Tóm tắt

RPA có vai trò rất quan trọng trong hoạt động ngân hàng hiện nay. Trong phạm vi bài báo, tác giả khái quát sự phát triển của công nghệ RPA và thực tiễn triển khai công nghệ RPA trong các ngân hàng thương mại Việt Nam những năm gần đây. Từ đó, đề xuất một số biện pháp nhằm đẩy mạnh quá trình ứng dụng các công nghệ RPA trong thời gian tới.

Từ khóa: tự động hóa bằng robot, trí tuệ nhân tạo, phát triển thị trường ngân hàng

Summary

Robotic process automation technology (RPA) plays a very important role in today’s banking operations. Within the scope of this article, the author outlines the development of RPA technology and implementation of RPA technology in Vietnamese commercial banks in recent years. Thereby, proposing some solutions to promote the application of RPA technologies in the coming time.

Keywords: robotic process automation, artificial intelligence technology, banking market growth

KHÁI QUÁT VỀ CÔNG NGHỆ TỰ ĐỘNG HÓA BẰNG ROBOT

Tự động hóa bằng robot (RPA-Robotic Process Automation) là một công nghệ tự động hóa các quy trình làm việc thông qua hỗ trợ các ứng dụng, hệ thống hoặc thiết bị tự động hóa các tác vụ có tính lặp đi lặp lại. RPA bắt chước các quy trình thủ công với độ chính xác cao và thực hiện chỉ trong vài giây. RPA cũng có thể được gọi là phần mềm tự động hóa hoặc công cụ tăng năng suất để đẩy nhanh quá trình chuyển đổi kỹ thuật số và tự động hóa trong các quy trình vận hành thông thường.

RPA là công nghệ có nhiều ứng dụng nhất trong các doanh nghiệp. Để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và tự động hóa các tác vụ thông thường, các doanh nghiệp đang tăng cường triển khai các ứng dụng RPA. Trí tuệ nhân tạo (AI) và các giải pháp RPA giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa chất lượng dịch vụ và thay đổi cách thức tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp.

Trong kỷ nguyên kỹ thuật số đang phát triển, các ứng dụng dành cho thiết bị di động và ứng dụng phần mềm cấp doanh nghiệp (enterprise-level software applications) do RPA cung cấp là tài sản tốt nhất cho các công ty. Chúng giúp các nhà cung cấp dịch vụ vượt qua những thách thức vẫn tồn tại trong các phương thức kinh doanh truyền thống, nâng cao hiệu quả và năng suất hoạt động, đồng thời luôn dẫn đầu trong thế giới kỹ thuật số luôn thay đổi.

CÁC ỨNG DỤNG CỦA CÔNG NGHỆ RPA TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG

RPA đang là chủ đề được nhiều ngân hàng quan tâm với các ứng dụng để tự động hóa các công việc có tính lặp đi lặp lại của nhân viên ngân hàng. Robot phần mềm tích hợp sẵn sẽ được triển khai khi người dùng kích hoạt. Các ứng dụng RPA phân tích chính xác dữ liệu đầu vào, xác định các công việc cần thực hiện trước khi cung cấp dữ liệu đầu ra.

Để tự động hóa các hoạt động, như: bảo trì dữ liệu, xử lý khoản vay, phê duyệt thẻ tín dụng và nâng cao mức độ dịch vụ khách hàng, các ứng dụng RPA dành cho Android, iPhone và Web OS là công cụ tốt nhất cho các nhà cung cấp dịch vụ tài chính và ngân hàng. Các ứng dụng RPA được triển khai rộng rãi để tăng năng suất, thu hút khách hàng tốt hơn, giảm rủi ro tài chính và hoạt động. Các ứng dụng quan trọng của phần mềm RPA cho các ngân hàng bao gồm:

Xử lý các thủ tục cho vay tự động

Việc sử dụng RPA trong phát triển ứng dụng ngân hàng đã trở thành một xu hướng tất yếu. Ngày nay, các giải pháp do RPA và AI hỗ trợ đang khuyến khích các ngân hàng tự động hóa các chức năng xử lý và giải ngân khoản vay một cách nhanh chóng và hạn chế rủi ro.

Bằng cách cung cấp dữ liệu tài chính cần thiết của khách hàng cho các ứng dụng RPA, quá trình quét ứng dụng và xác minh tài liệu giúp kiểm tra nhận dạng và các điều kiện vay vốn của khách hàng. Các giải pháp phần mềm hỗ trợ AI và RPA đang xử lý các yêu cầu cho vay một cách chính xác và hiệu quả chỉ trong thời gian vài phút.

