Nguyễn Thị Kim Tuyến

Trường Đại học Công nghệ Thông tin và Truyền thông – Đại học Thái Nguyên

Email: ntktuyen@ictu.edu.vn

Tóm tắt

Bài viết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Tác giả đã sử dụng bảng hỏi để khảo sát 300 người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 6 yếu tố, gồm: Công khai minh bạch; Quy trình thủ tục thực hiện hành chính công; Thái độ của cán bộ hành chính công; Năng lực nghề nghiệp của cán bộ hành chính; Cơ sở vật chất; Sự tin cậy ảnh hưởng tới Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thái nguyên. Qua đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên nói riêng và các địa phương khác trong cả nước nói chung.

Từ khóa: Sự hài lòng, người dân, hành chính công, Thái Nguyên

Summary

This paper analyzes factors affecting people's satisfaction with the quality of public administrative services in Thai Nguyen province. Through a survey of 300 people using public administrative services, it points out six infuential factors which are Openness and transparency; Procedures; Attitude of public administrative officials; Professional capacity of administrative staff; Infrastructure; Trust. From this result, the author proposes a number of solutions to improve the quality of public administrative services in Thai Nguyen province in particular and other localities in the country in general.

Keywords: satisfaction, people, public administration, Thai Nguyen

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong thời kỳ kinh tế đất nước đang trên đà phát phát triển như hiện nay, việc thực hiện dịch vụ hành chính công là một trong những nhiệm vụ vô cùng quan trọng và cần thiết đối với các cơ quan nhà nước, cũng như đối với người dân. Hiện nay, đã có rất nhiều những chính sách, chủ trương mới được bổ sung trong các đề án, các quy hoạch và các chương trình phát triển kinh tế - xã hội. Điều đó nhằm tạo hành lang pháp lý thông thoáng, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các doanh nghiệp, cũng như tạo điều kiện dễ dàng trong việc thực hiện các thủ tục hành chính của Nhân dân.

Tuy nhiên, thực tế hiện nay cho thấy, công tác dịch vụ hành chính công ở nước Việt Nam nói chung và tỉnh Thái nguyên nói riêng vẫn chưa thực sự hoàn thiện, người dân vẫn chưa thực sự hài lòng với dịch vụ hành chính công, bởi quy trình thực hiện công tác hành chính vẫn còn rườm rà, chưa có hiệu quả cao, cải cách vẫn chưa nhiều chuyển biến mang tính đột phá. Bên cạnh đó, việc xây dựng mới và bổ sung để hoàn thiện cơ chế chính sách trên một số lĩnh vực, điển hình, như: đất đai, đăng ký và cấp giấy phép kinh doanh vẫn còn trậm trễ, kèm theo thủ tục hành chính còn nhiều, gây khó khăn cho tổ chức và nhân dân.

Trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên đã áp dụng công nghệ thông tin và hệ thống quản lý chất lượng trong các cơ quan hành chính công, tuy nhiên vẫn còn rời rạc, chưa chặt chẽ và chưa thực sự hiệu quả. Việc này đã làm ảnh hưởng tới quá trình giải quyết công việc thủ tục hành chính của người dân, gây phiền toái cho nhân dân, qua đó làm giảm lòng tin của người dân đối với các cơ quan nhà nước nói riêng và Nhà nước nói chung. Bởi vậy, việc nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tỉnh Thái Nguyên là vô cùng cần thiết.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Có nhiều nhà khoa học đã nêu các định nghĩa về chất lượng dịch vụ, cụ thể như: Nhà khoa học Lehtinen và Lehtinen (1982) định nghĩa, chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) Kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị 2 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: Chất lượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và Chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không nói đến sự đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1998). Các tác giả định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ”. Đồng thời, khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn, mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định.

Hay nói cách khác “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”.

Khái niệm về sự hài lòng

Hiện nay có rất nhiều nhà khoa học đã đưa ra các khái niệm về sự hài lòng như:

Theo Philip Kotler thì “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” (Lê Chi Mai, 2006). Còn Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn.

Về cơ bản sự hài lòng chính là một cảm giác tâm lý khi mà nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn.

Mô hình nghiên cứu

Dựa trên cá nghiên cứu có liên quan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình.

Hình: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả đề xuất

Các giả thuyết nghiên cứu như sau:

H1: Công khai minh bạch có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của người dân.

H2: Quy trình thủ tục thực hiện hành chính công có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của người dân.

H3: Thái độ của cán bộ hành chính công có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của người dân.

