Tóm tắt

Mặc dù Tổng Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) đã đạt được nhiều thành tựu trong phát triển mạng lưới hạ tầng, sản phẩm, dịch vụ, cũng như mở rộng phạm vi phủ sóng, nhưng vẫn tồn tại không ít hạn chế. Bài viết này tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Viettel Telecom, từ đó đề xuất các giải pháp, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ này, qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của Viettel Telecom trong thời gian tới.

Từ khóa: giải pháp nâng cao chất lượng, chất lượng dịch vụ, viễn thông di động, Tổng công ty viễn thông Viettel

Summary

The article employs qualitative analysis combined with descriptive and explanatory statistical methods to assess the current state of service quality at Viettel Telecom and identify factors affecting the quality of mobile telecommunications services. The research results indicate that, although Viettel Telecom has achieved significant milestones in network infrastructure development and coverage expansion, several challenges remain, such as ensuring consistent service quality nationwide and meeting the increasingly high demands of customers. Additionally, the research results have proposed solutions aimed at improving the quality of mobile telecommunications services, enhancing customer satisfaction, and thereby contributing to the sustainable development and long-term success of Viettel Telecom in the Vietnamese telecommunications market.

Keywords: solutions to improve quality, service quality, mobile telecommunications, Viettel Telecom

GIỚI THIỆU

Tuy Viettel Telecom đã đạt được nhiều thành tựu trong việc phát triển mạng lưới hạ tầng và mở rộng phạm vi phủ sóng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức liên quan đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều trên toàn quốc, đặc biệt là tại các khu vực nông thôn và vùng sâu, vùng xa (Nguyễn Minh Lợi và Vũ Bá Thi, 2021). Ngoài ra, sự biến đổi nhanh chóng của công nghệ cũng đặt ra yêu cầu liên tục cập nhật và nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng (Nguyễn Thanh Liêm, Đặng Hoàng Minh và Tất Duyên Thư, 2023). Do đó, bài viết đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Viettel Telecom, từ đó đưa ra những khuyến nghị cụ thể, để không chỉ nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, mà còn góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó củng cố vị thế của Viettel Telecom trên thị trường viễn thông Việt Nam.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI VIETTEL TELECOM

Kết quả đạt được

Những năm qua, chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom tại thị trường Việt Nam đã được nâng cao và đạt những kết quả nhất định. Viettel Telecom luôn được vinh danh là nhà mạng có chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông di động tốt nhất. Viettel Telecom đã xây dựng được mô hình quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông nói chung, mô hình quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động nói riêng một cách có hệ thống từ các đơn vị trực tiếp, đến các phòng, ban quản lý nghiệp vụ của Tổng công ty. Đồng thời, Viettel Telecom đã xây dựng và áp dụng khá hiệu quả chu trình quản lý chất lượng PDCA từ khâu hoạch định, tổ chức, kiểm tra giám sát, đến điều chỉnh và cải tiến liên tục.

Cùng với đó, Viettel Telecom đã xây dựng thành công hệ thống tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng một cách đầy đủ, bao gồm: (i) Văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; (ii) Sổ tay chất lượng dịch vụ viễn thông; (iii) Tiêu chuẩn chất lượng mạng lõi di động; (iv) Tiêu chuẩn chất lượng mạng internet; (v) Các văn bản tài liệu cần thiết đảm bảo hoạch định, vận hành và kiểm soát các quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông. Các văn bản này được ban hành tới từng cá nhân, phòng, ban, đơn vị căn cứ theo từng nội dung công việc mà đơn vị, cá nhân đó đảm trách.

Bên cạnh đó, bộ phận chuyên trách kiểm soát chất lượng dịch vụ là Phòng kỹ thuật nghiệp vụ trực thuộc Tổng công ty, chịu trách nhiệm kiểm soát chất lượng dịch vụ viễn thông được xây dựng và hoạt động rất hiệu quả.

Ngoài ra, Viettel Telecom đặc biệt quan tâm đến công tác quản trị và phát triển nguồn nhân lực, nhất là chú trọng công tác tuyển chọn và thu hút nhân tài, với quy trình tuyển chọn và đào tạo nghiêm ngặt. Điều này góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Viettel Telecom, đáp ứng yêu cầu công việc.

Hệ thống các đại lý sâu và rộng đến từng huyện, xã, đã giúp Viettel Telecom xây dựng, phát triển hiệu quả kênh giao tiếp quan trọng với khách hàng. Qua đó, triển khai và phát triển, cũng như đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng một cách hiệu quả.

