of Electronic Commerce, 6, 75-91, https://doi.org/10.1080/10864415.2001.11044227.

10. Maslow, A.H. (1943), A Theory of Human Motivation, Psychological Review, 50, 370-396, http://dx.doi.org/10.1037/h0054346.

11. Monsuwe, T.P., Dellaert, B.G., and De Ruyter, K. (2004), What drives consumers to shop online? A literature review, International Journal of Service Industry Management, 15(1), 102-121.

12. Nguyễn Thị Bích Liên và Nguyễn Thị Xuân Trang (2021), Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn Covid-19, Tạp chí Công Thương, 19(8), 42-46.

13. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, 9 (10),57-70.

14. Oliver, R.L. (1980), A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research, 17, 460-469, http://dx.doi.org/10.2307/3150499.

16. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (3), 41-50.

17. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Malhotra, A. (2005), E-S-Qual: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality, Journal of Service Research, 7, 213-233, http://dx.doi.org/10.1177/1094670504271156.

18. Phan Thị Cẩm Hồng (2020), Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trực tuyến ở Tiền Giang, truy cập tại https://tapchicongthuong.vn/nhan-to-anh-huong-den-su-hai-long-cua-khach-hang-ve-chat-luong-dich-vu-truc-tuyen-o-tien-giang-69668.htm.

19. Philip Kotler (2000), Marketing Management: The Millennium Edition, Person Prentice Hall, Upper Saddle River.

20. Santos, J. (2003), E-Service Quality: A Model of Virtual Service Quality Dimensions, Managing Service Quality, 13, 233-246. http://dx.doi.org/10.1108/09604520310476490.

21. Simeon, R. (1999), Evaluating domestic and international Web-site strategies, Internet Research, 9(4), 297-308.

22. Statista (2024). Statista Vietnam Advertising Report 2023 & Development trends to 2027.

23. Stank, H. P. and Goldsby, T. J.(2003), University of Tennessee Logistics Service Performance: Estimating Its Influence on Market Share, Journal of Business Logistics, 24(1), 27-55.

24. Syed Shah Alam, Mohd Helmi Ali, Nor Asiah Omar and Wan Mohd Hirwani Wan Hussain (2020), Customer Satisfaction in Online Shopping in Growing Markets: An Empirical Study, International Journal of Asian Business and Information Management, 11(1), 78-91,

25. Vũ Huy Thông và Trần Mai Trang (2013), Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua sắm trực tuyến theo nhóm, Tạp chí Kinh tế và Phát triển, số 191(II) 63-73.

26. Wolfinbarger, M. and Gilly, M.C. (2003), e-TailQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting Etail Quality, Journal of Retailing, 79, 183-198.

27. Yoo, B. and Donthu, N. (2001), Developing and Validating a Multidimensional Consumer-Based Brand Equity Scale, Journal of Business Research, 52, 1-14, http://dx.doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00098-3.

28. Yang, X.A. (2003), Consumer preferences for commercial website design: an Asia-Pacific perspective, Journal of Consumer Marketing, 20(1), 10-27.

29. Zeithaml, V., Parasuraman, A., and Malhotra, A (2002), Service Quality Delivery through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge, Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-375.

30. Zeithaml, V., and Bitner, M. (2003), Services Marketing, New York, NY: Mc Graw-Hill.