Cấp và quản lý thẻ tín dụng tự động

Các hệ thống hoặc ứng dụng dựa trên RPA có đủ khả năng để tự động xử lý các yêu cầu cấp thẻ tín dụng từ khách hàng và xác định các hạn mức cho từng đối tượng khách hàng thông qua phân tích dữ liệu lịch sử tài chính của khách hàng. Bằng cách triển khai các quy trình dựa trên quy tắc được xác định trước, RPA sẽ đưa ra xác nhận giới hạn tín dụng của khách hàng cho nhân viên ngân hàng chỉ sau vài phút. Do đó, các ngân hàng có thể phê duyệt thẻ tín dụng nhanh hơn và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Mở và đóng tài khoản tự động

Đây là một trong những tiện ích tốt nhất của việc sử dụng công nghệ RPA trong phát triển ứng dụng ngân hàng. Nhờ có phát minh RPA để phát triển ứng dụng ngân hàng, tất cả các quy trình thông thường xác minh tài liệu đã được loại bỏ với việc phát triển kỹ thuật xác minh chữ ký số, xác minh tài liệu ảo và gửi email tự động cho các bộ phận tương ứng.

Các giải pháp RPA sẽ tự động hóa các quy trình và tiết kiệm rất nhiều tài nguyên. Vì vậy, thay vì dành hàng giờ cho các chức năng mở hoặc đóng tài khoản, các ngân hàng có thể tăng tốc các quy trình kỹ thuật số bằng cách triển khai các ứng dụng RPA. Do đó, các ứng dụng RPA sẽ xây dựng một nền tảng kỹ thuật số an toàn cho các nhân viên ngân hàng và tạo môi trường hợp tác, để xem tài liệu và cập nhật dữ liệu khách hàng trong hệ thống của ngân hàng.

Lập báo cáo tài chính tự động

Các ứng dụng RPA có thể tự động hóa các tác vụ thủ công trong tạo lập báo cáo tài chính hàng tháng, quý và hàng năm của ngân hàng. Dựa trên dữ liệu được thu thập từ các hệ thống thông tin khác nhau, các ứng dụng RPA trong ngân hàng đóng vai trò chính trong việc tạo báo cáo tài chính tự động. Các báo cáo này hỗ trợ các ngân hàng xác định hiệu quả kinh doanh, tăng trưởng và lợi tức đầu tư, cũng như các thông số tài chính quan trọng khác. Do đó, việc ứng dụng phần mềm RPA sẽ giúp các ngân hàng quản lý tài sản, nguồn vốn và thu nhập tốt hơn.

Tự động hóa quá trình xác minh danh tính khách hàng

Xác minh danh tính khách hàng (Know Your Customer - KYC) là một quy trình cố định và phải tuân theo tại các ngân hàng, khi khách hàng có yêu cầu bất kỳ loại khoản vay hoặc dịch vụ nào liên quan đến tài khoản. Quy trình KYC sẽ giúp xác định và xác minh tính xác thực của khách hàng đối với các giao dịch tài chính trực tuyến.

Việc triển khai các ứng dụng phần mềm kỹ thuật số tiên tiến được hỗ trợ RPA sẽ tự động hóa các quy trình KYC và thực hiện các nghiệp vụ, mà không làm rò rỉ dữ liệu khách hàng.

Thúc đẩy hoạt động tìm kiếm khách hàng

Các ứng dụng phần mềm hỗ trợ RPA dành cho Android, iPhone hoặc Web sẽ đóng vai trò chính trong việc đơn giản hóa các quy trình bán hàng. Các ứng dụng dựa trên RPA, sử dụng các khả năng của AI và ML sẽ tự động đọc email, phân loại văn bản, phân tích nhu cầu của doanh nghiệp hoặc khách hàng, nhận diện khách hàng tiềm năng và chỉ định khách hàng tiềm năng cho các bộ phận tương ứng để tiếp cận.

THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ RPA ĐỐI VỚI NGÀNH NGÂN HÀNG

Thuận lợi

Các thuận lợi khi áp dụng công nghệ tự động hóa bằng robot bao gồm:

Hiệu quả chi phí

Triển khai thành công RPA giúp các ngân hàng tiết giảm chi phí hoạt động. Các nghiên cứu cho thấy, việc triển khai RPA trong các tổ chức ngân hàng giúp giảm thiểu chi phí hoạt động, tiết kiệm thời gian và chi phí khoảng 25%-50% (Nguyễn Thị Thu Trang, 2021).

