Nguyễn Thành Long

Email: longnt@vhu.edu.vn

Trường Đại học Văn Hiến, TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

Dịch vụ ngân hàng số đang ngày càng trở thành xu hướng chủ đạo trong ngành ngân hàng, nhưng mức độ chấp nhận của khách hàng vẫn còn hạn chế. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) niêm yết tại Việt Nam. Thông qua phương pháp định tính, kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng chính bao gồm: Tiện ích của dịch vụ; Bảo mật và an toàn thông tin; Khả năng sử dụng của nền tảng công nghệ và Độ tin cậy của ngân hàng. Các yếu tố, như: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và Ảnh hưởng xã hội cũng đóng vai trò quan trọng, mặc dù mức độ ảnh hưởng thấp hơn. Kết quả nghiên cứu có thể giúp các ngân hàng cải thiện dịch vụ ngân hàng số, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao sự chấp nhận dịch vụ.

Từ khóa: ngân hàng số, sự chấp nhận dịch vụ, ngân hàng thương mại cổ phần, Việt Nam

Summary

Digital banking services are increasingly becoming a mainstream trend in the banking industry, but customer acceptance is still limited. This study investigates the factors affecting the acceptance of digital banking services at listed joint stock commercial banks in Vietnam. Through qualitative methods, the research results show that the main influencing factors include: Service convenience; Information security and safety; Usability of technology platforms, and Bank reliability. Factors such as Customer service quality and Social influence also play a crucial role, although the level of influence is lower. The research results can help banks improve digital banking services, meet customer needs, and increase service acceptance.

Keywords: digital banking, service acceptance, joint stock commercial banks, Vietnam

GIỚI THIỆU

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, ngân hàng số đã trở thành xu hướng chủ đạo trong ngành tài chính toàn cầu không chỉ bởi sự tiện lợi, mà còn bởi khả năng giảm chi phí và tăng hiệu quả vận hành. Tại Việt Nam, ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng này khi các ngân hàng TMCP đang tích cực triển khai các dịch vụ ngân hàng số để cải thiện trải nghiệm khách hàng và cạnh tranh với các tổ chức tài chính công nghệ (fintech).

Theo số liệu từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tỷ lệ người sử dụng ngân hàng số đã tăng nhanh trong 5 năm qua, từ 35% vào năm 2018 lên đến hơn 60% vào năm 2023. Tuy nhiên, có một thực tế đáng chú ý là mặc dù ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích, mức độ chấp nhận và sử dụng dịch vụ của khách hàng vẫn chưa đạt được kỳ vọng, đặc biệt là ở nhóm khách hàng cao tuổi hoặc ít tiếp cận công nghệ (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2023). Một trong những nguyên nhân chính dẫn đến hạn chế này là sự thiếu hiểu biết sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng. Các ngân hàng cần hiểu rõ điều gì thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ này để xây dựng chiến lược phù hợp, từ đó, không chỉ tăng trưởng doanh thu, mà còn đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện. Điều này càng đặc biệt quan trọng đối với các NHTMCP niêm yết vốn chịu sức ép phải tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh rất lớn không chỉ từ chính tổ chức ngân hàng, mà còn từ các cổ đông và nhà đầu tư. Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng số tại các NHTMCP niêm yết tại Việt Nam là rất cần thiết nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, từ đó, có các giải pháp giúp NHTMCP niêm yết tại Việt Nam có các chiến lược nâng cao hiệu quả triển khai dịch vụ ngân hàng số.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Các mô hình nghiên cứu về sự chấp nhận công nghệ

Sự chấp nhận công nghệ, đặc biệt là ngân hàng số, đã được nghiên cứu rộng rãi dựa trên các mô hình lý thuyết nổi bật như:

Mô hình Chấp nhận Công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM): Được phát triển bởi Davis (1989), TAM là một trong những mô hình phổ biến nhất để giải thích hành vi chấp nhận công nghệ. Mô hình này tập trung vào 2 yếu tố chính, gồm:

- Tiện ích cảm nhận (Perceived Usefulness): Là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng công nghệ sẽ cải thiện hiệu quả công việc của họ.

- Sự dễ dàng sử dụng cảm nhận (Perceived Ease of Use): Là mức độ mà người dùng cảm thấy việc sử dụng công nghệ là dễ dàng và không đòi hỏi nỗ lực lớn.

Mô hình UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology): Được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự (2003), UTAUT tích hợp nhiều mô hình khác nhau để giải thích sự chấp nhận công nghệ. Mô hình này bổ sung thêm các yếu tố, như: Ảnh hưởng xã hội (Social Influence); Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions) và Kỳ vọng hiệu quả (Performance Expectancy).