Quy hoạch mạng lưới viễn thông di động của Viettel Telecom mang tầm nhìn chiến lược. Viettel Telecom có hạ tầng mạng lưới rộng khắp cả nước, dẫn đầu trong các mạng viễn thông tại Việt Nam. Do đó, cho phép Viettel Telecom cung cấp dịch vụ rộng rãi, cũng như đa dạng về dịch vụ ở mọi nơi, giúp khách hàng thỏa mãn hơn với dịch vụ.

Một số hạn chế và nguyên nhân

Bên cạnh những kết quả đạt được, chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom vẫn còn tồn tại những hạn chế sau đây:

Chất lượng kỹ thuật: Chưa ổn định, vẫn còn các hiện tượng gọi nhiều lần mới kết nối được cuộc gọi, cuộc gọi bị ngắt giữa chừng, rớt kết nối, âm thanh không ổn định, băng thông cho các dịch vụ dữ liệu không theo đúng cam kết.

Chất lượng hệ thống: Chất lượng hệ thống dịch vụ thông tin di động thiếu ổn định vào một số khoảng thời gian trong ngày khi khách hàng đăng nhập. Hệ thống giao diện, tính năng trên ứng dụng chưa được thuận tiện và ổn định thông tin khi khách hàng có nhu cầu truy xuất.

Chất lượng phục vụ: Công tác chăm sóc khách hàng qua tổng đài, qua ứng dụng còn chưa tốt, chưa giải quyết yêu cầu khiếu nại, thắc mắc của khách hàng nhanh và chính xác như mong đợi.

Chất lượng giá cả: Còn bị lợi dụng quảng cáo gây mất niềm tin ở khách hàng, như: quảng cáo chưa đủ độ minh bạch, thông tin khuyến mại còn mập mờ.

Những hạn chế như trên xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau, trong đó có các nguyên nhân chính như sau:

Một là, do áp lực về chỉ tiêu kinh doanh khiến nhân viên phát triển cung cấp dịch vụ ồ ạt, không đảm bảo chất lượng, thiếu sự kiểm soát của các bộ phận chức năng.

Hai là, vẫn còn tâm lý chủ quan khi có tư tưởng “Viettel là số một”, nên các hoạt động nâng cao chất lượng viễn thông di động nhiều khi vẫn chưa được quan tâm đúng mức.

Ba là, cơ chế phối hợp giữa các cá nhân, bộ phận, đơn vị trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông nói chung, quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom nói riêng vẫn chưa thật sự tốt, còn tình trạng đẩy việc, sợ trách nhiệm.

Bốn là, nguồn lực lao động tại nhiều đơn vị trực thuộc Viettel Telecom vẫn còn tình trạng kỹ thuật và chuyên môn quản lý còn yếu, thiếu về số lượng và vẫn còn trường hợp nhân viên luôn phải làm việc với cường độ cao, dẫn tới hiệu quả công việc chưa cao.

Năm là, công tác quản trị nhân sự của Viettel Telecom vẫn còn một số hạn chế, cụ thể là công tác đào tạo nguồn nhân lực, nhất là đào tạo nhân viên tuyến huyện, tuyến địa bàn vùng xa trung tâm còn yếu, nên xuất hiện tình trạng nhân viên không đáp ứng được yêu cầu công việc, không chủ động ứng cứu được dịch vụ, dẫn đến các sự cố mất dịch vụ kéo dài.

Sáu là, chất lượng dịch vụ viễn thông di động thiếu ổn định trong một số khoảng thời gian do sự cố kéo dài, thời gian cao điểm khi khách hàng có nhu cầu kết nối đồng bộ, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng, vẫn xảy ra những sự cố mất dịch vụ kéo dài.

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI VIETTEL TELECOM

Để khắc phục những hạn chế trên, qua đó ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Viettel Telecom, cần triển khai các giải pháp như sau:

Giải pháp về thể chế và quản lý

Tăng cường đầu tư vào hạ tầng: Viettel Telecom cần tiếp tục đầu tư vào cải thiện hạ tầng mạng, bao gồm: mở rộng phạm vi phủ sóng, nâng cấp công nghệ và mở rộng băng thông, để đảm bảo khả năng truy cập và tốc độ truyền tải dữ liệu.

Thúc đẩy nâng cao năng lực kỹ thuật: Cung cấp đào tạo và phát triển cho nhân viên về kỹ thuật, bảo mật mạng và quản lý hệ thống, để họ có khả năng giải quyết các vấn đề kỹ thuật hiệu quả, nhanh chóng.

Thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ: Đảm bảo rằng quy trình cung cấp dịch vụ được tiêu chuẩn hóa và tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng, để đảm bảo sự nhất quán và chất lượng cao của dịch vụ.

Tăng cường giám sát và đánh giá: Xây dựng hệ thống giám sát và đánh giá hiệu suất mạng, để theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó tối ưu hóa hoạt động và xử lý sự cố nhanh chóng.

Tăng cường quản lý rủi ro: Phát triển và thực thi các chính sách và quy trình quản lý rủi ro, để phát hiện và giảm thiểu các rủi ro tiềm ẩn có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động.

Hợp tác với các đối tác và cơ quan quản lý: Xây dựng mối quan hệ đối tác và hợp tác với các cơ quan quản lý, để đảm bảo tuân thủ các quy định, tiêu chuẩn ngành và hỗ trợ trong việc giải quyết các vấn đề kỹ thuật và pháp lý.

Giải pháp về tổ chức bộ máy và nhân sự

Xây dựng và tối ưu hóa cơ cấu tổ chức: Đảm bảo rằng cơ cấu tổ chức của Viettel Telecom phản ánh được mục tiêu và chiến lược kinh doanh, từ đó tối ưu hóa hoạt động và tăng cường hiệu suất làm việc.

Đào tạo và phát triển nhân viên: Cần đầu tư vào đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên để họ có khả năng thích ứng với các công nghệ mới, quản lý rủi ro và cải thiện chất lượng dịch vụ viễn thông di động.

Tăng cường quản lý hiệu suất: Thiết lập các hệ thống đánh giá hiệu suất và phản hồi định kỳ để đảm bảo rằng, mọi nhân viên đều hoạt động hiệu quả và đóng góp vào mục tiêu chung của tổ chức.

Tạo điều kiện làm việc thuận lợi: Tạo ra một môi trường làm việc thoải mái và hỗ trợ, bao gồm cơ hội thăng tiến và phát triển nghề nghiệp để thu hút và giữ chân nhân viên tài năng. Cũng cần xây dựng và bồi đắp yếu tố văn hóa doanh nghiệp đặc trưng, nhằm tạo ra sự gắn kết bền vững của người lao động với Viettel Telecom.

Tăng cường quản lý tri thức: Xây dựng và duy trì cơ sở dữ liệu tri thức để chia sẻ thông tin, kinh nghiệm giữa các bộ phận và nhân viên, từ đó tạo ra sự học hỏi liên tục và cải thiện chất lượng dịch vụ viễn thông di động.

Hỗ trợ và khuyến khích sự sáng tạo: Cần tạo ra cơ hội, khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới từ phía nhân viên, từ đó giúp Viettel Telecom nắm bắt các cơ hội mới và cải thiện dịch vụ liên tục, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

Giải pháp về đào tạo

Xây dựng chương trình đào tạo đa dạng: Thiết kế và triển khai các chương trình đào tạo phong phú và linh hoạt, bao gồm cả đào tạo kỹ năng cơ bản và chuyên sâu, đào tạo kỹ năng mềm và về công nghệ mới phù hợp với từng đối tượng nhân viên nghiệp vụ tại Viettel Telecom.

Tổ chức các khóa học định kỳ: Việc này nhằm cập nhật kiến thức mới và cải thiện kỹ năng cho nhân viên về các lĩnh vực liên quan đến dịch vụ viễn thông di động, như: mạng, công nghệ thông tin, kỹ thuật điện tử.

Tạo cơ hội học hỏi liên tục: Khuyến khích và tạo điều kiện cho nhân viên tham gia vào các chương trình đào tạo tự học và học hỏi liên tục để cập nhật kiến thức và kỹ năng theo nhu cầu của họ.

Phát triển chương trình đào tạo nội bộ: Xây dựng các chương trình đào tạo nội bộ dựa trên nhu cầu cụ thể của tổ chức và nhân viên, nhằm phát triển nhân viên từ bên trong, qua đó tăng cường lòng trung thành và cam kết.

Đánh giá hiệu quả đào tạo: Thực hiện các hoạt động đánh giá định kỳ để đảm bảo rằng, các chương trình đào tạo đang hoạt động hiệu quả và đáp ứng được mục tiêu và yêu cầu của tổ chức.