Nâng cao hiệu quả hoạt động

Các ngân hàng sử dụng công nghệ RPA có hiệu quả hoạt động tốt hơn. RPA làm cho các hoạt động nhanh hơn và các quy trình trở nên năng suất và hiệu quả hơn.

Sẵn sàng cung cấp dịch vụ và giảm lỗi thủ công

Các robot RPA có thể hoạt động 24/7 mà không bị gián đoạn và hoàn thành tất cả các nhiệm vụ được giao đúng hạn. Hơn nữa, chúng có thể giảm các lỗi thủ công do con người gây ra và có thể đạt được độ chính xác cao. Ví dụ, các robot RPA có thể được sử dụng trong trường hợp đóng tài khoản ngân hàng để nâng cao hiệu quả hoạt động.

Triển khai dễ dàng và không có chi phí bảo hành

Việc triển khai và bảo trì RPA không cần mã hóa hoặc mã hóa tối thiểu. Nhân viên có thể được đào tạo để xây dựng, chạy và quản lý robot RPA. RPA trong các tổ chức ngân hàng không cần bất kỳ thay đổi nào, vì khả năng tự động hóa giao diện người dùng của nó. RPA dựa trên đám mây có thể giúp giảm chi phí liên quan đến phần cứng.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

RPA cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách phản hồi các yêu cầu và truy vấn của khách hàng ngay lập tức với chất lượng tốt hơn dưới sự trợ giúp của chatbot RPA hoặc giao tiếp email tự động. RPA cho phép nhân viên hiểu rõ về khách hàng và thực hiện giao tiếp hiệu quả với khách hàng.

Khó khăn

Bên cạnh những thuận lợi, thì việc triển khai công nghệ RPA trong ngành ngân hàng cũng có những thách thức như sau:

Thứ nhất, “hộp đen” hoặc phần mềm giúp giải thích các quy trình RPA không được công khai, do đó, gây khó khăn cho các cơ quan quản lý trong quá thực hiện chức năng giám sát tài chính. Bộ phận kế toán và kiểm soát nội bộ trong ngân hàng gặp khó khăn khi phải giải trình với kiểm toán độc lập về các vấn đề nghiệp vụ liên quan đến RPA.

Thứ hai, quy định và bảo vệ dữ liệu. Trong bối cảnh RPA và AI có ý nghĩa quan trọng đối với bảo mật và quyền riêng tư, mối đe dọa tội phạm mạng đạt mức cao nhất mọi thời đại, rất nhiều công ty đã chuẩn bị sẵn sàng cho những tình huống này. Thách thức lớn hơn là phát triển cơ sở hạ tầng xã hội, thông qua sự hợp tác giữa tổ chức tài chính, Chính phủ, công ty tư vấn và nhà cung cấp để bảo vệ quyền riêng tư của dữ liệu tài chính khách hàng.

Thứ ba, chi phí đầu tư lớn. Tự động hóa hứa hẹn mang lại lợi ích kinh tế lớn hơn, tuy nhiên, để đạt được hiệu quả kinh tế theo quy mô cần có sự hợp tác. Mạng phi tập trung có nguy cơ làm suy yếu các mô hình kinh doanh truyền thống và sẽ cần đầu tư lớn vào các dịch vụ tích hợp hệ thống, để kết nối hệ thống hiện hữu với cơ sở hạ tầng dùng chung và hệ sinh thái sổ cái phân tán (distributed ledger system).

Thứ tư, cấu trúc công nghệ thông tin (CNTT) phức tạp. Nhiều tổ chức đang sử dụng phần mềm cũ và tiếp tục nâng cao, cũng như duy trì cùng một phần mềm theo thời gian. Bên cạnh đó, hoạt động mua bán/sáp nhập giữa các ngân hàng, việc ra mắt sản phẩm mới và những thay đổi về quy định đã khiến cơ sở hạ tầng CNTT trong ngân hàng trở nên phức tạp. Việc triển khai tự động hóa theo cấu trúc CNTT như vậy có thể dẫn đến thất bại trong quá trình thực hiện, thậm chí dẫn đến sự sụp đổ hệ thống.