Mô hình TPB (Theory of Planned Behavior): Mô hình này do Ajzen (1991) phát triển, nhấn mạnh vai trò của ý định hành vi (Behavioral Intention), dựa trên thái độ (Attitude), chuẩn mực xã hội (Subjective Norms) và nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control).

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng số

Từ các mô hình lý thuyết trên, nghiên cứu tập trung vào các yếu tố chính sau:

Tiện ích (Perceived Usefulness): Khách hàng sẽ sẵn sàng sử dụng ngân hàng số nếu họ nhận thấy các lợi ích rõ ràng, như: tiết kiệm thời gian, giao dịch nhanh chóng và hỗ trợ hiệu quả trong quản lý tài chính. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng tiện ích là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ mới (Davis, 1989).

Dễ dàng sử dụng (Perceived Ease of Use): Khả năng tiếp cận dễ dàng và giao diện thân thiện sẽ khuyến khích người dùng trải nghiệm dịch vụ. Đây là yếu tố quan trọng để thu hút cả những khách hàng ít quen thuộc với công nghệ.

Bảo mật và an toàn thông tin (Security): Với các giao dịch tài chính, bảo mật là yếu tố không thể thiếu. Nếu khách hàng cảm thấy không an toàn khi sử dụng ngân hàng số, họ sẽ từ chối sử dụng dịch vụ, bất kể các lợi ích khác.

Độ tin cậy của ngân hàng (Trust): Uy tín và lịch sử hoạt động của ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến lòng tin của khách hàng. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh và chính sách minh bạch sẽ tạo ra sự yên tâm cho người dùng khi thực hiện các giao dịch trực tuyến.

Ảnh hưởng xã hội (Social Influence): Lời khuyên từ bạn bè, gia đình hoặc ảnh hưởng từ xã hội đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng, đặc biệt là ở các quốc gia có văn hóa cộng đồng mạnh mẽ như Việt Nam.

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (Service Quality): Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật, phản hồi nhanh chóng và chăm sóc tận tình cũng là những yếu tố quan trọng giúp duy trì lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ ngân hàng số.

Lược khảo nghiên cứu

Nghiên cứu tại Việt Nam và quốc tế đều chỉ ra rằng, Tiện ích, Bảo mật và Khả năng sử dụng là các yếu tố quan trọng nhất trong việc thúc đẩy sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng số (Nguyễn Thị Minh Hằng và cộng sự, 2018; Lê Quang Minh và cộng sự, 2020). Tuy nhiên, bối cảnh Việt Nam với sự đa dạng trong hành vi tiêu dùng và mức độ tiếp cận công nghệ vẫn cần có thêm các nghiên cứu cụ thể để làm rõ vai trò của các yếu tố này.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp định tính thông qua các cuộc phỏng vấn sâu với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các NHTMCP niêm yết tại Việt Nam để xác định các yếu tố tác động đến sự chấp nhận. Mẫu nghiên cứu gồm 350 khách hàng, được chọn lựa ngẫu nhiên từ các chi nhánh ngân hàng ở TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội, phỏng vấn khảo sát thực hiện trong tháng 7 và tháng 8/2024. Các câu hỏi phỏng vấn được thiết kế để thu thập thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng và sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng số. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phương pháp mã hóa chủ đề, giúp xác định các yếu tố tác động chính đến sự chấp nhận của khách hàng (Bài viết sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế).

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng số

Kết quả khảo sát cho thấy, có 5 yếu tố chính ảnh hưởng mạnh đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng số, được thể hiện trong Bảng 1.

Bảng 1: Kết quả thống kê các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng số

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Cụ thể, kết quả phân tích dữ liệu khảo sát như sau:

Tiện ích của dịch vụ

Theo kết quả khảo sát của tác giả, khách hàng đánh giá cao tính nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm thời gian khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. 85% khách hàng cho biết, họ chọn dịch vụ này vì tính tiện lợi, giúp họ thực hiện các giao dịch nhanh chóng mà không cần đến ngân hàng. Họ cảm thấy rằng, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số mang lại những lợi ích vượt trội so với hình thức giao dịch truyền thống.

Bảo mật và an toàn thông tin

Mức độ bảo mật là yếu tố quan trọng nhất trong việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. 78% khách hàng cho biết, sự an toàn của các giao dịch ngân hàng số là yếu tố quyết định trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ. Khách hàng đặc biệt quan tâm đến việc bảo vệ thông tin cá nhân và các giao dịch tài chính của mình khi thực hiện qua các nền tảng ngân hàng số.

Khả năng sử dụng (Dễ dàng truy cập)

Khách hàng ưa chuộng các nền tảng dễ sử dụng, giao diện thân thiện và dễ dàng truy cập. 74% khách hàng cảm thấy rằng, giao diện dễ sử dụng là yếu tố quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ. Điều này cho thấy, các ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng, đảm bảo dịch vụ ngân hàng số dễ dàng tiếp cận và sử dụng cho mọi đối tượng khách hàng.