H4: Năng lực nghề nghiệp của cán bộ hành chính có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của người dân.

H5: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của người dân.

H6: Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của người dân.

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả thu thập dữ liệu bằng cách gửi bảng khảo sát online được xây dựng câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý) để đo lường về các yếu tố: công khai minh bạch, quy trình thủ tục thực hiện hành chính công, thái độ của cán bộ hành chính công, năng lực nghề nghiệp, sự tin cậy.

Tác giả đã tiến hành khảo sát 300 người dân trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Kết quả thu về 250 phiếu hợp lệ được đưa vào sử dụng nghiên cứu và phân tích số liệu. Số liệu được lưu trữ và xử lý trên 2 phần mềm là Excel và SPSS.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Mô tả mẫu nghiên cứu

Kết quả khảo sát cho thấy, các đối tượng được khảo sát là cả nam và nữ, trong đó nam chiếm 65% và nữ chiếm 35%. Mẫu nghiên cứu là người dân trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên trong độ tuổi từ 25-60, đây là độ tuổi những người thường xuyên tham gia vào các dịch vụ hành chính công.

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy, các thang đo đều đảm bảo độ tin cậy với hệ số Cronbach’s alpha của mỗi thang đo trong khoảng từ 0.721 đến 0.843, điều này cho thấy các thang đo sử dụng đảm bảo tốt. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0.3, vì vậy không có biến nào bị loại khỏi mô hình.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Kết quả phân tích EFA nhóm biến độc lập gồm: CKMB, QTTT, TĐPV, NLNN, CSVC, STC cho kết quả: hệ số KMO= 0,754 (> 0,5). Kiểm định Barlett với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 (< 0,05). Hệ số tải nhân tố đều > 0,5, chứng tỏ các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện. Vì vậy, dữ liệu dùng để phân tích EFA là hoàn toàn phù hợp.

Phân tích EFA biến phụ thuộc SHL cho thấy, kiểm định KMO và Bartlett trong phân tích nhân tố có kết quả Sig. = 0,000 và hệ số KMO = 0,712 (> 0,5); giá trị Eigenvalue là 2,342 (> 1). Do vậy, các các thang đo rút ra được chấp nhận. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0,5. Do đó, thang đo đạt yêu cầu về giá trị hội tụ và độ tin cậy.

Phân tích hồi quy

Bảng: Kết quả phân tích hồi quy

Nguồn: Tính toán của tác giả

Kết quả phân tích hồi quy (Bảng) cho thấy, R² hiệu chỉnh = 0,684, có nghĩa là 68,40% sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích chung bởi các biến độc lập trong mô hình. Bên cạnh đó, kiểm định F cũng cho thấy, giá trị Sig. rất nhỏ (Sig. = 0,000), cho thấy mô hình trên phù hợp với tập dữ liệu đang khảo sát. Các biến độc lập CKMB, QTTT, TĐPV, NLNN, CSVC, STC đều có ý nghĩa về mặt thống kê (Sig. < 0,05); Hệ số chấp nhận (Tolerance) khá cao (từ 0,531 đến 0,643) và hệ số phóng đại phương sai VIF thấp (từ 1,712 đến 1,867 < 2). Do vậy, có thể kết luận mối liên hệ giữa các biến độc lập này không đáng kể, không có hiện tượng đa cộng tuyến. Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và độc lập được viết như sau:

Y= 0,437+ 0,248*CKMB + 0,211*QTTT + 0,203*TĐPV + 0,242*NLNN + 0,214*CSVC + 0,225*STC

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 6 yếu tố ảnh hưởng tới Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thái nguyên, gồm: Công khai minh bạch; Quy trình thủ tục thực hiện hành chính công; Thái độ của cán bộ hành chính công; Năng lực nghề nghiệp của cán bộ hành chính; Cơ sở vật chất; Sự tin cậy ảnh. Trong đó, Công khai minh bạch có ảnh hưởng lớn nhất.

Từ kết quả nghiên cứu trên, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tỉnh Thái Nguyên như sau:

Một là, luôn đảm bảo sự công khai minh bạch trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính. Công khai minh bạch luôn là yếu tố cần quan tâm trong quá trình giải quyết các công việc hành chính. Người dân sẽ thực sự hài lòng nếu như công việc hành chính được giải quyết công khai và minh bạch. Qua kết quả phân tích cho thấy, người dân Thái Nguyên khá hài lòng với yếu tố này, bởi vậy các cơ quan hành chính nhà nước cần tiếp tục phát huy yếu tố này.