Thứ năm, thách thức về quản lý. Cho dù công nghệ và lợi ích của chúng có xuất sắc đến đâu, nếu không giải quyết khía cạnh con người và chuẩn bị cho người dùng cách quản lý thay đổi, thì không thể chuyển đổi thành công. Mọi thay đổi trong tổ chức đều có mức độ ảnh hưởng khác nhau và RPA tạo ra sự đe dọa mất việc làm, tâm lý sợ áp dụng công nghệ mới, sự thay đổi hệ thống phân cấp tổ chức, thay đổi quy trình kinh doanh của tổ chức ở các mức độ. Kết quả là mọi người có xu hướng chống lại sự thay đổi.

Thứ sáu, công nghệ độc lập. RPA không thể được thực hiện một cách độc lập. Để tự động hóa toàn bộ quy trình kinh doanh, nó cần kết hợp với các giải pháp công nghệ và hỗ trợ kỹ thuật số để tạo ra kết quả tốt hơn và hoạt động hiệu quả hơn. Các công nghệ, như: học máy (machine learning) và AI là các nhân tố kết hợp không thể thiếu.

Thứ bảy, thiếu nguồn nhân lực thông thạo vận hành RPA sẽ tạo khó khăn đáng kể cho tổ chức.

ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ RPA TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

Trong khoảng thời gian 3 năm vừa qua, công nghệ RPA đóng góp đáng kể giúp các ngân hàng tại Việt Nam giải quyết đa quy trình nghiệp vụ, tác vụ lặp đi lặp lại. Robot ảo do akaBot của FPT Software phát triển giúp ngân hàng vượt qua những thách thức của đại dịch, tăng trưởng bứt phá, đồng thời, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các ngân hàng lớn, như: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển TP. Hồ Chí Minh (HDBank), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) đi tiên phong trong ứng dụng công nghệ RPA vào tự động hóa các quy trình nghiệp vụ.

Tại HDBank, hầu hết các nghiệp vụ với khách hàng từ mở tài khoản và sổ tiết kiệm, định danh khách hàng điện tử, phân tích dữ liệu, cho đến quy trình nội bộ, như: chấm công, xử lý khiếu nại, duyệt lệnh… đều do các nhân sự ảo - các robot tự động hóa dựa trên nền tảng akaBot tiến hành. Các robot đã giúp HDBank cải thiện tốc độ xử lý lên gấp 30 lần, tiết kiệm thời gian giao dịch từ 3 phút xuống chỉ còn vài giây, hạn chế thao tác thủ công còn 20% và nâng độ chính xác tối đa 100% (Bùi Mai, 2021).

Công nghệ tự động hóa cũng được ứng dụng tại BIDV từ năm 2019, ở quy mô nhỏ tại 3 bộ phận về dịch vụ khách hàng, bán lẻ và thương mại. Xác định công nghệ RPA, AI sẽ tạo ra bước ngoặt trong xây dựng ngân hàng số, BIDV tiếp tục cùng akaBot triển khai robot cho 11 luồng nghiệp vụ tại bộ phận Ngân hàng số, Trung tâm Thẻ và Trung tâm Chăm sóc Khách hàng. Trong chiến lược số hóa BIDV giai đoạn 2021 - 2025, tầm nhìn 2030, BIDV khẳng định, áp dụng robot tự động hóa quy trình nội bộ là xu hướng bắt buộc để nâng cao hiệu quả hoạt động, tiết kiệm chi phí.

Định hướng là ngân hàng tiên phong về công nghệ, TPBank đang dẫn đầu về tốc độ ứng dụng tự động hóa quy trình, triển khai 5 robot mới mỗi tuần và sử dụng đến 300 robot trong hoạt động, giúp doanh nghiệp tiết kiệm hàng trăm nhân sự và mang đến trải nghiệm giao dịch không giới hạn cho khách hàng. Nhờ ứng dụng công nghệ sâu rộng, TPBank đã gặt hái nhiều “trái ngọt”: tiết kiệm 60% thời gian giải ngân vay và đến 60% thời gian giao dịch tại quầy (Trường Thịnh, 2021).

Với những lợi ích mà công nghệ RPA mang lại, thì không khó để dự đoán xu hướng bùng nổ mạnh mẽ trong thời gian tới tại các ngân hàng thương mại. Các ngân hàng hiện nay đều có chiến lược hướng tới mô hình ứng dụng RPA ở mức cao hơn với công nghệ siêu tự động hóa (hyperautomation). Hyperautomation là nền tảng kết hợp 3 yếu tố: vận hành, tư duy và phân tích, giúp tối ưu hóa vận hành tại nhiều phòng ban khác nhau, từ trung tâm thẻ, dịch vụ khách hàng, khối khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.