Độ tin cậy của ngân hàng

80% khách hàng cảm thấy, yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng có uy tín và lâu dài. Họ cho rằng, sự tin tưởng vào ngân hàng là yếu tố then chốt giúp họ quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng đó. Các ngân hàng với thương hiệu mạnh và lịch sử hoạt động lâu dài thường có tỷ lệ chấp nhận dịch vụ ngân hàng số cao hơn.

Các yếu tố phụ trợ

Các yếu tố, như: dịch vụ chăm sóc khách hàng và ảnh hưởng xã hội cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng số, mặc dù mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố chính. 62% khách hàng cho rằng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng trung bình đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Trong khi đó, 57% khách hàng cho biết, họ quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số, một phần vì ảnh hưởng từ lời khuyên của bạn bè, người thân.

Kết quả phân tích hồi quy

Kết quả phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng số thể hiện ở Bảng 2. Cụ thể như sau:

Bảng 2: Kết quả phân tích hồi quy

Nguồn: Phân tích dữ liệu khảo sát

Tiện ích của dịch vụ: Với hệ số β = 0.35 và p-value < 0.05, yếu tố này có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng số. Đây là yếu tố quyết định, chứng tỏ rằng khách hàng ưu tiên sử dụng ngân hàng số khi cảm thấy tiện lợi và nhanh chóng.

Bảo mật và an toàn thông tin: Với hệ số β = 0.30 và p-value < 0.05, bảo mật và an toàn thông tin là yếu tố quan trọng thứ hai, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Khả năng sử dụng: Với hệ số β = 0.25 và p-value < 0.05, yếu tố khả năng sử dụng cho thấy rằng, giao diện dễ sử dụng và nền tảng thân thiện sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Với hệ số β = 0.10 và p-value > 0.05, yếu tố này có ảnh hưởng thấp hơn và có sự tác động ở mức nhất định đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.

Ảnh hưởng xã hội: Với hệ số β = 0.08 và p-value > 0.05, yếu tố ảnh hưởng xã hội cũng có tác động trong việc quyết định sử dụng ngân hàng số.

Thảo luận

Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát 350 khách hàng cho thấy, các yếu tố, bao gồm: Tiện ích; Bảo mật và Khả năng sử dụng đóng vai trò quan trọng nhất trong việc thúc đẩy sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng số. Cụ thể, yếu tố Tiện ích của dịch vụ (β = 0.35, p < 0.05) được đánh giá cao nhất, cho thấy rằng sự nhanh chóng và tiện lợi của dịch vụ là yếu tố quyết định sự chấp nhận của khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây của Davis (1989), Venkatesh và cộng sự (2003).

Bên cạnh đó, Tính bảo mật và an toàn thông tin (β = 0.30, p < 0.05) cũng là yếu tố cực kỳ quan trọng đối với khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng số, điều này phù hợp với những nghiên cứu trước đây (Agarwal và Prasad, 1998). Yếu tố khả năng sử dụng (β = 0.25, p < 0.05) cũng có tác động lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Điều này chỉ ra rằng, một giao diện dễ sử dụng, dễ dàng truy cập là cần thiết để thu hút khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng ít quen thuộc với công nghệ (Venkatesh và cộng sự, 2003).

Các yếu tố, như: Dịch vụ chăm sóc khách hàng và Ảnh hưởng xã hội cũng đóng vai trò nhất định, với mức độ tác động thấp hơn (p > 0.05). Theo đó, sự hỗ trợ kỹ thuật sẽ là yếu tố giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Điều này cũng phản ánh thực tế rằng, mặc dù các yếu tố xã hội và dịch vụ hỗ trợ có ảnh hưởng, nhưng các yếu tố trực tiếp, như: Tiện ích và bảo mật vẫn mang tính quyết định trong việc chọn lựa ngân hàng số (Nguyễn Thị Minh Hằng và cộng sự, 2018; Lê Quang Minh và cộng sự, 2020).

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố: Tiện ích; Bảo mật và Khả năng sử dụng là những yếu tố quan trọng nhất trong việc thúc đẩy sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam. Điều này phù hợp với các lý thuyết đã được nghiên cứu trước đây, nhấn mạnh vai trò của tiện ích và bảo mật trong việc lựa chọn công nghệ mới của khách hàng. Việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và nâng cao sự hỗ trợ kỹ thuật sẽ là yếu tố cần thiết góp phần duy trì lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng trong dài hạn.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các NHTMCP niêm yết tại Việt Nam có thể áp dụng các hàm ý quản trị sau:

Nâng cao giá trị tiện ích của dịch vụ

Kết quả nghiên cứu cho thấy. tiện ích là yếu tố quan trọng nhất trong việc thúc đẩy sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng số. Để thu hút khách hàng, các ngân hàng cần phát triển các tính năng tiện lợi, như: giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và các dịch vụ tài chính cá nhân hóa. Ngân hàng cũng có thể cung cấp các ứng dụng di động tích hợp thanh toán điện tử và ví điện tử để tăng tính tiện lợi cho người dùng.