Hai là, xây dựng bổ sung quy trình hành chính công để giảm bớt công việc và thời gian cho người dân khi thực hiện các dịch vụ hành chính. Theo kết quả nghiên cứu, quy trình thực hiện là yếu tố người dân Thái Nguyên hài lòng thứ 4 sau yếu tố về Công khai minh bạch, Quy trình thực hiện, Thái độ phục vụ. Bởi vậy, trong thời gian tới, lãnh đạo tỉnh Thái Nguyên nên quan tâm, cải tiến các giải pháp, chỉ đạo liên quan đến quy trình giải quyết hồ sơ, giấy tờ thủ tục hành chính cho người dân. Tỉnh nên xây dựng quy trình thủ tục rõ ràng, minh bạch, tnh gọn, rút ngắn thủ tục hành chính để giảm bớt phiền hà cho người dân. Bên cạnh đó, cần phải đảm bảo được hồ sơ giấy tờ của người dân được thực hiện theo đúng quy định đề ra, tránh việc phải làm lại nhiều lần.

Ba là, nâng cao chất lượng về thái độ phục vụ của cán bộ hành chính. Thái độ phục vụ là một trong những yếu tố có sự tác động nhất định đến sự hài lòng của người dân. Trong quá trình thống kê dữ liệu cho thấy, một số người dân còn chưa thực sự hài lòng với thái độ phục vụ của cán bộ hành chính. Chính bới vậy, tỉnh Thái Nguyên cần quán triệt cán bộ hành chính để nâng cao chất lượng phục vụ, bên cạnh đó, tỉnh có thể thực hiện một số giải pháp, như: Tổ chức các các cuộc họp, quán triệt về chức trách nhiệm vụ của cán bộ hành chính; Xây dựng hệ thống lấy ý kiến của nhân dân; Lắp camera giám sát tại bộ phận tiếp dân, tăng cường kỳ cương, kỷ luật đối với các cán bộ nhũng nhiễu, vi phạm đạo đức nghề nghiệp.

Bốn là, nâng cao năng lực nghề nghiệp của cán bộ hành chính. Năng lực nghề nghiệp của cán bộ có sự ảnh hưởng rất lớn tới sự hài lòng của người dân, bởi vậy để nâng cao năng lực nghề nghiệp của cán bộ hành chính Thái Nguyên, Tỉnh cần thực hiện một số giải pháp như:

- Tổ chức các khóa tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống cho cán bộ, để cán bộ có thể xử lý được các công việc một cách nhanh chóng, mềm dẻo và chính xác

- Tổ chức các khóa học bồi dưỡng về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ. Việc bồi dưỡng có thể thực hiện ở tại đơn vị hoặc có thể tổ chức tại các địa phương hay cơ quan khác.

- Tổ chức các lớp học nâng cao trình độ công nghệ thông tin cho cán bộ. Trong thời buổi công nghệ thông tin ngày càng phát triển, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết các công việc là vô cùng quan trong, bởi vậy tỉnh cần xây dựng các kế hoạch để bồi dưỡng cho cán bộ.

- Đảm bảo cán bộ luôn thực hiện chủ trương “công bằng, dân chủ, văn minh”, nâng cao ý thức và trách nhiệm của cán bộ trong việc hướng dẫn người dân thực hiện các thủ tục hành chính.

Năm là, đầu tư cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất. Để có thể nâng cao sự hài lòng của người dân, thì một trong những yếu tố cần phải chú trọng đó là cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất phòng làm việc của bộ phận tiếp dân. Cơ sở hạ tầng cần phải đầu tư khang trang, cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ như: máy tính, máy photo in ấn, hạ tầng mạng, bảng tra cứu điệ tử, hệ thống hướng dẫn các bước thực hiện, hệ thống quét mã vạch, hay các phần mềm hỗ trợ cán bộ trong quá trình thực hiện công tác hành chính./.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Hansemark, O. C., and Albinsson, M. (2004). Customer satisfaction and retention: The experiences of individual employees, Managing Service Quality: An International Journal, 14(1), 40-57.

2. Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công, Nxb Lý luận Chính trị.

3. Lehtinen, U. and Lehtinen, J. R. (1982), A Study of Quality Dimensions, Service Management Institute, 5, 25-32.

4. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Phát triển khoa học công nghệ, tập 10, số 08.

5. Nguyễn Thị Nhàn (2006), Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

6. Nguyễn Toàn Thắng (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ công đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa - Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

7. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L.L. (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64, 12-40.