Mô hình hyperautomation cho phép con người và các robot công nghệ kết hợp một cách hài hòa: các robot đảm nhiệm những tác vụ thủ công, lặp đi lặp lại còn con người sẽ tập trung vào những nhiệm vụ chiến lược, những công việc quan trọng hơn. Khi mức độ tin cậy thấp, các robot sẽ tự động điều hướng và chuyển cho con người, nhờ vậy quy trình tự động hóa luôn đảm bảo độ chính xác và tốc độ thực hiện cao. Hơn nữa, với hyperautomation, các robot có thể tự động kích hoạt lẫn nhau để hoàn thành công việc. Do đó, công nghệ siêu tự động hóa được coi là yếu tố giúp thay đổi cuộc chơi trải nghiệm số tại các ngân hàng trong tương lai gần.

Công nghệ RPA có vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Trong thời gian tới, các ngân hàng đều có kế hoạch nâng tầm công nghệ bằng cách kết hợp AI để thực hiện các tác vụ phức tạp, như: xử lý gian lận và nghi vấn gian lận, tự động hóa báo cáo quản trị, giám sát vận hành.

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

Trong bối cảnh các ngân hàng gia tăng cạnh tranh và nâng cao chất lượng quản trị, việc ứng dụng các công nghệ tiên tiến nhằm tăng năng suất, nâng cao chất lượng hoạt động là một yêu cầu tất yếu. Công nghệ RPA với lợi thế giúp các ngân hàng tự động hóa các quy trình nghiệp vụ, qua đó, nâng cao hiệu quả và giảm thiểu rủi ro trong quá trình hoạt động.

Để nâng cao hiệu quả ứng dụng RPA trong thời gian tới, các ngân hàng cần có chiến lược toàn diện về RPA, xây dựng kế hoạch và hoàn thiện hóa các quy trình nghiệp vụ làm cơ sở để triển khai tự động hóa. Bên cạnh đó, các ngân hàng cần chủ động bố trí và sắp xếp lại nguồn nhân lực một cách hợp lý, nhằm tối ưu hóa hiệu quả khi áp dụng công nghệ RPA. Ở góc độ vĩ mô, các cơ quan nhà nước, đặc biệt là Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần sớm hoàn thiện nền tảng pháp lý liên quan đến công nghệ tự động hóa và hoàn thiện hệ thống thanh tra - giám sát, nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của hệ thống sinh thái số ngân hàng./.

LÊ THANH PHƯƠNG - Khoa Kinh tế - Quản lý, Trường Đại học Thủy Lợi

(Theo Tạp chí Kinh tế và Dự báo số 11 - tháng 4/2023)

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bùi Mai (2021), HDBank tự động hóa quy trình bằng Robot với công nghệ RPA, truy cập từ https://laodong.vn/kinh-doanh/hdbank-tu-dong-hoa-quy-trinh-bang-robot-voi-cong-nghe-rpa-924118.ldo.

2. Nguyễn Thị Thu Trang (2021), Lợi ích của việc tự động hóa quy trình bằng robot trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, truy cập từ https://tapchinganhang.gov.vn/loi-ich-cua-viec-tu-dong-hoa-quy-trinh-bang-robot-trong-linh-vuc-tai-chinh-ngan-hang.htm.

3. Thanh Tùng (2022), Chuyển đổi số ngành tài chính - ngân hàng: Từ dữ liệu đến tự động hóa, truy cập từ https://danviet.vn/chuyen-doi-so-nganh-tai-chinh-ngan-hang-tu-du-lieu-den-tu-dong-hoa-20221209132200993.htm.

4. Trường Thịnh (2021), Ngân hàng, bán lẻ bứt phá tăng trưởng nhờ robot tự động hóa, truy cập từ https://dantri.com.vn/kinh-doanh/ngan-hang-ban-le-but-pha-tang-truong-nho-robot-tu-dong-hoa-20211213151324622.htm.

5. USM Report (2019), RPA In Banking: Use-Cases, Benefits, and Steps to Deploy RPA Solution.

6. Vijai, C., Suriyalakshmi, S. M., and Elayaraja, M. (2020), The future of robotic process automation (RPA) in the banking sector for better customer experience, Shanlax International Journal of Commerce, 8(2), 61-65.

7. Villar, A. S., and Khan, N. (2021), Robotic process automation in banking industry: a case study on Deutsche Bank, Journal of Banking and Financial Technology, 5(1), 71-86.

8. Yarlagadda, R. T. (2018), The RPA and AI automation, International Journal of Creative Research Thoughts (IJCRT), 6(3), ISSN, 2320-2882.