Giải pháp về khoa học kỹ thuật, công nghệ

Nâng cấp hạ tầng mạng: Đầu tư vào việc nâng cấp hạ tầng mạng để tăng cường băng thông, cải thiện tốc độ truy cập và đảm bảo sự ổn định của dịch vụ viễn thông di động. Cần thiết tính toán hiệu suất hoạt động của hệ thống và dự phòng dung lượng đảm bảo giờ cao điểm, thời gian có khả năng khách hàng sẽ truy cập đồng thời, qua đó, nhằm giúp kết nối luôn luôn ổn định và không bị gián đoạn do sự cố.

Áp dụng công nghệ mới: Sử dụng công nghệ mới, như: 5G, IoT, AI, Big Data để cải thiện trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa hoạt động của hệ thống viễn thông. Đồng thời, cần nghiên cứu công nghệ 6G chuẩn bị triển khai thử nghiệm trong tương lai, nhằm chiếm thế thượng phong trong công cuộc chạy đua công nghệ giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động.

Bảo mật thông tin: Đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin của người dùng thông qua việc triển khai các biện pháp bảo mật thông tin hiện đại, bao gồm: mã hóa dữ liệu, xác thực hai yếu tố, giám sát mạng, cảnh báo sớm, chống xâm nhập.

Tăng cường kiểm soát chất lượng: Thực hiện kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt trên toàn bộ quy trình sản xuất và cung cấp dịch vụ viễn thông di động, từ thiết kế, triển khai, đến vận hành và hỗ trợ khách hàng.

Đầu tư vào nghiên cứu và phát triển: Tăng cường đầu tư vào hoạt động nghiên cứu và phát triển, để tạo ra các giải pháp và dịch vụ mới, cải thiện hiệu suất và chất lượng của dịch vụ viễn thông di động.

Giải pháp về tài chính

Tối ưu hóa chi phí vận hành: Kiểm soát và tối ưu hóa các chi phí vận hành, như: chi phí nhân sự, chi phí hạ tầng, chi phí quản lý hệ thống, để cải thiện hiệu quả tài chính và có thể đầu tư vào cải thiện chất lượng dịch vụ viễn thông di động.

Xây dựng chiến lược giá cả hợp lý: Phát triển chiến lược giá cả phù hợp với nhu cầu của thị trường và đối tượng khách hàng, đảm bảo sự cạnh tranh và lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Tăng cường quản lý rủi ro tài chính: Xây dựng các chiến lược và biện pháp để quản lý và giảm thiểu rủi ro tài chính, bao gồm: rủi ro liên quan đến thay đổi tỷ giá, rủi ro về chi phí vốn, rủi ro về thanh khoản và rủi ro công nợ./.

NCS. Nguyễn Minh Trí - Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội

(Theo Tạp chí Kinh tế và Dự báo số 15, tháng 8/2024)

Tài liệu tham khảo

1. Al Ajaleen, Y. S., and Saadon, M. S. (2023), The effect of service quality on customer satisfactions in Jordanian Telecommunications companies, RES MILITARIS, 13(1), 2174-2192.

2. Al-Debei, M. M., Dwivedi, Y. K., and Hujran, O. (2022), Why would telecom customers continue to use mobile value-added services?, Journal of Innovation & Knowledge, 7(4), 100242.

3. Bộ Thông tin và Truyền thông (2022), Thông tư số 19/2022/TT-BTTTT, ngày 29/11/2022 về việc ban hành Quy chuẩn kỹ thuật Quốc Gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất.

4. Nguyễn Minh Lợi và Dương Bá Vũ Thi (2021), Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Quảng Trị: kiểm định bằng mô hình PLS-SEM, Tạp chí Quản lý Kinh tế Quốc tế, 135, 90-104.

5. Nguyễn Thanh Liêm, Đặng Hoàng Minh và Tất Duyên Thư (2023), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động: Nghiên cứu tại thị trường Tiền Giang, Tạp chí Khoa học Đại học Mở TP. Hồ Chí Minh-Kinh tế và Quản trị kinh doanh, 18(5), 47-58.

6. Panama, A. E., Ugiagbe, I. J., and Aguwamba, S. (2023), Determinants of Customer Switching Behaviour in Mobile Telecommunication Industry in South-South Nigeria, British Journal of Marketing Studies, 11(3), 17-62.

7. Phùng Thanh Bình và Nguyễn Minh Trí (2021), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn kết của khách hàng mạng viễn thông di động tại thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Quản lý Kinh tế Quốc tế, 135, 70-89.

8. Tran Dang Khoa, Nguyen Hoang Son (2023), Exploring the effects of service quality on customer loyalty: An empirical study of Vinaphone, Journal of Finance - Marketing, 14, 89-99, https://doi.org/10.52932/jfm.vi3.356.