Tăng cường bảo mật và an toàn thông tin

Bảo mật là yếu tố quan trọng thứ hai mà các ngân hàng cần tập trung. Các công nghệ bảo mật tiên tiến, như: mã hóa 2 lớp và nhận diện sinh trắc học sẽ giúp bảo vệ thông tin khách hàng. Hơn nữa, các chiến lược truyền thông về bảo mật sẽ giúp tăng niềm tin của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng số (Agarwal và Prasad, 1998). Các ngân hàng cần minh bạch trong việc bảo vệ dữ liệu khách hàng và đảm bảo tính bảo mật cao trong các giao dịch tài chính trực tuyến.

Cải thiện trải nghiệm người dùng

Ngân hàng cần đầu tư vào giao diện người dùng dễ sử dụng và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu của Venkatesh và cộng sự (2003) cho thấy rằng, một giao diện dễ sử dụng và khả năng truy cập nhanh chóng là yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy sự chấp nhận của khách hàng. Các ngân hàng cũng cần cung cấp các hướng dẫn sử dụng dễ hiểu và các công cụ hỗ trợ trực tuyến để khách hàng không gặp khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Xây dựng lòng tin với khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy, độ tin cậy của ngân hàng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Để tăng cường lòng tin, các ngân hàng cần đảm bảo sự minh bạch trong quy trình và chính sách bảo mật. Đồng thời, các ngân hàng cần cung cấp dịch vụ ổn định, ít gặp sự cố và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi có vấn đề phát sinh.

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ khách hàng chất lượng cao là yếu tố không thể thiếu để duy trì sự trung thành của khách hàng. Các ngân hàng cần xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả, đáp ứng nhu cầu và giải quyết kịp thời các vấn đề của khách hàng. Đồng thời, các ngân hàng có thể xây dựng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số để tăng sự gắn kết và kích thích sự sử dụng dịch vụ lâu dài.

Khai thác vai trò của ảnh hưởng xã hội

Kết quả nghiên cứu cho thấy, ảnh hưởng xã hội cũng có tác động nhất định đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Các ngân hàng có thể tận dụng các chương trình giới thiệu bạn bè hoặc các kênh truyền thông xã hội để thúc đẩy sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng số. Đồng thời, các ngân hàng có thể hợp tác với những người có ảnh hưởng (influencers) hoặc tổ chức các chiến dịch truyền thông để gia tăng nhận thức và sự chấp nhận từ cộng đồng./.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Agarwal, R., and Prasad, J. (1998), A Conceptual and Operational Definition of Personal Innovativeness in the Domain of Information Technology, Information Systems Research, 9(2), 204-215.Top of Form

2. Ajzen, I. (1991), The Theory of Planned Behavior, Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179-211.

3. Davis, F. D. (1989), Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology, MIS Quarterly, 13(3), 319-340.

4. Đặng Thị Thanh Mai, Nguyễn Minh Quang và Phạm Hồng Sơn (2021), Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng TMCP Việt Nam: Nghiên cứu thực nghiệm tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, Tạp chí Quản lý và Kinh tế, 11(234), 54-61.

5. Lai, P. C., and Cheng, M. Y. (2014), Factors affecting the adoption of electronic banking in the developing countries: A study on Vietnam, International Journal of Advanced Computer Science and Applications, 5(7), 154-160.

6. Lê Quang Minh, Nguyễn Thị Lan Phương và Trần Thị Mai Anh (2020), Sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam: Một nghiên cứu định tính, Tạp chí Ngân hàng, 32(7), 88-95.

7. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2023), Báo cáo về tỷ lệ người sử dụng ngân hàng số tại Việt Nam giai đoạn 2018-2023.

8. Nguyễn Thị Minh Hằng, Nguyễn Hồng Sơn và Trần Minh Tâm (2018), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam, Tạp chí Kinh tế và Dự báo, 9(255), 45-52.

9. Trương Thị Thu Hà (2017), Khảo sát sự chấp nhận và thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, 7(220), 18-26.

10. Yang, Z., Cai, S., Zhou, Z. and Zhou, N. (2005), Development and validation of an instrument to measure user perceived service quality of information presenting web portals, Information & Management, 42(4), 575-589.

11. Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., and Davis, F. D. (2003), User Acceptance of Information Technology: Toward a Unified View, MIS Quarterly, 27(3), 425-478.